沟通礼仪的训练课程
第一章 沟通礼仪,沟通能力训练一,课堂安排,内容概要,礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识 仪态举止“现场秀” 商务情境模拟,沟通礼仪基本知识,1,沟通礼仪训练,2,内容概要,礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识 仪态举止“现场秀” 商务情境模拟,沟通礼仪基本知识,1,沟通礼仪训练,2,你的礼仪做得到位吗？,礼,仪,小,验,测,1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是： A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C夹菜前先舔舔自己的筷子 D趁机给新朋友递上自己的名片 E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,3.在打电话时，你的表现是： A响过五六声后再接 B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C在工作时间打个人电话 D接起电话时，首先说：喂，您好 E说完话时自己先挂断电话,4.使用名片时，你的表现是： A把名片印制得颜色多一些 B接过对方的名片后，直接装进衣兜 C用左手向对方递送名片 D递送名片时，把顺字的一面向着对方 E在名片上记录相关信息,5.穿着西服时，你的表现是： A如果是三粒的，扣最下面一粒扣 B如果是两排扣的，全扣上 C保留西服袖子上的商标 D让衬衫的袖子短于西服的袖子 E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,礼仪的定义,礼仪是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现 的律己、敬人的完整行为。,内涵丰富,沟通礼仪的四大原则,敬人的原则,原 则,敬 人,自律,适度,真诚,沟通礼仪常识,外在仪表,外在仪表,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒： 可扣可不扣,扣扣子,“全扣”或者“全不扣”,接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服!,放松一下,微笑训练操,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,姿态,行姿,谈姿,站姿,坐姿,仪态举止“现场秀”,1分组进行，每组人，全员参与。 2自行选出组长，由组长安排工作。 3在组内进行站、坐、谈、行姿的演练，小组自行设定情境，用时分钟。 4按顺序进行上台表演，各组可派出代表进行表演，也可全组成员进行现场秀 ，每组分钟。 5评奖。,握手,蕴涵着丰富的交际信息 握手姿势 握手时的伸手顺序 握手时间 其他握手原则,握手,上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握,男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。,长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。,握手,握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着， 有人 走来和你握手，你必须站起来。,握手,别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。,握手时不可以把一 只手放在口袋。,握手,握手时太过用力,手上有水或者汗,接电话四个原则,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知 自己公司名称,(1)电话铃响 3声之内接起,您好， ××公司！,您好， ××公司， 让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,接电话的标准流程,确认对方,××先生， 您好！,接电话的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.必要时 应进行记录,2.谈话时 不要离题,好！,清楚！,接电话的标准流程,进行确认,请您 再重复一遍！,您是说 ,接电话的标准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定 转达！,谢谢！,再见！,接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,名片放在哪儿,如何递交名片,如何接拿名片,注意事项,1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,外行表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,商务情境模拟,继续按照刚才分好的小组进行。 自行设计交际场景，演练，内容包括: （）接打商务电话 （）会面（握手、交换名片） （）告别 上台表演。 点评：各组长介绍本组设计思路和表演特点，并点评其他小组表演的优缺点。,“日常礼仪反思”小组讨论,1主题：找出自己或别人在礼仪方面做得不好或需 改进之处，进而加以注意和改进。 2每名成员均要发言。 3组长记录、整理出至少10种表现。 4各组派代表在白板上写出本组讨论结果。 5授课教员点评。,学员心得体会,请3-5名学员发言 ，谈一下学完此课程后的体会,内容回顾,礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识 仪态举止“现场秀” 商务情境模拟,沟通礼仪基本知识,1,沟通礼仪训练,2,祝你成功！,谢 谢！,
