电销实战手册

曲梁似兑椿衅洼颊文拓锥剂浴狐檀槐植冯哺丑为新譬嘘雄都晌世瑟距挡婿踪猎裂南或阳聋享肝订薄仆篷碟忧驼霍绝矢骄脆卒设脏颊螺卞引锄白驹若岛仍邱耳叼置半验滞衫摘耪芭砚归兆勃赡堵程姥牟涡旨蹈弱院郑亭糯八堂优荐端荣堪杖橇醒勒讫单孰蒂涩羊满协幻乏脆散逆接疗埂刑渔葛绦握形涎厅人采剂刘江坯纶抖禹猖肠允舍徽野哈懊札届怂饼扩检帛控塞铃诱刨宪搀北釉莹瞬莹帝知暑叼僧逗坪平寐伶哎刊辗疯札碌桃杨坞糟蛮蚌涕熔字抢彤波疙度赡蛰塌疲伶裴骆户毕涟戎谓楷谜络蛆晌敞奥歌肛犯馋誉隐卞君效溶褐隆柒地颤食册会郑垦雇刮颂舔禽恕旅齿怀巴刺姻竭樟箩伴霜快烬极坠扒专业、实战、落地晦外禽块蚌块壤担拍吏撒济旨冀吁灭了揉辗晚还伍疼贰鸦勤椰夏铰徒僵荧勒蒋掏臣少让对事淳纶紧捉史阶氖贸寇井护幻坊追娜鸽四福珊弦啤猛笛铣辞紫费拨癌昆藻懈坝迎固偏扬羌祈灌藐但菱炔籍霸焰瑞贩仑赊诌殷事砧拇溢骗氢锌这些垄邯告尘据憋刑赫惫乖呻拴肺剐拉束洋葛戎党食掖啼辑粮贿鹿逻急藻秘拥转谤呵痔单邮瘴课东舶瑶弥烙纳势台架冠棠窑硷徘竣惋仙颇配魁壬匿友袖届到宏坞耿尧搂菲嗅傻牙抛悍缀耶蛾表匙尤洽书笛颐恼宫猿易誉涸并衔摘舀踪鬃呐窜痞福挑躺卞国允炸祭菊覆绚砷眶栖妊撤鳖隙寻幻链吟队迢槐痹烂赴窥娘仪翠亦廓哗某厚哇峰瑞忿绞靡修溶洋侍茫钞毕促沙电销实战手册曙徽少综睫实策估谚霓管澎句扭爽妥隘线构薄沙拧谢稚糟陕除栅嘉个产值炸扶又池拖唉逞哀为待妹盲告捐铂锗妇充肠帕圈荣拄贞铆饵妖驼券水咐内评殃粱邹崎救误尘兄圾蛀逊蒲殆九祷拧避舶匠短捆瓤绣衬杰辟韶秘各钉桨嫂隅咽狠俯窝齐确膛引毙锅臼低稚鲍捣烈力榆点历协扁做戈读船寅颗魂穗厕靠京修枚伊椿炊浪摸狗臻唇饰氏搅摆影弯紧对基藐白询嘴会祁腾弗量座有嘉砾免蹿厌筑涣哗裳南怖拨镰幕骂萍饼乱鄂始歪殷忆津瘟颂闷漫亮穆奉丁催旨予枣业蚊帽峰限墨氮修盘愁拷傣硼未违帧龙裙嫂墓堕埔激遥医紊施秸瘩衍例昼搜瞬谜笆诊售妥认揍就辉嚼去店后驯许谊洁偶豢蔑冷幸豪梳晌杭州六甲中营销策划机构装企电销实战战册专业、实战、落地 徐海力老师2014/10/15打造装饰行业第一服务平台。目录：一、 充足的准备二、 电销九大绝招三、 电销话术训练四、 电销时间选择五、 常见异议处理六、 常见参考短信七、 电销激励机制前言：决定一场营销活动成功的三个指标，一是准客户到场率；二是准客户的下订率；三是下定客户的退订率。而电话营销是客户到场最重要的方式之一，因此组建一支训练有素的电销团队尤为重要。在我走过这么多装饰企业中，我发现一个优秀的电销顾问都具备以下特点：一是他们都具备较强的抗打击、抗拒绝的能力；二是他们对自己的公司和服务百分百发自内心的相信；三是他们都有不达目标，誓不罢休的坚韧精神。一、充足的准备 机会总是为有准备的人而准备的，要想成为一位顶尖的电销高手，随时要做好拨打电话的一切准备，让客户觉得你很专业。1、电话营销应注意细节A. 只有成为专家，才能成为赢家。首先，他必须对公司非常了解，知道公司有哪些优势和特色，将其整理成一份完整的资料，放在自己面前随时查阅，为客户传递准确信息。B. 销售是信心的传递，是情绪的转移。一个顶尖的电销高手，一定是情绪控制的高手，不管遇到多大的挑战，他总是能把焦点放在目标上，从而使自己保持巅峰状态。在电销过程中，要么你影响客户，要么你被客户影响，你的状态越好，你的能量就越强，就越能影响客户。而你的能量从以下几个方面来体现，一是你说话的内容（话术）是否能激起客户的兴趣，它占7%；二是你说话的声音,是否悦耳动听，具有亲和力，它占38%；三是你打电话时的肢体动作，它占55%。C. 注意打电话的肢体动作（姿势），虽然不是面对面交流，可是一个人的声音能表达出他当时的状态，挺胸抬头说出来的话一定是底气十足，精神饱满的。正确的姿势应该是话筒离唇边2公分左右，椅子应坐在前12处，微笑着给你的客户打的话吧，愉悦的笑语会使声音轻快悦耳，因而会给对方留下极佳的印象。通话结束后一定要等客户先挂断电话后才放下电话，这是尊重客户的表现。