中西餐饮服务实训教程 教学课件 ppt 作者 宋春亭　李俊 第一章餐饮部概述

第一章餐饮部概述,第一节 餐饮部的组织机构及岗位设置 一、餐饮部的组织机构 (1)精简 精简就是在设置组织机构时，尽量减少层次，讲求实效，避免机构臃肿，人浮于事。 (2)统一 统一就是机构设置要符合统一领导的原则。 (3)管理幅度 管理幅度就是一名主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数的数量。 (4)赋予权责 赋予权责就是工作细分后，再逐级授权，分层负责。 1.小型饭店的餐饮部组织机构,第一章餐饮部概述,图1-1 小型饭店的餐饮部组织机构,第一章餐饮部概述,2.中型饭店的餐饮部组织机构,图1-2 中型饭店的餐饮部组织机构,第一章餐饮部概述,3.大型饭店的餐饮部组织机构,图1-3 大型饭店的餐饮部组织机构,第一章餐饮部概述,二、 餐饮部主要岗位的职责 1.餐饮部经理的岗位职责 制订并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。 监督、推行本部门的各项正规化管理制度。 考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。 参加酒店部门经理协调工作会议。,第一章餐饮部概述, 定期召开本部门的例会、成本控制会议和预算会议。 检查所属部门的经营情况、信息反馈情况和一切安全、卫生服务工作。 制订和改进各项经营管理的新计划、新措施。 熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。 与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计，不断推出新的菜肴品种。 对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本、减少浪费。,第一章餐饮部概述,2.餐厅经理的岗位职责 负责制订本餐厅的营业计划、推销策略及方法，制订餐厅的服务标准、工作程序及要求，并组织实施。 管理、监督下属的服务工作，亲自设计、布置、指挥、检查餐台设位及厅堂美化工作。 迎送重要客人，认真处理客人的投诉，并就客人的投诉向上级反映意见。,第一章餐饮部概述, 与厨师长保持良好的合作关系，根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 加强餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况。 签署餐厅各种用具、设备的维修及购置计划，签署损坏报告单及有关部门的备忘录。 负责餐厅经营成本的控制，加强管理，降低消耗，提高经济效益。 填写餐厅业务经营报表，撰写经营报告。 负责评估员工的工作表现，制订员工培训计划并予以落实。 定期召开员工会议，编制员工工作及休假时间表。,第一章餐饮部概述,3.餐饮部领班 开餐前检查餐厅摆台、餐厅卫生、餐厅用具供应及设备设施的完好情况。 开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。 协调沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 对特殊客人及重要客人等给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人问题。 注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾客满意率；及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。 负责餐厅用具的补充。,第一章餐饮部概述, 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。 每日停止营业后，负责全面检查餐厅并填写营业报告。 做好本班的考勤情况记录，注意服务员的表现，填写好工作记录。 负责评估下属员工，并有计划地组织本岗位培训工作。,第一章餐饮部概述,第二节 餐饮部的内外协调与沟通 一、餐饮部与前厅部 二、餐饮部与客房部 三、餐饮部与财务部 四、餐饮部与人事部 五、餐饮部与公关部 六、餐饮部与销售部 七、餐饮部与工程部,第一章餐饮部概述,八、餐饮部内部的协调 (1)厨房与采购部 通常由厨房向采购部提出采购清单，注明所需原料的数量和质量标准，然后采购部根据提供的数量及标准，以最快的速度和最经济的价格购买所需物品。 (2)货仓部与厨房 厨房、酒吧所需的物品和原料，大部分是从货仓领取，部分新鲜易变质的食品原料可由采购员直接送到厨房。 (3)厨房与餐厅 在餐饮部内部，厨房与餐厅是联系最紧密的。,第一章餐饮部概述,第三节 顾 客 心 理 一、 求洁净 二、 求可口 三、 求快捷 四、 求创新 五、 求尊重 第四节 职 能 定 位 一、素质要求 1.职业道德,第一章餐饮部概述,(1)宾客至上，服务第一 这应该说是餐饮员工职业道德的最高宗旨，也是基本要求。 (2)诚实守信，自尊自爱 餐饮工作当中偶尔会出现一些诱惑。 (3)团结协作，顾全大局 餐饮工作是整体协作的过程，每一个岗位都必须以大局为重，相互尊重，相互支持，密切配合，以求给客人留下深刻的印象，获得心理上的满足感。 (4)钻研业务，提高技能 酒店服务具有一次性的特性，绝大多数工作必须一次成形，没有返工的机会。,第一章餐饮部概述,2.仪容仪表 (1)头发 及时清洗，定期修剪，慎重选择发型。 (2)面部 保持面容清洁。 (3)饰物 不戴项链、耳环、手镯等时髦的首饰，结婚戒指除外；因工作需要，允许佩戴手表。 (4)手和指甲 保持清洁，注意保养，防治冻疮，不留长指甲，不涂有色的指甲油。 (5)工作服 上班必须穿工作服。,第一章餐饮部概述,(6)鞋袜 女士穿裙装时，应穿长筒肉色丝袜，无抽丝、破洞，穿旗袍时，应穿肉色连裤袜，穿平跟鞋；男士应穿黑色皮鞋和深色袜子，袜子要勤洗勤换，皮鞋要保持光洁。 3.行为举止 (1)站姿 抬头、挺胸、收腹，目光平视，面带微笑，两臂自然下垂，两手腹前相握，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态；两腿靠拢，双脚尖呈“V”形打开，男服务员站立时，双脚距离应与肩的宽度大概相等。,第一章餐饮部概述,(2)行姿 重心稍向前倾，抬头挺胸，双肩端平且放松，双臂自然摆动；目光平视，下颌微收，面带微笑。 (3)坐姿 入座要轻缓，上身要直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩轻松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。 (4)手姿 手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。,第一章餐饮部概述,(5)上下楼梯 行走速度应该略快于地面行走，前摆腿屈膝抬起，后蹬腿微屈支撑，两腿交替踏上，双臂自然摆动，上身稍前倾；头正，肩平，眼视前方，用余光观察脚前的台阶。 (6)握手礼 两脚跟并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握对方右手指根部分；左臂自然下垂，上身前倾15°，眼视对方，面带微笑，点头示意。 4.语言谈吐 (1)服务用语的基本要求 (2)常用服务用语,第一章餐饮部概述,二、技能要求 1.拓宽知识面，不做客人忌讳的事 (1)我国部分少数民族的生活习俗 1)回族以牛肉、羊肉及面食为主，爱吃各种蒸食品，忌食猪、马、骡、驴、狗、兔等肉制品，忌食虎、蛇等肉，忌食无鳞鱼、禁饮酒。 2)苗族饮食以大米、玉米为主，副食是蔬菜、瓜果、豆类，喜吃辣椒，男女皆喜欢饮酒。,第一章餐饮部概述,3)维吾尔族主食以大米、面、玉米为主，烤羊肉串和烤全羊是喜欢的菜肴，喜欢喝浓汤、红茶，禁食猪、驴、狗、骡肉和骆驼肉。 4)蒙古族主食以肉食为主，多吃牛肉、羊肉，也吃猪肉、鹿肉等，喜喝红茶、白酒，不吃鱼虾、蟹、鸡、鸭内脏和肥肉等。 5)藏族居民主食是糍粑，喜喝酥油茶。 6)壮族居民主食为大米和玉米，喜吃腌制酸食，以生鱼片为佳肴，有些地方的小孩禁吃牛肉，忌吃死在笼中的鸡，妇女有嚼槟榔的习俗。,第一章餐饮部概述,7)满族居民主食为小米，喜粘食，喜食肉类，爱食火锅和酸汤以及卤酱和熏制食品。 (2)我国部分客源国生活习俗 1)日本客人主食为大米，副食主要是鱼、蔬菜、牛肉、瘦猪肉、鸡蛋、海带、笋、豆腐等。 2)韩国客人以米饭为主食，爱吃辣椒、泡菜、牛肉、精猪肉、鸡和海味，不爱吃羊、鸭和肥猪肉，爱喝用辣椒酱配以豆腐、鱼片或其他肉类、蔬菜烹制成的炖汤，忌数字4。,第一章餐饮部概述,3)新加坡客人主食为米饭、包子，爱吃豆腐、豆浆，喜辣椒和大蒜，爱喝咖啡、茶和汽水等，吃鱼时忌给鱼翻身，视4、6、7、13、37和69为消极数字，忌讳猪图案和猪制品。 4)马来西亚客人主食以米饭、黄姜饭、榴莲饭为主，爱吃用椰浆和糯米糊制成的马来棕和竹筒饭，喜欢吃辛辣的饭菜，忌食猪肉，禁饮酒。 5)泰国客人主食为大米，副食是鱼和蔬菜，爱吃粤菜和川菜，喜吃腊味食品，爱喝啤酒、苏打水和白兰地，不喜欢吃牛肉、红烧食品和甜味菜。,第一章餐饮部概述,6)加拿大客人主食是牛肉、鱼、鸡，配以土豆、胡萝卜、豆角等蔬菜，以食肉为主，口味喜清淡，甜酸并有点偏辣。 