服务礼仪言行举止规范

精品文档 你我共享服务礼仪行为举止规范n 服务用语1. 称呼语：帅哥、美女、先生、女士、夫人、老师、老板、xx总（经理）、大哥、大姐、叔叔、阿姨，若知道客人姓氏/职务，则可加入姓氏/职务。（禁语：亲、亲爱的）2. 欢迎语：欢迎您到温莎、欢迎光临温莎xx店、欢迎入座xx包房。3. 问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4. 祝贺语：恭喜、祝您周末快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5. 告别语：再见、晚安、您走好、明天见、祝您今夜好梦、祝您一路平安、欢迎您下次再来、请慢走，祝您天天好心情。6. 道歉语：对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。7. 道谢语：谢谢、非常感谢、“非常感谢您帮了这个忙！”“上次的事情让您费心了！8. 应答语：是的、好的、我明白了、您客气了、您过奖了、谢谢您的好意、不要客气、不要紧的、没关系、这是我应该做的。9. 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？您还需要其他什么服务吗？10.提醒语：小心台阶、小心地滑、请注意头顶、请不要遗忘您随身携带的物品！11.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。12.常用礼貌用词11个：请、您、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。l 1.女士站姿标准1) 手位：左手搭于右手上，虎口交叉相握于腹前，双臂张开与身体平行。2) 脚位：丁字步脚位，右脚后跟紧靠左脚的三分之二处，两脚尖分开约30度，双腿并拢。3) 头正、肩平，双眼目视前方，下颌微收，面部保持自然微笑。n 行为举止规范l 2、男士站姿标准1) 手位：左手搭于右手上，虎口交叉相握四指并拢，自然垂放于身前约皮带下方，双臂张开与身体平行。2) 脚位：V字步，双脚脚后跟紧靠，两脚尖分开30度，双腿合并伸直。3) 头正、肩平，双眼目视前方，下颌微收，面部保持自然微笑。l 3、指引礼仪1) 带客引导Ø 您好，请跟我来！Ø 您好，请往这边走！Ø 您好，XX包房在这边！Ø 先生/女士，您的包房到了！2) 接待手势横摆式Ø 动作要领：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一侧摆出，到腰部并与身体正面成45º时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在身后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 Ø 话术：各位先生/女士，请进/里面请！l 4、鞠躬礼1） 迎客致礼Ø 动作：30°鞠躬礼，女士双手相握放于腹前，丁字步脚位；男士双手放于身体两侧，双脚并拢，背部与头部保持一条直线做30°鞠躬，目光平时前方，下颌微收。Ø 话术：欢迎光临温莎！ 温莎欢迎您！2） 送客礼仪Ø 动作：45°鞠躬礼，女士双手相握放于腹前，丁字步脚位；男士双手放于身体两侧，双脚并拢，背部与头部保持一条直线做45°鞠躬，目光平时前方，下颌微收。Ø 话术：请慢走，谢谢光临温莎！ 再见，祝您天天好心情！ 请走好，祝您一路平安！沁园春·雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。俱往矣， 数风流人物， 还看今朝。 克AAAAAA