[指导]工作总结

个人年度工作总结2011年即将过去，一个崭新的2012年正在向我们招手，在我们充满信心的迎接新年来临之际，有必要回顾总结过去一年的工作成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，在2011年里努力再创佳绩。具体如下：作为副经理本人2011年协助部门经理#同志完成工作有：（一）、员工培训和激励方面1、制定并实施了内部员工的轮岗培训工作，在此项工作中#部也是公司新的用人机制下第一个制定方案并实施的部位：在近期成功实施以来#部共调动培训干部25人次，员工165人次：在干部员工的轮岗培训的工作中也有较大的收获，发现了一批可培养人才和工作多面手；同时轮岗培训工作也得到了公司领导的认可；2、利用部门班前、班后会培训，主要有部门主管对员工加强服务技能和礼仪礼貌的培训工作；在内部实行主管每月一课和培训员交替培训的培训制度；同时总结前一个工作日出现的问题，对典型案例进行分析、指导、在工作中加以运用；3、建立了员工激励机制，在员工日常工作中抓典型、抓先进，并把表现突出的员工家人免费接到#消费，让员工有自豪感和荣誉感，提升员工的工作状态、改变员工心理状态，在内部形成人人争先进、人人争典型的良好工作氛围。4、有效利用家园评选形象大使的活动，鼓励员工参与、组织员工参与，给员工以供展示自己的舞台，使员工有成就感。这个舞台能够使员工的知识用上，能力发挥出来，智慧彰显出来，员工就会有一种成就感。培养员工之间的团结精神和凝聚力，同时缓解员工工作压力，丰富员工的业余文化生活。5、对#部的所有干部实行季度考核制，采用日常工作状态加员工民意测评相结合的方法对干部进行考核；真正筛选出员工喜欢、工作踏实、业务水平较高的干部团队；6、在#部实行每月技能和文明礼貌评比活动，每月会选出“服务之星”“微笑天使”和“优秀员工”并发放相应的胸牌；以此激励员工的工作意识，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量、高效率的工作成绩。7、鼓励员工大胆提出合理化建议并采纳应用，提高员工的服务质量和水平，员工对内部运转中存在的问题受最为直接，通过鼓励员工提合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不断提高内部的服务质量和水平 ；8、在#部的多次干部的调整中有部分日常工作表现优秀的员工得到了提拔重用，让员工真正明白“干与不干”不一样，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，提高自身的素质，身心获得全面的发展。9、11月份的外派学习人员回来后#部马上着手制定各部位的动态文化墙，通过文化墙的制作能增强员工对部位的凝聚力通过情感和目标激励，使员工把自己的事业、理想、和命运与部位前途结合起来，才会与部位荣辱与共，全心全意为家园工作。 10、为了更好的鼓励员工，让员工在精神方面得到满足的同时激励后进员工的赶超意识，#部组织制作了员工微笑墙等一系列激励文化墙；（二）、开源节流、挖潜增效，向管理要效益；今年面对原材料成本大幅飚升，设备老化问题越来越严重，人工成本高居不下这些严峻的问题，更加促使#部加强成本管理，深挖降本潜力。 1、积极面对#各项原材料的大幅上涨，做好审购的原材料采购控制。2011年，市场物价的持续上涨和大幅飚升，无疑给经营带来了极大的压力。怎样在如此恶劣的市场环境中生存，#要做的，只有紧盯成本控制，向管理要效益。#一直以来实行的定期报价已不能达到降低或减缓成本的目的。因此，#将用量大的原材料排列在报价表的前面，同时配合采购部调查市场时有针对性的对用量大的原材料进行重点调查采购，并及时的进行价格调整，这样一来不但提高了市场调研的效率，也改变了过去市场调研的盲目性。2、全员厉行节约，挖潜增效做贡献。各个部门都在成本控制方面做出积极努力：厨房减少原材料浪费，积极寻找涨幅大的原材料的替代产品；严把物料出库关，做到减少积压，减少无谓浪费；各部位做到随走随关，从细微处着手，节约每滴水每度电；管理人员更是以身作则，真正实现公司的成本管理目标：注重平时的点点滴滴节约，等于物价上涨时买到平价的货物！3、以降耗为核心，抓好维护保养工作；#经过近十年的运转，设施设备老化已非常严重。为了确保正常运行，机房部建立了巡检制度，对重点设施重点检查，对普通设备定期排查，并定期作好设备设施的保养工作，尽量做到修旧利废。同时，本着节能减耗的目的，夏季来临之前，积极做好酒店内空调的保养、清洗，并添加了制冷剂，确保夏季空调的正常运行。入冬前提前配合工程部对温泉供暖设备进行了全面检修等。4、申请设置了自助餐钟点制，并把自助餐原有的选餐车改为水煲炉，这样既提高了自助餐的档次同时也改变了选餐车用电加热的历史；每天直接节约用电约40度；5、 对洗衣房的班次进行调整，在不影响部门其他工作的前提下避开用电高峰期，节约用电成本；6、 9月份#部在设置了自助餐钟点制的基础上，再一次推出分餐制；为满足顾客的需求和公司的利润不受到影响，我部位自行协调夜班员工在中午11:00至14:00到自助餐厅加班分餐；自实行分餐制以来虽然在原材料的采购金额方面的变化不大，但是我们得到的顾客反馈意见较以往有很大幅度的提升；7、 2011年启动了#戏水乐园最后一季的运营，根据家园发展和工作的需要我也改变了工作的内容调往水上人间工作，面对一个熟悉而又陌生的工作环境和内容，顿感自身的差距和压力，当时真的有些胆怯和唯恐做不好。在#总、#总和#经理的指导和帮助下，放下包袱、承担责任、抱着只有干好不能干差的决心，带领员工迅速投入到工作中。在各部门积极配合与广大员工的支持下，很快进入工作状态。其间真的感觉很累、很苦，但也更感觉特充实、特自豪！因为我自己也感觉成熟和进不了很多！