7)美国客人主食为肉、鱼、蔬菜，副食为粮食，喜欢吃虾、牛、鸡、羊、青蛙、猪肉等，也喜欢吃新鲜蔬菜。 8)英国客人喜欢吃牛肉、鱼、虾、鸡、鸭肉，不太爱吃动物内脏，口味喜欢清淡酥香，不爱吃辣味，喜欢吃绿叶蔬菜和蘑菇、笋等。,第一章餐饮部概述,9)法国客人喜欢吃各种肉类，特别是鲜嫩的牛肉、鸡鸭肉，爱吃蔬菜、水果、奶酪，爱吃蜗牛、牡蛎、青蛙腿、鹅肝，不喜欢吃无鳞鱼，不喜欢喝汤，不吃狗肉。 10)德国客人以食肉为主，喜欢吃牛肉和猪肉，很少吃羊肉，爱吃土豆、色拉、各种蔬菜、鸡、鸭等。 11)意大利客人喜欢吃米饭和面食，喜爱吃海鲜，爱吃肉，也嗜酒，特别爱喝葡萄酒。 12)俄罗斯客人对食品很讲究，爱喝酒，通常喝烈性酒，不爱喝葡萄酒，喜欢喝加糖的红茶，不喜欢喝绿茶。,第一章餐饮部概述,13)澳大利亚客人喜欢吃牛肉、羊肉、鸡、鸭、蛋、虾、鱼和各种蔬菜，爱吃煎蛋、炒蛋、火腿、奶油烤大鱼、炸大虾、糖醋鱼等。 14)新西兰客人喜欢吃羊肉、猪肉，喜欢吃鸡、鸭蛋和蔬菜。 15)埃及客人主食为大米、面包、米饭、焖蚕豆，副食主要是蔬菜、蛋、牛肉、羊肉和鸡肉等。 16)墨西哥客人口味清淡，喜欢咸中带酸甜，爱喝牛奶，吃各种水果和烤面包，爱喝冰水、矿泉水、可口可乐、啤酒、威士忌和白兰地。,第一章餐饮部概述,2.沉着冷静，灵活应对突发事件 (1)对年幼客人的接待 1)对小客人要耐心、愉快地照应，主动提供儿童椅，并且帮助其父母使小客人坐得舒适，尽量不要把他安排在过道一边的座位上。 2)在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不到的地方。 3)如果备有儿童菜单，应让小孩的父母为他点菜。 4)不要把小客人用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。,第一章餐饮部概述,5)尽可能地为小客人提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这样会使其父母更开心。 6)如果小客人在过道上玩耍或者打扰了其他客人时，要建议他们的父母坐在桌边以免发生意外事故。 7)不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没有征得其父母的同意，不要随便给小孩吃东西。 (2)处理喝醉酒的客人 1)值班的餐厅经理要先确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续提供含酒精的饮料。,第一章餐饮部概述,2)如果客人确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精的饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 3)如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速地清除污物，不要抱怨。 4)如果客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能回房间，此时应通知保卫人员陪同客人回去。 5)如果客人不住本酒店，也应交由保卫人员陪同他离开。 6)事故及处理结果应记录在工作日记上。,第一章餐饮部概述,(3)接待有残疾的客人 当有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，应理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他，使他能够享受到为他提供的美味佳肴。 1)应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，放好拐杖，以免绊倒他人。 2)对盲人应多照顾，但要适当，不要因为过分关照而引发客人不愉快。 3)对耳聋的客人要学会用手势示意，上菜、上饮料时，要轻轻地用手碰一下客人，表示从这边或那边上菜。 4)对突然发病的客人，服务员要保持冷静。,第一章餐饮部概述,(4)对衣冠不整的客人 1)引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，同时欢迎客人穿好衣着再次光临。 2)感谢客人的理解和支持。 3)如果客人感到不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。 (5)客人带小动物进餐厅 1)引座员应礼貌地告诉客人酒店关于小动物的规定。 2)如客人不满，应通知值班经理。 3)经理应认真听完客人的意见。,第一章餐饮