客户服务管理(第2版)课件 教学课件 ppt 作者 978-7-302-25254-2 第六章 客户关系的建立与维系
23页1、第六章 客户关系的建立与维系,主讲人:曹献存,每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看,每一个客户都是一个细分市场。如何有针对性地向客户提供产品/解决方案,如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。与客户建立伙伴关系或建立战略联盟,已成为许多企业的服务重点。,第一节 客户关系的建立,一、制订客户发展计划 (二)客户发展计划的制订过程 (一)制订客户发展计划的目的 (三)制订行动计划,第一节 客户关系的建立,二、客户开发工作的内容 1.客户线索寻找,利用必要的市场开发手段和销售技巧,在客户立项前期,及时掌握客户尽可能多的项目信息,建立强大的项目获取渠道,增加市场覆盖率。 2.评估销售机会,尽量搜集和明确客户的需求、项目采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。 3.通过客户分析,判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。 4.判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别,明确客户的类型,填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单,并适当做客户分配。 5.通过客户开发,提高现有客户的使用率,增加新客户的
2、市场占有率,保持新客户的增长,稳步提升公司的经营业绩。,第一节 客户关系的建立,三、发现客户线索 1.影响发现客户线索的因素 2.客户线索寻找的方法,第一节 客户关系的建立,五、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一,在了解客户需求的基础上,可以确立与竞争对手相比较而言的优势,并确立有利于自己、又有利于客户的竞争策略。然而,由于产品的多样性、客户心理的复杂性等因素,客户需求往往难以得到准确定位,更难以进一步量化。,第一节 客户关系的建立,六、制订有效的客户进入策略 1.掌握有效影响客户关键人的渠道,确立客户进入策略 2.针对客户关键人攻关,有效进入客户 3.扩大进入客户的策略,第一节 客户关系的建立,七、获得客户承诺 1.了解行业 2.了解客户 3.了解竞争对手 4.掌握资源 5.有明确的销售目标与计划 6.掌握专业销售技巧 7.良好的客户沟通 8.良好的个人魅力 9.保持良好个人形象,八、售前支持 1.售前拜访支持 2.协助项目信息收集 3.产品演示与项目建议书支持 4.招投标支持 5.商务谈判支持 6.工程实施支持 7.项目结项支持,第一节
3、 客户关系的建立,九、如何提高公司在客户中的价值 提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务,提升客户满意度,提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度,考虑和建设公司在客户中的价值,只有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。 在业务模式上,针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立战略伙伴关系等4个方面架构最优成本战略下的业务模型,形成持续的竞争优势,强化现有的客户关系,建立共存的业务生态系统,增进企业在客户中的价值,实现双赢乃至多赢。,第一节 客户关系的建立,九、如何提高公司在客户中的价值,第二节 客户维护,一、客户维护的价值 1.通过客户维护,实现对客户资源有效的管理和利用 2.通过客户维护,合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护,扩大企业的销售 4.通过客户维护,降低企业的成本 5.通过客户维护,改善服务,提高效率 6.通过客户维护,实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护,对企业进行优化配置,第二节 客户维护,二、维护客户关系的原则 1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责 三、维护客户关系的步骤 1.维护的准备工作 2.确定维护方
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