客户服务管理(第2版)课件 教学课件 ppt 作者 978-7-302-25254-2 第六章 客户关系的建立与维系

第六章 客户关系的建立与维系,主讲人：曹献存,每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个客户都是一个细分市场。如何有针对性地向客户提供产品/解决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。与客户建立伙伴关系或建立战略联盟，已成为许多企业的服务重点。,第一节 客户关系的建立,一、制订客户发展计划 （二）客户发展计划的制订过程 （一）制订客户发展计划的目的 （三）制订行动计划,第一节 客户关系的建立,二、客户开发工作的内容 1.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。 2.评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。 3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。 4.判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。 5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。,第一节 客户关系的建立,三、发现客户线索 1.影响发现客户线索的因素 2.客户线索寻找的方法,第一节 客户关系的建立,五、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己、又有利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、客户心理的复杂性等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。,第一节 客户关系的建立,六、制订有效的客户进入策略 1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略 2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 3.扩大进入客户的策略,第一节 客户关系的建立,七、获得客户承诺 1.了解行业 2.了解客户 3.了解竞争对手 4.掌握资源 5.有明确的销售目标与计划 6.掌握专业销售技巧 7.良好的客户沟通 8.良好的个人魅力 9.保持良好个人形象,八、售前支持 1.售前拜访支持 2.协助项目信息收集 3.产品演示与项目建议书支持 4.招投标支持 5.商务谈判支持 6.工程实施支持 7.项目结项支持,第一节 客户关系的建立,九、如何提高公司在客户中的价值 提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考虑和建设公司在客户中的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。 在业务模式上，针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立战略伙伴关系等4个方面架构最优成本战略下的业务模型，形成持续的竞争优势，强化现有的客户关系，建立共存的业务生态系统，增进企业在客户中的价值，实现双赢乃至多赢。,第一节 客户关系的建立,九、如何提高公司在客户中的价值,第二节 客户维护,一、客户维护的价值 1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护，扩大企业的销售 4.通过客户维护，降低企业的成本 5.通过客户维护，改善服务，提高效率 6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置,第二节 客户维护,二、维护客户关系的原则 1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责 三、维护客户关系的步骤 1.维护的准备工作 2.确定维护方式 3.负责实施 4.评价维护结果 四、制订客户维护计划 1.客户维护计划的作用 2.客户维护计划的内容 3.建立公司与客户间良好关系的方法 4.建立起有效畅通的联系纽带 五、制订客户回访制度 1.制订回访计划 2.回访提纲 3.回访日程安排 4.回访过程管理 5.回访技巧 6.其他需要注意的细,第三节 客户挽留,一、挽留忠诚的客户 忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作，使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰又是企业最主要的收入与利润来源。 1.专注于细节 2.企业决策者高度重视 3.质量营销 4.建立合理的客户服务流程 5.全力支持忠诚客户 6.客户挽留的方法,第三节 客户挽留,二、挽留濒临流失客户 客户的流失与变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部市场带来致命的打击，给企业的市场运作带来最为不利的影响。这也迫使企业采取更积极的手段去重新赢得流失客户的信任。 基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为4种类型： 自然流失 恶意流失 竞争流失 过失流失,第三节 客户挽留,三、挽留高价值客户 1.提升整合服务能力 2.采取最适应的销售模式 3.建立信息管理系统 4.建立全方位沟通体系 5.实现一对一营销 6.建立与推行客户关系维护计划,第三节 客户挽留,四、挽留满意度不高的客户 1.防止自满和冷漠的态度出现，重视客户因自身因素及外界影响而做出的变化。 2.重视抱怨、提高自身，在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度上决定着企业的兴衰成败。 3.做好客户需求预测工作，不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估，迅速解决客户的问题。 4.找出自身不足，修正自身行为。企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的客户满意度。这可以降低企业相对于竞争对手的营销成本，提高企业销售收入和客户购买的市场份额。 5.让员工尊重客户的购买过程。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的客户满意度。 6.企业的一切活动都应体现其对客户的有形或无形的尊重。只有动机出于对客户的信任与尊重、永远真诚地视客户为朋友、给客户以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才是面对客户的唯一正确的心态，才能赢得客户。 7.一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值也都是提高客户满意度的有效措施。,第三节 客户挽留,五、建立客户流失预警机制 企业要建立有效的客户流失预警体系，首先必须收集客户信息，在大量科学准确的客户信息基础之上综合分析，识别客户流失的预警信号，进而制订出相应的客户流失预警体系。 1.收集客户信息 2.综合分析 3.识别客户流失的预警信号 4.建立有效的客户流失预警体系,第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系,一、制订扩大客户关系的工作目标 1.确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 2.确定客户关系关键人员定位。 3.确定要跟踪的客户项目名称列表。 4.根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围。 5.根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额。 6.确定市场的投入产出经济指标估算。,第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系,二、选择扩大客户关系的工作内容 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献: 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工. 2.明确市场和销售费用预算。 3.选择扩大客户关系的行动。 4.活动组织。,第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系,三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合,第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系,四、制订扩大客户关怀计划 通过制订客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。,第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系,五、客户关怀的评估 1.客户关怀策略评估 在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。 2.客户关怀实施评估 在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等指标。 3.客户关怀效果评估 客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。,感谢您的关注,