从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关-精选文档
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3、强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受害者被一女顾客搭救后,陌生男子逃走。 二、如家酒店危机公关过程分析组织行为分析 有效的公共关系作者所言:现代公共关系强调一种扩大的双向传播概念。1这种概念“包括组织调整在内,给公共关系的角色增加了咨询管理和采取矫正行动的内容。”2组织作为公共关系中的主体部分,与公众之间联系紧密。只有深入分析组织在一个公关过程中的行为,才能更加深度地理解一次公关的成功或失败。 (一)时效性 时效性不论对于普通的公共关系还是危机公关来说都显得至关重要。普通的公关需要的是一合适的时机,而对于危机公关来说,抓住第一时间才是关键的第一步。在和颐酒店女生遇袭事件发生33小时之后,被袭女生的第一条微博发出8小时之后,不论是出事的和颐酒店还是如家集团都没有任何回复,直至4月5日,也就是事发之后的第二天,如家酒店终于与弯弯女士进行了第一次通话。4月6日凌晨,如家酒店集团在官方微博上发出了第一条声明,而第一条声明距离事发已经过去了3天整,很明显,如家酒店已经错过了最佳的解除危机时间。如果当事酒店能够在事发的第一时间与弯弯取得联系,积极地与之协商,维护她
4、的合法利益,也不至于等到事件曝光在网络上,极其被动地进行公关活动。 (二)公众意识和双向沟通 公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。它是指与特定的公关主体相联系及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。3公关主体的一系列活动也都是围绕着公众展开,所以公关的基本原则之一就是树立公众利益的观念,坚持互惠原则。对于如家酒店的本次公关来说,它首先应该维护的就是弯弯女士的利益,在事发当晚就应该及时与弯弯联络,询问她的诉求并努力解决,并且及时地发出声明,提醒公众要注意防范类似事件的发生。而如家的实际做法却显得格外冷漠,最关心的仍旧是自己的声誉而毫不在意公众的利益。组织与公众之间不应该简单地定义为一种信息单向流动的关系,而是一种双向沟通、促进交流的过程。只有二者之间的充分沟通和反馈,才能逐步推动事件的解决。 三、如家酒店危机公关过程分析顾客公众分析 在如家酒店的整个公关过程中,弯弯作为顾客公众应该得到怎样的反馈和补偿,我们可以先来对比一下著名的“奥达克余的35次紧急电话”。一位美国记者在奥达克余的百货商店购买了一台唱机,回家之后却发现没有装内件
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