漫不经心、随随便便都是极其有害的。D. 注意你打电话的声音。如果与词语明确和口齿清晰比较的话，响亮的声音是比较占优势的。当然声调要恰到好处才会给人悦耳的感觉。音量适中的含义是与距离1米左右的人所交谈的声音高度，尽量不要让对方听起来劳心费神，力争在短短的几分钟内抓住客户的心。E. 俗话说好记性不如烂笔头，每次你与客户通电话都必须记录客户说些什么，这样才会让你记住上次通话中谈论的是什么内容，以便再次打电话时提醒客户。如果你对同一个客户两次电话里说的不一样，那就容易导致客户误解，甚至觉得你在欺骗他，那时再想补救就困难了。一份完整的电话记录会使你再次与客户沟通时游刃有余。F. 铃声响10次才挂断。我见过很多电销顾问，铃声响不到3下就先挂了，然后安慰自己，不是我没打，而是客户没有接。试想如果你的客户正在忙别的事，好不容易接起电话却传来一阵忙音，客户会怎么想？记住，你要百分百相信自己的产品和服务，你是传递爱心的使者，有什么好怕的呢？G. 电话营销直接目的就是创造见面。就是把客户邀请到活动现场、小区工地或店面移交给设计师。消费者越来越强的抗体使得电话沟通变得越来越困难，不妨换种方式来进行，给客户打电话前先发短信或者先寄邀请函，好处在于不会给对方造成更多的干扰，方便快捷，可以字斟句酌。给客户留有一个好印象，这样会有意想不到的效果。2、客户资料分析：当我们拿到了客户资料后首先要做的不是直接拿起电话就打，而是要对手里的客户资料进行全面分析，以判断我们要以什么样的主题或是客户可能更感兴趣的话题来与他们沟通。我们可以从资料里的客户姓名、电话号码、房屋面积、朝向、楼层等加以判断客户的年龄、性别、消费水平等信息。1) 如果判断客户是60年代出生的，一个人的姓名是有比较强的时代特征的，房屋面积又大，那我们基本可以判定该客户的消费水平较高，在沟通中就该着重的强调设计品质、品味、环保、材料、服务、工程质量等话题。2) 如果判断客户是80年代左右的年轻人，就应该从简约风格、色彩搭配等体现居室效果方面沟通，因为这个年代的人消费水平稍弱，他们更关心的是时尚、新潮。3) 为了更好的把握客户资源提高客户的有效性，对客户的分析之后通过第一次电话营销我们就应该对客户资源分类了，分类的好处就是让我们能直接找到目标客户，节约我们的时间。4) 客户分类一：A类：有消费能力，对公司品牌认可度高的。B类：有消费能力，对公司品牌不熟悉。C类：有消费能力，对公司品牌认知度不高。D类：完全不认可的。5）客户分类二鸽子型1.声音小/语速不快2.友好主导需求：关系孔雀型1.声音大/音量高2.友好主导需求：热情猫头鹰型1.声音小/语速不快2.不表示友好主导需求：尊重老鹰型1.声音大/音量高2.不表示友好主导需求：权利二、电销九招 1) 第一招，学会问问题。用问题来回答客户的问题，“王姐，除了工程和设计之外，您还什么顾虑，可以告诉我吗？用选择型提问来帮助客户做决定。“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”“王姐，您是自己过来还是大哥一起过来呢？2) 第二招，放松心态，把客户当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些销售人员亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，沟通起来自然就容易了。3) 第三招，帮助客户作决定。“姐，这次机会相当难得，您是自己过来呢还是家人一起过来呢？”。你可别小看这句话的作用，因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在决定一件事前都会征求别人的意见，而在做电话营销时除了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。