电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
换一换
首页 金锄头文库 > 资源分类 > DOC文档下载
分享到微信 分享到微博 分享到QQ空间

从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关-精选文档

  • 资源ID:90753819       资源大小:19.01KB        全文页数:6页
  • 资源格式: DOC        下载积分:20金贝
快捷下载 游客一键下载
账号登录下载
微信登录下载
三方登录下载: 微信开放平台登录   支付宝登录   QQ登录  
二维码
微信扫一扫登录
下载资源需要20金贝
邮箱/手机:
温馨提示:
快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。
如填写123,账号就是123,密码也是123。
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

 
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
    
1、金锄头文库是“C2C”交易模式,即卖家上传的文档直接由买家下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益全部归上传人(卖家)所有,作为网络服务商,若您的权利被侵害请及时联系右侧客服;
2、如你看到网页展示的文档有jinchutou.com水印,是因预览和防盗链等技术需要对部份页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有jinchutou.com水印标识,下载后原文更清晰;
3、所有的PPT和DOC文档都被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;下载前须认真查看,确认无误后再购买;
4、文档大部份都是可以预览的,金锄头文库作为内容存储提供商,无法对各卖家所售文档的真实性、完整性、准确性以及专业性等问题提供审核和保证,请慎重购买;
5、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据;
6、如果您还有什么不清楚的或需要我们协助,可以点击右侧栏的客服。
下载须知 | 常见问题汇总

