旅游景区服务与管理 高职旅游类旅游管理类《景区服务与管理》课件-第六章

【景区服务与管理】,第 六 章 旅游景区服务质量,第一节 旅游景区服务质量管理,一、旅游景区服务质量管理概念 （一）服务质量的概念 旅游景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特征的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。它包括服务质量、环境质量、景观质量及游客评价。 （二）旅游景区服务质量管理的意义 1.服务质量决定了景区的可进入性 2.服务质量是景区发展的保证 3.服务质量是景区的一个标志,第六章 旅游景区服务质量,第一节 旅游景区服务质量管理,二、旅游景区服务质量管理内容 （一）质量教育 景区应树立“质量第一”，优质服务的意识，使全体员工认识到服务质量对景区的重要意义。 （二）标准化 近年来，为了加强对旅游景区质量管理，我国颁布了多个与旅游相关的国家标准，并在部分景区推行ISO质量认证。 （三）建立质量管理体系 服务质量管理体系是景区以保证服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把景区各部门、各环节的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而相互协调、相互促进的有机整体。,第六章 旅游景区服务质量,第六章 旅游景区服务质量,服 务 质 量 提 升 的 PCDA循环图,第一节 旅游景区服务质量管理,三、旅游景区服务质量控制与监督检查 （一）旅游景区服务质量控制,预防性控制,第一节 旅游景区服务质量管理,第六章 旅游景区服务质量,景区服务质量控制一般采取如下方法：,现场控制,反馈控制,全面控制与重点控制,（1）全面控制 景区服务质量全面控制，是全过程的控制，是全体景区员工参与的控制。 （2）重点控制 重点控制是景区对服务工作中具有较大影响的事件进行重点的控制。,（二）景区服务质量的检查 景区服务质量检查，是服务质量管理的重要内容，是控制服务质量的重要手段。 1.景区内部质量检查 内部检查主要根据服务质量标准、服务工作要求，对照景区服务工作质量进行检查，从中发现工作过程中的各种问题。 2.游客满意度调查 游客满意度指标是景区服务质量检查的一项重要指标，也是影响景区声誉的重要内容。,第一节 旅游景区服务质量管理,第六章 旅游景区服务质量,一、旅游景区标准化管理的意义 （一）从旅游景区本身而言 1.是对旅游景区自身权益的保护 2.是旅游景区企业发展的需要 3.是市场经济内在规律的要求 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5.促进旅游景区环境的保护 （二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段 在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,一、旅游景区标准化管理的意义 （一）从旅游景区本身而言,1.是对旅游景区自身权益的保护,2.是旅游景区企业发展的需要,3.是市场经济内在规律的要求,4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求,5.促进旅游景区环境的保护,（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段 在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化 管理有助于保护弱者，保护旅游者权益，促进企业的发展。 （三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求 二、ISO9000标准 ISO9000标准是质量认证体系认证依据的国际标准。该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首次发布，并于1994年进行修订，2000年对1994版ISO9000标准再次进行修订，目前为2000版ISO9000标准。该标准具有很强的约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,（一）质量保证标准 质量保证标准包括：,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,ISO9001质量体系,设计开发、生产、安装和服务的质量保证体系,ISO9002质量体系,ISO9003质量体系,ISO9004质量体系,生产、安装、服务的质量保证模式,最终检验和试验质量保证模式,（包括4个标准）,修正后的2000版ISO9000标准保留了五个标准（前四个为核心标准）,ISO9000:2000质量管理体系,基本原则和术语,ISO9001:2000质量管理体系,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,第六章 旅游景区服务质量,ISO9004:2000质量管理体系,ISO9011:2000任务和环境指南,ISO100012:2000测量控制系统,要求,业绩改进指南,（二）质量管理标准八项质量管理原则,以顾客为中心,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统,持续改进,基于事实的决策方法,互利的供方关系,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,第六章 旅游景区服务质量,（三）ISO9000与GB/T19000的关系 （四）ISO9000与GB/T17775的关系 三、ISO14000标准 （一）ISO14000概述 ISO14000环境管理体系标准主要包括：,ISO14001 ISO14009环境管理体系,ISO14010 ISO14019环境审核,ISO14020 ISO14029环境标志,ISO14030 ISO14039环境行为评价,ISO14040 ISO14049环境周期评估,ISO14050 ISO14059术语与定义,ISO14060产品标准中的环境因素,（二）ISO14000标准的基本要求,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,要求对紧急突发事件，建立应急和响应计划,制定环境方针，做出环境保护的承诺,识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境情况,要求污染预防，持续改进；遵守作业程序加以控制,要求建立文件化的环境管理体系,注重各方面的信息沟通,（三）ISO14000标准的特点 1、注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件。 2、强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定。 3、强调污染预防，持续改进。 4、要求对组织的活动进行全过程控制。 5、广泛适用于各类组织。 6、与ISO9000标准有很强的兼容性。 （四）ISO14000带给企业的效益 实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效：,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,1,获得国际贸易的“绿色通行证”,2,增强企业市场竞争力，扩大市场份额,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,3,4,5,6,树立优秀企业形象,改进产品性能，制造“绿色产品”,改革工艺设备，实现节能降耗,污染预防，环境保护,7,8,9,10,避免因环境问题所造成的经济损失,提高员工环境素质,提高企业内部管理水平,减少环境风险，实现企业永续发展,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,（五）ISO14000与ISO9000的关系,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,（六）ISO认证程序,四、我国的景区标准化管理 中国的质量认证从1991年提出，1992年进行方案的设计、策划，到1993年才正式起步。旅游行业开始贯彻认证是从1997年以后。1995年，我国成立了旅游标准化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得ISO9000国际体系认证的企业。,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,