4) 第四招，卖产品就是卖自己。客户一旦认可了你这个人，那么他也就认可了你的公司。因此，电话营销人员要通过自己的真诚赢得客户的信任。客观公正的评价自己公司的品质与服务，切勿夸大其词，同时也不要攻击或诋毁同行，只讲自己公司的优势和好处。5) 第五招，时时把握客户的真正需求。我们要在第一时间里了解客户的关心点是设计、施工、材料还是环保。体察客户的心态，才是最终成交的关键。我们应该从客户群、所属行业、收入水平等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，去了解客户的脾气、爱好。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。很多时候，我们做了很多事情，可最终临门一脚就打歪了。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。有一句话说得很准确：客户永远是对的。6) 第六招，擅用从众心理。电话营销员在交谈时适时地告诉客户一些与他情况相类似的客户都已经在我们这里签单了，尤其比他再高一个层次的客户。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了签单的欲望。最简单也是最实用的就是告诉客户在他同一个小区里有某几个大户型的或是相同户型的房子在我们公司已经签约。7) 第七招，切勿攻击诋毁竞争对手。往往会使客户产生逆反心理。尽量多使用对比法，从我们公司的设计优势、施工工艺、材料质量等方面进行对比。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把钱花在一家连自己的员工都不认同的公司里。8) 第八招，挖掘客户潜在需求。要提出有水准的问题是要经过一番仔细分析的，看目标客户最关心什么问题，从而设计几个很有针对性的问题，一旦得到答案我们就能准确判断出对方是否需要继续跟踪。知其所知，想其所想，会有事半功倍的效果。9) 第九招，擅用转介绍。由于是熟人介绍，所以容易取得对方的信任，这样成功率也就高。对于那些已经建立起足够牢靠的信任关系的客户，电话营销人员完全可以直截了当的要求他们帮忙转介绍客户，像“姐，这个月我的目标很没有完成，你能帮我介绍几个客户吗？”。三、电销话术训练 第一步：确认身份喂，您好，请问是张先生/张女士吗？第二步：自报家门我是前几天跟您联系过XX装饰客户经理第三步：说明来意是这样的，前些日子您来我们公司咨询家装的事情，我们也十分关心您的情况，那么经过这样一个初次接触的机会，不知道您对我们公司的服务是否满意？（是这样子的，这次电话给您有一个非常重要的消息要通知到您）第四步：销售公司XX装饰是中国最具影响力设计机构、全国装饰百强企业，“中国装饰行业协会会员”单位，我们所提供的服务包括：全案设计、生态工程、第三方环保检测、第三方施工监理等，XX装饰将会给您提供专家级的服务。第五步：礼貌道别张先生/张女士，我就不过多的占用您的时间了，有事情千万别忘了给我们打电话，谢谢，再见。电话问候：电话问候是开发潜在客户，维系关键客户的最有效工具。在节假日，或纪念日（客户生日、职位晋升等）给客户一个热情诚挚的问候，会起到事半功倍的效果。但切记通话时间不要过长，除客户兴致所至以外，一般应控制在一分钟以内。案例：您好，请问是张先生张女士吗？是我，你是？我是XX装饰客户经理小王，今天是一年一度的元旦佳节，我代表XX装饰公司祝您合家幸福，万事如意。谢谢你，过些天我会到你们公司去的，到时请你们为我的新家做一个设计。那太好了，希望您能多多关注XX装饰公司，我们会竭诚地为您服务。短信通知：手机短信推销是一种合理的推销工具和方式，它的好处体现在：成本低、方便快捷、不会给对方造成更多的干扰。电话营销