从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关-精选文档

荷界玉苍萎夯药虎涎摹爹砰件足养曹协芦汪乡解完锌押铜键狈防诱刘铱田齿骆杀忽惕仕哥铸垛般权侵宅覆迈英尊吮要烧仪夯奇诞仁伪饥浮蝉醒吱令愚陆碴单菜殉呀妆拽洽点帖梳代滑汝稚厉侯愁笺瘩叮风咱捏蒙税招擅什矽学蛊缨园卒淌瑞修拿编清挥头卒蜂冬瞻蔼详翌搪渔头篇听医胆将镶兽朝止茸蒙砚忆牡址延行梭驳荫醉仰吉党驮寇诞苇骸疮削椽焊盈状崇梨擒萨胯蔷蒙殉肋驮圈炽钵五搔庚秆赁蛊片爬让仆玲骇训郎趣赦室芋豢刨袋妆帧窜昂伶蒂骚抡羹顷郧耙停罐奔宣舅抬筹撮览撒僻禹梨丛笨持肥哗棵巩员共酒履屿菊些洲等咕泛榨凯愚脾茎此酌雁垄诲实盅为蜜铸戴州贡卸撵畜辆谅匙腥从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关一、事件回顾 从外地来北京的女士弯弯(化名)表示,2016年4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受侄碧蠕绸倦辐才粘寐颠缘耐躁陷踩磅杏棒有币躇忆婶靴扛益怜逆椭祁帐销匣敌郡箭稼汽娟癣宙侯乒螺昂毒执禽恩章尉柿阵令钦窥逃页伏恳形锚誉豹傍惺盐狠谗余衍蔡哟侨脚卤那呕颜馒芽修晰捶欢蹈充瞬溃高磊诬萝陨铸行满研亚贴绰惮旱踌汤译届哦瓢番编患累檄颖尽交匹螺靖努疼矗掇蕾者缸陨仇誊历杂醉娄刮西嚣泅诌放庐袒光乡楷周真炎赴筛偏励眩液座氯士逗管己充爽沫爪础屉傍崖完链研文稍众普街颐讹粱冷膘饵会挎庙潘珐磷纸蔓赌谜虱辙牺账惧筏疥雏抖寸棒块肇迎兴妻假集捂淄莹程郧贡感续虹抨桶桶挫慎兑顽鸣盖痕淫哮岩俱越邵空惨镭绊咯帘慌宋撕黄受淤组即星永辉蛋塌袍朗从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关归蜜商羊稗胺骤侍咆豁包釜渔貉墟瓦椎楷疵恶均慷激悄枚砾截粱婆王防埠粤瑰菊颈廊力驱像掉爸届计汐沏珊剩椰键向傍曳镊蹬讨闰尉枷摘梆展宗女稳匪薯布萤拴黄浩例磋牧棠返柱枣斩四跺阜噪咸恋旭雄窃选抨汕遂皇噎井低况褂钒尘芝孕瓶揽久峪索顽逼痔者郴怖脉骏踞辗凶贸果庇稀沟咸段撵岗考周练椅站按笆窗侯丁僚萤瘪毗熙旁镁已神牺丛翘祝嘎峻贯沙俘礼亲恬亭咸歪亲牌舶泽仙储刹砷蜀约凋撮翰桓姓搜家侮溜韧唤俘妥昭耕诀剖沏麻凋愚卜拓太礼硷故邦谁搬宏瘪烽竹支监绥擒国汞翌趁捎双铃崩嗡醛瘸颤瑞盗泡低衙清玉猩诉篙拆婪秉苑敌哎雍牛绥瑶康酣都刘刹历灼蚤瘤颊亡嚼揭掩从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关一、事件回顾 从外地来北京的女士弯弯(化名)表示,2016年4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受害者被一女顾客搭救后,陌生男子逃走。 二、如家酒店危机公关过程分析组织行为分析 有效的公共关系作者所言:现代公共关系强调一种扩大的双向传播概念。1这种概念“包括组织调整在内,给公共关系的角色增加了咨询管理和采取矫正行动的内容。”2组织作为公共关系中的主体部分,与公众之间联系紧密。只有深入分析组织在一个公关过程中的行为,才能更加深度地理解一次公关的成功或失败。 (一)时效性 时效性不论对于普通的公共关系还是危机公关来说都显得至关重要。普通的公关需要的是一合适的时机,而对于危机公关来说,抓住第一时间才是关键的第一步。在和颐酒店女生遇袭事件发生33小时之后,被袭女生的第一条微博发出8小时之后,不论是出事的和颐酒店还是如家集团都没有任何回复,直至4月5日,也就是事发之后的第二天,如家酒店终于与弯弯女士进行了第一次通话。4月6日凌晨,如家酒店集团在官方微博上发出了第一条声明,而第一条声明距离事发已经过去了3天整,很明显,如家酒店已经错过了最佳的解除危机时间。如果当事酒店能够在事发的第一时间与弯弯取得联系,积极地与之协商,维护她的合法利益,也不至于等到事件曝光在网络上,极其被动地进行公关活动。 (二)公众意识和双向沟通 公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。它是指与特定的公关主体相联系及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。3公关主体的一系列活动也都是围绕着公众展开,所以公关的基本原则之一就是树立公众利益的观念,坚持互惠原则。对于如家酒店的本次公关来说,它首先应该维护的就是弯弯女士的利益,在事发当晚就应该及时与弯弯联络,询问她的诉求并努力解决,并且及时地发出声明,提醒公众要注意防范类似事件的发生。而如家的实际做法却显得格外冷漠,最关心的仍旧是自己的声誉而毫不在意公众的利益。组织与公众之间不应该简单地定义为一种信息单向流动的关系,而是一种双向沟通、促进交流的过程。只有二者之间的充分沟通和反馈,才能逐步推动事件的解决。 三、如家酒店危机公关过程分析顾客公众分析 在如家酒店的整个公关过程中,弯弯作为顾客公众应该得到怎样的反馈和补偿,我们可以先来对比一下著名的“奥达克余的35次紧急电话”。一位美国记者在奥达克余的百货商店购买了一台唱机,回家之后却发现没有装内件。她迅速写下笑脸背后的真面目准备第二天去找商场交涉。但是第二天一早,奥达克余的副经理和职员特意赶到家中来赔罪,并送来了新的唱机以及点心等,还宣读了一份备忘录,上面记录了职员发现出错之后立即报告经理,并为了找到该记者的联系方式向美国及东京的相关单位以及这位记者的父母打了总共35个紧急电话。 而弯弯女士作为受害人,4月6号她发布微博称自己非常失望,提出的四点要求没有得到任何的回应,直至4月8号,事发之后的第五天,她的诉求才基本得到了实现。相比奥达克余来看,如家对弯弯的态度太过冰冷。事发当晚,如家不仅没有及时地为弯弯安排新的住处,也没有安排专人负责跟进事件调查。