饭店管理基础 教学课件 ppt 作者 孙秀丽 (4)

饭店管理基础,作者：阮晓明,责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-37 课件章数：8,学习目标,理解并掌握饭店管理的基本含义与体系。 掌握饭店管理的基本方法，对饭店中发生的问题做出分析和判断，并提出大致的解决方案。,第二章 饭店管理的基本知识与方法,第一节 饭店管理的基本知识,管理，即让别人做你想做的事。,一、什么是饭店管理,管理者在了解市场需求的前提下，对饭店所拥有的各种资源执行决策、组织、领导、沟通、协调、控制等管理职能，使饭店具备最大接待能力，保证实现经营目标的活动过程。,管理,饭店管理目标,经济效益目标,社会效益目标,生态效益目标,饭店管理的对象: 可凭借的各种要素，包括：人力资源 物力资源、财力资源、信息资源,如何衡量饭店管理效果: 实现既定的目标,决策和计划 建筑实体布局 组织管理 业务管理 财务管理 人力资源管理 营销和企业形象管理 服务质量管理,二、饭店管理的内容,职能：管理的职责和功能,三、饭店管理的职能,饭店 各种资源,内外部环境因素,计划 组织 协调 控制 领导,实现目标,管理效率 管理效果,饭店 各种资源,计划 组织 协调 控制 领导,实现目标,饭店 各种资源,计划 组织 协调 控制 领导,管理效率 管理效果,三、饭店者的基本意识,第二节 饭店管理的基本方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。,一、表单管理法,上级部门向下级部门发布的各种业务指令 各部门之间传递信息的业务表单 下级向上级部门呈递的各种报表,表单类型,准确性,实用性,经济性,表单管理原则,实效性,前厅常用表格,1、入住登记表 2. 留言单 3. 预定单 4. 行李寄存单 5. 贵重物品寄存单 6. 收费单 7. 定金收据 8. 外币兑换水单 9. 客人账单 10. 房间及房价变更单 11. 钥匙卡套（欢迎卡）,12. 前厅部摆放服务项目宣传品、客房价目表 13. 出租车卡片 14. 信封（2种） 15. 商务中心收费价目表 16. 商场价目标签 18、折扣单 19、礼品申请单 20、换房单 21、现金PAID OUT单 22、酒水单,客房表格,楼层布草交收表 房务中心工作记录表 物品借据 每日客房酒水消耗表 物品破损报告 客人遗失物品记录单 楼层主管查房表 楼层领班查房表,失物认领表 楼层钥匙领用表 楼层物品领用表 楼层布草盘点表 楼层客衣登记表 每日房态表 楼层服务员工作表,就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。,二、制度管理法,一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。,案例：某酒店卫生管理制度,4、个人卫生管理标准：（1） 员工仪容仪表和个人卫生。（2） 掌握必要的卫生知识。（3） 身体、心理健康，须持健康证上岗。 5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。,三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予15元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予520元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予20-50元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。 四、本规定自下发之日起执行。,（1）科学性 （2）严肃性 （3）艺术性,制度管理应注意的问题,【综合案例】,某酒店是一家开业近半年，按照星级标准建设和管理的旅游酒店。开业前夕，酒店各部门制定了一系列的规章制度，并于开业后正式实施。半年来，酒店制度管理的情况不尽如人意，主要问题有两个方面：一是由于开业准备仓促，酒店及部门的制度基本上是根据国外酒店管理公司管理的一家中外合资酒店的制度制定的，有些条文缺乏实施的客观条件，导致执行上的困难。二是由于在制度管理问题上认识不致，导致处理意见分歧。