旅游景区服务与管理 高职旅游类旅游管理类《景区服务与管理》课件-第六章
18页1、【景区服务与管理】,第 六 章 旅游景区服务质量,第一节 旅游景区服务质量管理,一、旅游景区服务质量管理概念 (一)服务质量的概念 旅游景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特征的总和,即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。它包括服务质量、环境质量、景观质量及游客评价。 (二)旅游景区服务质量管理的意义 1.服务质量决定了景区的可进入性 2.服务质量是景区发展的保证 3.服务质量是景区的一个标志,第六章 旅游景区服务质量,第一节 旅游景区服务质量管理,二、旅游景区服务质量管理内容 (一)质量教育 景区应树立“质量第一”,优质服务的意识,使全体员工认识到服务质量对景区的重要意义。 (二)标准化 近年来,为了加强对旅游景区质量管理,我国颁布了多个与旅游相关的国家标准,并在部分景区推行ISO质量认证。 (三)建立质量管理体系 服务质量管理体系是景区以保证服务质量为目标,运用系统的概念和方法,把景区各部门、各环节的质量管理职能和活动合理地组织起来,形成一个有明确任务、职责、权限而相互协调、相互促进的有机整体。,第六章 旅游景区服务质量,第六章 旅游景区服务质量,服 务 质 量 提
2、升 的 PCDA循环图,第一节 旅游景区服务质量管理,三、旅游景区服务质量控制与监督检查 (一)旅游景区服务质量控制,预防性控制,第一节 旅游景区服务质量管理,第六章 旅游景区服务质量,景区服务质量控制一般采取如下方法:,现场控制,反馈控制,全面控制与重点控制,(1)全面控制 景区服务质量全面控制,是全过程的控制,是全体景区员工参与的控制。 (2)重点控制 重点控制是景区对服务工作中具有较大影响的事件进行重点的控制。,(二)景区服务质量的检查 景区服务质量检查,是服务质量管理的重要内容,是控制服务质量的重要手段。 1.景区内部质量检查 内部检查主要根据服务质量标准、服务工作要求,对照景区服务工作质量进行检查,从中发现工作过程中的各种问题。 2.游客满意度调查 游客满意度指标是景区服务质量检查的一项重要指标,也是影响景区声誉的重要内容。,第一节 旅游景区服务质量管理,第六章 旅游景区服务质量,一、旅游景区标准化管理的意义 (一)从旅游景区本身而言 1.是对旅游景区自身权益的保护 2.是旅游景区企业发展的需要 3.是市场经济内在规律的要求 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5.促进旅
3、游景区环境的保护 (二)从旅游者角度而言,是保障旅游者权益的有效手段 在市场经济条件下,作为消费者来说,始终是一个弱势群体。标准化,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,第二节 景区标准化管理,第六章 旅游景区服务质量,一、旅游景区标准化管理的意义 (一)从旅游景区本身而言,1.是对旅游景区自身权益的保护,2.是旅游景区企业发展的需要,3.是市场经济内在规律的要求,4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求,5.促进旅游景区环境的保护,(二)从旅游者角度而言,是保障旅游者权益的有效手段 在市场经济条件下,作为消费者来说,始终是一个弱势群体。标准化 管理有助于保护弱者,保护旅游者权益,促进企业的发展。 (三)从宏观角度而言,是对旅游业发展的更高要求 二、ISO9000标准 ISO9000标准是质量认证体系认证依据的国际标准。该标准由国际标准化组织(ISO)于1987年首次发布,并于1994年进行修订,2000年对1994版ISO9000标准再次进行修订,目前为2000版ISO9000标准。该标准具有很强的约束力,注重过程控制,以预防为主,并不断改进的质量管理体系。,第二节 景区标
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