饭店管理基础 教学课件 ppt 作者 孙秀丽 (4)
34页1、饭店管理基础,作者:阮晓明,责任编辑:孙秀丽 出版日期:2010年7月 IDPN:308-2010-37 课件章数:8,学习目标,理解并掌握饭店管理的基本含义与体系。 掌握饭店管理的基本方法,对饭店中发生的问题做出分析和判断,并提出大致的解决方案。,第二章 饭店管理的基本知识与方法,第一节 饭店管理的基本知识,管理,即让别人做你想做的事。,一、什么是饭店管理,管理者在了解市场需求的前提下,对饭店所拥有的各种资源执行决策、组织、领导、沟通、协调、控制等管理职能,使饭店具备最大接待能力,保证实现经营目标的活动过程。,管理,饭店管理目标,经济效益目标,社会效益目标,生态效益目标,饭店管理的对象: 可凭借的各种要素,包括:人力资源 物力资源、财力资源、信息资源,如何衡量饭店管理效果: 实现既定的目标,决策和计划 建筑实体布局 组织管理 业务管理 财务管理 人力资源管理 营销和企业形象管理 服务质量管理,二、饭店管理的内容,职能:管理的职责和功能,三、饭店管理的职能,饭店 各种资源,内外部环境因素,计划 组织 协调 控制 领导,实现目标,管理效率 管理效果,饭店 各种资源,计划 组织 协调 控制
2、 领导,实现目标,饭店 各种资源,计划 组织 协调 控制 领导,管理效率 管理效果,三、饭店者的基本意识,第二节 饭店管理的基本方法,就是通过表单的设计制作和传递处理,来控制饭店业务经营活动的一种方法。,一、表单管理法,上级部门向下级部门发布的各种业务指令 各部门之间传递信息的业务表单 下级向上级部门呈递的各种报表,表单类型,准确性,实用性,经济性,表单管理原则,实效性,前厅常用表格,1、入住登记表 2. 留言单 3. 预定单 4. 行李寄存单 5. 贵重物品寄存单 6. 收费单 7. 定金收据 8. 外币兑换水单 9. 客人账单 10. 房间及房价变更单 11. 钥匙卡套(欢迎卡),12. 前厅部摆放服务项目宣传品、客房价目表 13. 出租车卡片 14. 信封(2种) 15. 商务中心收费价目表 16. 商场价目标签 18、折扣单 19、礼品申请单 20、换房单 21、现金PAID OUT单 22、酒水单,客房表格,楼层布草交收表 房务中心工作记录表 物品借据 每日客房酒水消耗表 物品破损报告 客人遗失物品记录单 楼层主管查房表 楼层领班查房表,失物认领表 楼层钥匙领用表 楼层物品领
3、用表 楼层布草盘点表 楼层客衣登记表 每日房态表 楼层服务员工作表,就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。,二、制度管理法,一、目的为提高酒店卫生管理工作质量,向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁,餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。,案例:某酒店卫生管理制度,4、个人卫生管理标准:(1) 员工仪容仪表和个人卫生。(2) 掌握必要的卫生知识。(3) 身体、心理健康,须持健康证上岗。 5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。 6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问
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