,某日，值班经理巡查时发现餐厅服务员小李在餐厅吃水果，值班经理按酒店制度对小李作了处罚，但是小李感到非常委屈，有些员工及部分基层管理人员对此也有异议，事情是这样的：当天，小李接待桌重要宴会，由于接到任务较迟，等到做好准备工作时，已是客人即将到达之际，所以小李只好放弃去员工食堂用餐，而饿着肚子为客人服务，一直忙到晚上l0：30，客人尽兴而归。但是小李已是饿得头昏乏力。收台时，她就顺手拿了剩下的水果拼盘填肚子，而恰好被值班经理看到。,【综合案例】,某日客房值台服务员小张在楼层工作间休息，因客人未能得到及时的服务而投诉饭店。据调查，小张前一天晚上患急性肠炎， 直吊针至晚上11：30。医生给小张开了两天病假，但是小张考虑到这几天旅游团队特别多，人手非常紧张，故第二天早上又拖着虚弱的身体前来上班。下午l：00 小张觉得两腿发软，感到很吃力，想到此时客人大多在午休，就暂时到工作间休息片刻，以便下午有充沛的体力为客人服务。谁知没过多久，就有客人来到服务台，因找不到服务员而投诉到大堂经理处。,【综合案例】,某日位酒店管理专家来饭店，临走时，对酒店的盛情款待表示感谢，并提出了几条建议，其中提到从管理人员到普通员工，行为举止比较随便，如手插口袋、工作场所拨弄头发、二三人并行等。酒店总经理听后觉得很有道理，当天就布置总经理办公室拟订一个员工的行为规范，并于第二天下午召开部门经理会议布置贯彻执行，第三天下午发放到每一个员工手中，第四天开始执行，为了加强执行的力度，规定凡是违反行为规范者，扣发当月奖金。但遗憾的是，执行的第一天就有相当一部分人违反了规范。,【综合案例】,【案例思考】,1如果你是大堂副理，遇到上述第一、二种情况应该如何处理? 2总经理的做法对吗?该不该执行该行为规范?如何执行?,【案例分析】,酒店管理方法是管理者为了实现管理目标在管理过程中所采取的方式，手段和途径。 在一定条件下，酒店管理方法决定着经营的成效。酒店要想财源滚滚，就必须有一套科学的管理方法。制度管理法就是通过制度的制定和实施来控制酒店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题： 一是制度的科学性，即酒店的制度必须符合酒店经营管理的客观规律，必须根据酒店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。,二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制定制度时，必须要有科学严谨的态度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。 在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵、下不为例。 在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。,三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。 制度理应严格遵守，可是当出现特殊情况时，应该特殊处理，这样才符 合制度的严格与人情关怀的统一，得到广大员工的最广泛的支持。制度的制 定应该慎重而行，事先应该进行必要的调查，广泛征求广大员工的意见，在 制度执行初期，还应当观察执行效果，以便进行及时更新和动态管理。,指饭店在管理中把员工作为最重要的资源和对象，在提高企业经济效益的前提下，必须满足员工是社会和心理需求。,三、人本管理法,尊重人的本性 奖惩 习惯,具体做法,注重人际关系 走动管理 感情管理 民主管理 参与管理,是使管理活动围绕和服务于目标中心，以分解和执行目标为手段，以圆满实现目标为宗旨的一种管理方法。,四、目标管理法,目标管理,由组织中上级和下级管理人员一起制定共同的目标； 同每一个人的应有成果相联系，规定他的主要职责范围； 以这些规定为指导，评价一个部门或每一成员的贡献情况。,做法,它能使人们用自我控制的管理来代替受他人支配的管理,目标管理的特点,准备； 制定战略性目标（高层领导 ） 制定试探性的策略目标（管理阶层）； 提出各种建议，讨论并修改； 就各项目标和评价标准达成协议。,（1）制定目标。 （2）实现目标。 （3）检查和评价,步骤,思考与练习,1、饭店管理的目标有哪些？说明饭店目标之间的关系。 2、目标管理是怎样的管理方法？它有什么特点？ 3、制度管理要注意哪些问题? 4、科学管理理论的主要内容 5、需求层次理论。 6、 X理论与Y理论的主要观点。,