五星级酒店总经理执行管理手册(最新整理by阿拉蕾)

五星级酒店营运部运转管理手册目 录营运部概述10一、营运部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图11 （二）岗位设置图12二、营运部岗位职责（一）营运部经理 13（二）前厅部经理 13（三）大堂副理 14（四）前厅主管 15（五）行政楼层接待员16（六）商务中心文员16（七）接待员、问讯员 17（八）客房预订员 17（九）宴会预订员 18（十）商务中心服务员18（十一）总机话务员19（十二）礼宾主管 20（十三）行李员 21（十四）门童 22（十五）公关部经理22（十六）美工人员23（十七）销售部经理24（十八）销售主管 25（十九）区内销售代表26（二十）区外销售代表26三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理 28（二）前厅部经理 28 （三）大堂副理 28（四）前厅主管 29（五）礼宾主管 29（六）行政楼层接待员29（七）商务中心文员、服务员、接待员、 问询员、总机话务员、预订员 30（八）宴会预订员 30（九）行李员、门童 30（十）销售部经理 30（十一）销售主管 31（十二）区内销售代表、区外销售代表 31（十三）公关部经理31（十四）美工人员 31四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程 332、电梯应接服务流程 353、抵店散客行李运送流程 364、离店散客行李运送流程 375、抵店团体客人行李运送流程 386、离店团体客人行李运送流程 397、客人行李寄存流程 408、客人行李领取流程 419、处理住店客人信件流程 4210、处理将抵店客人信件流程4311、处理已离客人信件流程4312、处理无法查到收件人信件流程4413、处理客人传真流程4414、接受客人委托将物品转交他人流程4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程4516、一般代理服务流程4617、代购和确认机票流程4718、提供特殊服务流程4819、寻人服务流程 48（二）前厅部预订工作规范1、 预订工作流程4 92、 接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程503、 接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程514、接受信件预订客房流程 525、接受网络预订客房流程 536、接受VIP预订客房流程 547、接受公费预订流程 558、接受团队预订流程 569、输入预订流程 5710、修改预订流程 5811、取消预订流程 5912、核对预订流程 6013、婉拒预订流程 6114、处理应到未到预订流程6215、客史档案管理流程6316、预订资料存档流程6317、处理订房的特殊要求流程6418、代订房流程 65（三）前厅部接待问询工作规范1、 接待问询组工作流程662、 查询客人房号流程683、 预先安排客房流程694、 预订散客登记流程695、 持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程706、 上门客人登记流程717、 VIP接待流程738、团体接待流程749、换房，增住和加床流程 7510、处理客人延期离店流程7611、住店客人交领钥匙流程7712、配制钥匙流程7713、处理客人遗失钥匙流程7714、留言服务流程7815、总台接受客人叫醒服务流程79（四）前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动， 政府VIP客人和重大的会议接待）802、宴会预订服务规范 81（五）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程 852、发送传真流程 863、复印服务流程 874、 打字及电脑文字处理流程885、 特快专递流程896、 借用洽谈室及会议和办公设备流程907、出租INTERNET（Email）流程90（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程 912、市内进线处理流程 923、酒店内线电话处理流程 934、长途来电或外线紧急电话强插处理流程935、叫醒电话处理流程 946、客人外出留言处理流程 957、处理非常事件流程 96（七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程 972、大堂副理服务（VIP）接待流程983、处理超额预订流程1004、处理客人遗留物品及认领流程1015、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程1026、非常事件的处理流程103（八）营运部投诉运转图 104（九）销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程1052、市场营销计划报批流程1073、市场营销计划执行与控制工作流程107（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程1082、电话销售工作流程1083、陪同参观流程1094、长包房销售工作流程109（十一）团队操作规范1、团队预订流程1112、团队协调工作流程112（十二）海外订房中心及网络操作规范 113（十三）会议销售业务操作规范 114（十四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程1152、续签销售合同工作流程116（十五）档案管理工作规范1、档案分类流程1172、档案