服务礼仪言行举止规范
7页1、精品文档 你我共享服务礼仪行为举止规范n 服务用语1. 称呼语:帅哥、美女、先生、女士、夫人、老师、老板、xx总(经理)、大哥、大姐、叔叔、阿姨,若知道客人姓氏/职务,则可加入姓氏/职务。(禁语:亲、亲爱的)2. 欢迎语:欢迎您到温莎、欢迎光临温莎xx店、欢迎入座xx包房。3. 问候语:您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4. 祝贺语:恭喜、祝您周末快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5. 告别语:再见、晚安、您走好、明天见、祝您今夜好梦、祝您一路平安、欢迎您下次再来、请慢走,祝您天天好心情。6. 道歉语:对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。7. 道谢语:谢谢、非常感谢、“非常感谢您帮了这个忙!”“上次的事情让您费心了!8. 应答语:是的、好的、我明白了、您客气了、您过奖了、谢谢您的好意、不要客气、不要紧的、没关系、这是我应该做的。9. 征询语:请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够)?请您好吗?您还需要其他什么服务吗?10.提醒语:小心台阶、小心地滑
2、、请注意头顶、请不要遗忘您随身携带的物品!11.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。12.常用礼貌用词11个:请、您、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。l 1.女士站姿标准1) 手位:左手搭于右手上,虎口交叉相握于腹前,双臂张开与身体平行。2) 脚位:丁字步脚位,右脚后跟紧靠左脚的三分之二处,两脚尖分开约30度,双腿并拢。3) 头正、肩平,双眼目视前方,下颌微收,面部保持自然微笑。n 行为举止规范l 2、男士站姿标准1) 手位:左手搭于右手上,虎口交叉相握四指并拢,自然垂放于身前约皮带下方,双臂张开与身体平行。2) 脚位:V字步,双脚脚后跟紧靠,两脚尖分开30度,双腿合并伸直。3) 头正、肩平,双眼目视前方,下颌微收,面部保持自然微笑。l 3、指引礼仪1) 带客引导 您好,请跟我来! 您好,请往这边走! 您好,XX包房在这边! 先生/女士,您的包房到了!2) 接待手势横摆式 动作要领:五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴轻缓地向一侧摆出,到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在身后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。 话术:各位先生/女士,请进/里面请!l 4、鞠躬礼1) 迎客致礼 动作:30鞠躬礼,女士双手相握放于腹前,丁字步脚位;男士双手放于身体两侧,双脚并拢,背部与头部保持一条直线做30鞠躬,目光平时前方,下颌微收。 话术:欢迎光临温莎! 温莎欢迎您!2) 送客礼仪 动作:45鞠躬礼,女士双手相握放于腹前,丁字步脚位;男士双手放于身体两侧,双脚并拢,背部与头部保持一条直线做45鞠躬,目光平时前方,下颌微收。 话术:请慢走,谢谢光临温莎! 再见,祝您天天好心情! 请走好,祝您一路平安!沁园春雪北国风光, 千里冰封, 万里雪飘。望长城内外,惟余莽莽;大河上下,顿失滔滔。山舞银蛇, 原驰蜡象, 欲与天公试比高。须晴日, 看红装素裹,分外妖娆。江山如此多娇, 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武,略输文采;唐宗宋祖,稍逊风骚。一代天骄,成吉思汗,只识弯弓射大雕。俱往矣,数风流人物, 还看今朝。 克AAAAAA
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