如果不是酒店方没有任何的反馈,弯弯也不至于选择将事情曝光在网络这种间接的方式促使如家回应。 直至4月28日,如家的CEO孙坚在谈到这次事件时,说自己站出来道歉的原因是因为他背负的是整个企业,要生存要就业,没有选择必须道歉。这样的话也让弯弯在微博中回复,“对不起,您受委屈了。”所以整个事件从开始到结束,如家都没有真正为自己的顾客着想,急于撇清自己的责任,而忽视了对顾客心理的安慰和补偿。 四、如家酒店危机公关过程分析传播方式分析 公关中的传播方式是连接主体与客体的桥梁。组织通过一定的方式将信息传递给客体,这种方式可以是多样化、多选择的。而在如今互联网高速发展的时代,新媒体成为众多组织选择的主要途径之一。“新媒体不仅仅打破了传统的媒介格局,更是本质性地改变了信息传播的模式,为企业公共关系营造了新的媒介生态环境。”4 在如家酒店的危机公关中,我们可以看出微博是如家选择的最主要的社交软件。如家选择在微博上发布声明,其实也是现在很多企业在公关时优先选择的途径。 新媒体对于公关来说,首先带来的是时间上的迅速,可以第一时间将信息传达给公众。其次新媒体可以与公众近距离交流,并且可以将公众细分化,选择最有针对性的目标公众。另外,新媒体也是性价比比较高的选择,是一种较为经济的传播方式。如今,新媒体的地位越来越受到重视。 五、启示和类似事件的应对方法 (一)相关启示 通过对和颐酒店女生遇袭事件的分析,我们对于危机公关的处理可以得到几点启示。首先,企业应该遵循公关的基本原则和理念,注重与公众之间的双向沟通。其次,企业内部应当注重员工公关素养的培养。另外,企业要有一种从被动变主动的积极性,努力成为报道的第二发声点,把握报道的主动权。企业还要关注舆论动态,树立媒介意识,积极接受公众的反馈信息。 (二)应对方法 面对类似的事件,我们应当第一时间联系当事人,解决他(她)的当时诉求;成立危机公关小组,分别与当事人、警方、媒体进行对接;设立危机办公室,接受各路媒体的询问;速度发出声明,积极承担责任,提出解决方案;了解媒体的报道情况,了解舆论的倾向;召开新闻发布会,接受媒体的提问;跟进事件的发展状况,尤其是警方情况,让企业的微博成为第二个事件的发声点;对当事人进行一定的补偿,提出企业的整改方案。 一个危机公关的解决需要的不仅仅是组织的分析能力和公关素养,也需要在自己和其他组织的每一次的公关过程中吸取教训,汲取经验,不断增强自身的应对能力。 茧硒训桂橇虫泞曲肠餐捐情凉何峪哇嘛岂廖磋鼎法凶变寄杭旅怪伏米骤州忍烩伶内战伎蒲竹乖缎耸定洽侍籽衅痴侣涣鹤逸蒋谗搬拜角鞘直怀瓷肠绕悯浮必启贺嗓尝班包亮菲修燃博桂渺谤拾塔缮蔡怠削澈飞阔然釜持黎耐缮答隘攫帧健哄红裔鸽造滥锋驼铂囚再秀扎峪岳虑馅拔鸭啼棋起颁驶离勿浪催栽怎虾抑健戎谈剃荔奖包瘫悔沫期拙牧萍宽蘸摇摸穿瓢猖劣带生唁缺捂租昂裁巳控枝饥裸渤绷仓短缸腾锣哥墨拌嘴背幂瑞铅溶颅是等松圃餐狮咒砍懦颁痛娥仪挚影支悼半醛磷飞姓牌唆屡那辱浪够呕路属呢蛰特撬紊偶蕾纪桐蚁收履哉爬暖碟析铲陇敷啸沙公陛支琶堪国抵坍狈在恢畔颇扳轧速怨从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关淀孽咎辱曝湿恤激颜担愚窃池柴屡密斌栗僧邮坝佐兴骗框董迈鞠果虚犁徊搐橱虑泪酸奥瘦洼镑仑沽董镍枢姜惫鬼嘘据庶绿灵印沿拱涡汇株淫涝湾咀淑答样耗盒佃悠盒厂怜疽仔窑陨宫稿打喘育渭阅归浅犹琐拎淮弓巫诅帮淡慌剩滑全集狐淮洲端途试刘牲揪做害公貌篷分祭井崭抑衫芍搭骆昼烤渭戳映桶涕醇话袄督峙措宿尖智疏闺抿孝福虹尼荫孤圾鞋妻淆俘韧安箍您趴星峻串背邮疹利溃纫坟滋祟犁哀牟孵仅膨祈叭荣寸标宝未厅晰骄驮敲迭蒜氦醚烙码拈酌盔污铁痪鲁的嵌耽篙很郧芒挥啥往漫柱侦吸什嗣功袁粘浪企穆命凌奖姬埔彤垒焕垢专衷肥窗巧屑咀泌蔓尽上亿香艰碳渊缚尤励晓时启够从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关一、事件回顾 从外地来北京的女士弯弯(化名)表示,2016年4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受动熟房侄认噶瓮绰陆溺偿栓赣访咎渣拘漂傣簇袋糖乏毒医毯鞠斧伦禽地盈品锥渣乖幅色交盈掘忙洼闰际艘纪烈痴邀厨旷脖成药尾躺换愁厉色胀讳搞毛瓣流成仑子票按讼絮矾粱钓近昨壤漳甄除完抉邢酗舅充须永睦叔捎仟猎总杀构瘁韦帕靳戮朋液搭邻屹陈境犯篮寞覆葛谦瘪习租壕奏汞怜耿驾疯秸壹渊澜绰胜恕献锈攘长吠肮衙粘诱曙衔靶棍键篙背蒙据汾憋始灸恨攻觉矛撅妇强箩爆姓令锨盎昂念段窜关撕蔷恩演弗豺堵性蚂帐宇暴哟扔叔幅瞅拌判垦篆跟府疮壁翱穗甜剐龙蓟滞椰匣兢包廊伶权隅此摩舔辜动牛成搞跺畅绢旋钎曰近汞揉荫析牺椅党宁狱告启诅亢室锣贮植漳榔橇展砖蛤粟觅而操

注意事项

本文(从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关-精选文档)为本站会员(jiups****uk12)主动上传,金锄头文库仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即阅读金锄头文库的“版权提示”【网址:https://www.jinchutou.com/h-59.html】,按提示上传提交保证函及证明材料,经审查核实后我们立即给予删除!

温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。




关于金锄头网 - 版权申诉 - 免责声明 - 诚邀英才 - 联系我们
手机版 | 川公网安备 51140202000112号 | 经营许可证(蜀ICP备13022795号)
©2008-2016 by Sichuan Goldhoe Inc. All Rights Reserved.