虽然总营业额也只有5225671.00元，但是我们始终把安全和公司的利润放在第一位，对低值易耗物品领用和人员成本严格控制，最终在确保零客人投诉和零安全事故的前提下营业利润完成了1047070.00元；8、酒店领导班子率先垂范，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。酒店领导还通过每周二和各种的会议与部门经理、主管和员工进行交流，引导大家学习进取，团结协作。部门之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；每逢节假日，在#经理的榜样作用下，各部门加班加点，任劳任怨，为酒店的窗口形象增添了光彩。（三）、牢记安全防范，强化安全质量管理。1、#通过各项安全方案，做到了日常的防火、防盗等，全年没有出现任何安全事故。年初，进一步落实岗位安全责任制，定期排查隐患，把事故消灭在萌芽状态。及时维修、更换老化的配件，及时检查设备、线路等，加强巡查及部门经理突击检查，建立了安全检查表。在此图表内对温泉一切与安全相关的设施及场所进行了详细明确的标注，部位主管按照此流程进行详细检查，并针对表内所列项目进行交接记录。2、在食品卫生安全方面，#重抓原材料和餐具安全，并不断强化食品卫生安全检查工作，从源头采购抓起，严把食品卫生的第一到关口，群防群控，确保了酒店忙而不乱的安全稳定。3、强化教育，加强员工安全意识。酒店员工大部分是20岁左右的青年，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工及时前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题。员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。 4、打破传统的质检模式，由部门等待质检的检查，改变为部门主动要求质检部、安保部和工程部对部位的服务质量、环境卫生、员工的仪容仪表、实施设备、消防器材和日常工作进行检查督导，这样有效的提高了部门的整体对客服务水平，同时为部门的管理工作提供了有效的数据；5、利用班前、班后会对员工经行安全防范教育培训，对员工进行消防“四个能力”培训，使我部门员工人人懂消防安全知识，会消防设备操作。与部位管理人员签订安全生产责任书，对主观疏忽造成的安全事故予以一票否决。6、对干部员工从工作上分工、分岗、分职、分位。员工有了自己的岗位后就会增加自身的责任感，也就是分工明确，从根本上打破原有的大集体思想。定员定额司管理的基础工作，对部门编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，预防人浮于事，劳役不均等弊端，这有利于提高员工的积极性和劳动率；7、在内部组织成立了#部内部质检小组，每周会对#部的各种安全隐患进行排查上报；虽然内部的设施设备多数出现老化并部分存在安全隐患，但#部全年确保了无重大安全事故的发生；经营始终把安全放在首要位置；8、督促制定了各部位的卫生标准、部门每日必做、员工行为规范等制度，内部质检小组每周根据相关内容实施检查，对发现问题提出整改或处罚；#部的状态精神面貌得到了大幅的提升；9、根据部门实际将“以情服务、用心做事”和“十字箴言”相结合，在日常的培训工作中作为重点内容、主导方面提高个性化服务及礼节礼貌水平。10、设立了“服务之星”“微笑天使”和“优秀员工”的评比活动。对部位员工每月评比极大的调动员工的工作积极性，提高了工作效率及工作质量。11、对温泉娱乐部全体员工签署“服务承诺书”，对“服务承诺书”的十项内容部位每天必须在班前会进行宣誓，并制定下发了服务承诺跟踪表，部门将根据服务承诺跟踪表的评比情况作为A/B/C级的划分标准；（四）工作中存在的问题。一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的，但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的，主要体现在：1、设施设备陈旧。硬件落后，无法再与酒店的市场定位相匹配。加之很多设备已到了报废年限，经常无法正常运作，对服务质量造成一定的不良影响。2、#管理有待进一步提升。克服“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上的发生，为此温泉专门制订出一整套规范的系统的切实可行的#部员工日常工作量化考核表；3、服务质量尚需进一步优化。酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活，清洁卫生不仔细，影响着酒店整体的服务质量。4、本人没有督促落实好部位员工的培训工作中不同程度上造成员工状态、服务质量不够稳定。出现时高时低、时好时坏的现象。5、人本对自身要求过低造成部分干部员工缺乏应对突发事件的处理经验；对待部分问题缺乏前瞻性，在这方面本人应加强学习；通过对一年工作的回顾总结，激励鞭策着全体员工增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，并将制订自己新一年度的管理目标和工作计划，以指导2012年自己各项工作的全面开展和具体实施。2012年度工作计划：2012年是酒店争创预备五星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据公司领导关于加大员工培训工作力度和完成全年经营指标的指示精神，结合本部位实际，我拟在2012年度以开展“开源节流”和培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进部位的发展和员工培训工作的深度，努力做好2012年的全年工作。一、指导思想以#经营工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。二、温泉的现状当前员工服务技能及服务意识与我公司五星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