企业品牌危机与企业社会责任的关系

企业品牌危机与企业社会责任的关系研究以三星企业为例【摘要】在企业经营发展中，外部和内部的多种因素都可能使得企业面临危机。其中，品牌危机是企业面临的危机之一。那么，在企业品牌危机发生后，该采取何种行动才能让企业更好的发展？而何种因素又会影响企业应对危机的行动？本文将从企业社会责任的角度，分析企业在发生品牌危机后的应对措施中履行社会责任的情况，由此深究企业品牌危机与企业社会责任的关系。为此，本文将以企业社会责任的相关理论为理论基础，并以三星企业的三星Note7爆炸事件为例, 分析其在处理品牌危机的行动对于履行社会责任的情况,由此为我国企业的发展从履行社会责任的角度上提出建议。【关键词】品牌危机；企业社会责任；三星企业The Study on the Relationship between the Enterprise Brand Crisis and Corporate Social Responsibility Taking Samsung as An ExampleAbstractIn the development of the enterprise, many external and internal factors will make the enterprise facing lots of crisis. Among them is the brand crisis. So when facing a enterprise brand crisis, what kind of action can make a better development? And what factors will affect the enterprise taking actions to tackle the crisis? This article will use the theory of corporate responsibility to analysis how the enterprise take the responsibility of when facing the brand crisis. Thus, it will explore the relationship between the enterprise brand crisis and corporate social responsibility. In order that ,this paper will use the theory of corporate social responsibility and take the exploration of Samsung Galaxy Note 7 as an example. So it can illustrate how the corporate take social responsibilities and then can give some advise for Chinese enterprise.Key wordsBrand Crisis；Corporate Social Responsibility；Samsung目 录一、绪论1（一）选题意义1（二）研究内容1（三）研究方法2二、研究综述2（一）国外研究21.品牌危机的产生22.危机管理与社会责任3（二）国内研究4三、概念界定及相关理论基础5（一）概念界定51.企业品牌危机52.企业社会责任6（二）企业社会责任的相关理论7四、企业品牌危机与企业社会责任的关系分析以三星为例7（一）品牌危机与企业经济责任的履行8（二）品牌危机与企业法律责任的履行9（三）品牌危机与企业道德责任的履行9五、品牌危机处理的启示从企业社会责任的角度10结 语11参考文献12致 谢14一、绪论（一）选题意义现如今，企业不能一味地寻求利益，更要积极地承担起属于自己的企业社会责任。企业在经营运行中，有可能会发生品牌危机的事件。更严重的是，在互联网和传媒的迅猛发展下，企业和品牌的负面信息有可能被广泛传播，企业也有可能因此遭遇到企业的品牌危机。三星企业在三星Note7爆炸门事件中就发生了企业的品牌危机。企业在品牌危机发生后采取了哪些行为，是否承担了社会责任？对企业品牌危机与社会责任的关系认识是否足够？这些是本文所要研究的。 从学术理论上看，笔者的研究将选取了企业的社会责任这一分析方式，分析企业如何化解品牌遇到的威胁，力图以此理论为基础分析品牌危机的化解思路。从现实层面看，对国内外企业而言，都不可回避企业的社会责任问题，这一研究也将从三星案例中总结出普遍规律。（二）研究内容本文选择了企业的社会责任这一背景理论，试图从其包含的三个内容入手，分析企业在遇到危机，尤其是品牌的危机后，应该采取怎样的行动以及如何在危机应对中履行良好的社会责任。为此，本文将以三星企业的三星Note7爆炸事件为例, 分析其在处理品牌危机的时履行社会责任的情况。本文基本研究思路如下：首先，本章会在梳理已有的关于企业的社会责任的研究成果，并且在综合研究者们研究思路的基础上，明确文本概念的定义和内涵。然后，文章会以三星企业为案例，分析企业在品牌的危机时应采取怎样的措施。最后，结合三星品牌危机与管理案例，总结其经验与教训，探索企业在遇到品牌的危机时如何有效化解。（三）研究方法1文献研究法：到目前为止，国内外学者都对企业的社会责任展开了广泛的研究，也不乏优秀的有关于企业危机的管理案例。通过阅读文献可以掌握国内外学者对企业的社会责任和企业的品牌危机的研究成果，并在此基础上总结提炼出本文的研究框架。2比较分析法：以已有研究为基础，比较分析三星的案例，从中找出三星企业履行社会责任的不足，进而为企业发展做出参考。3理论逻辑分析：通过对三星企业履行社会责任和品牌危机处理的详细解读，提出其处理方式的进步之处与不足之处，结合时代发展的新特点，提出适合新时代的模式与方法；二、研究综述（一）国外研究在国外，对品牌危机的研究大致与对企业社会责任的研究同步进行。在上个世纪20年代左右，一些国外学者就开始了对企业品牌危机的探索，但是最初的研究比较粗浅、还有没有成体系。后来随着企业经营环境变得越来越复杂，企业也更重视品牌的危机管理，相关探索也更多了。国外学者对履行社会责任与品牌危机的关系的探究也有较多的理论成果。1. 社会责任与预防品牌危机在20世界60年代早期的研究中，学者们对于企业社会责任的研究大多集中在了企业的经济责任上，比如Blake等人在研究中强调，企业的领导者是否高效的发挥了管理作用，能够为利益相关者取得更好的经济效益将影响着企业经济责任的履行，如果效果不好就可能影响到企业的名誉，进而产生品牌危机。也就是说他们认为品牌危机产生于企业管理上的漏洞，没有实现更多的经济利益。后来在80年代左右，学者们开始注意到企业运行的外部环境，关注到企业在运行中与外界的互动效果，在互动中对社会需求进行满足和反馈中承担更多的责任。比如Paul等人则指出，过往的研究太过强调企业履行社会责任的原因而忽视了具体的过程。他们认为企业应当观察外部环境、注意与企业利益有关者的要求并不断提出反映措施，而企业在关注社会外部环境、履行社会责任的过程中，可以更好地洞察可能造成危机的外部因素，进而更好地预防品牌危机。这一论述成为80、90年代企业社会责任的研究重点，也使得更多的学者注意到了履行社会责任有可能减少外部因素造成品牌危机的可能。到了90年代后期相关的学术研究则更为体系化，学者们开始关注从企业自身内部出发，提升企业自身的管理运行来防止危机的产生。Carroll提出了包括四个层面在内的金字塔模型为后来的学者提供了很好的理论基础。伍德则提出了社会责任的评价体系，虽然这一评价模型也存在缺点，比如在赋值的设置上某一方面的比重过高等，影响了评价的准确性，但是他的理论提升了社会责任的应用性。 Wood, D.J. Corporate social performance revisitedJ. Academy of Management Review, 1991,16:691-718比如，希斯的研究分析了如何在危机还未发生时就进行预警、如何在危机的处理中处理好媒体关系以及在危机后，及时恢复企业的经营管理。 罗伯特·希斯.危机管理M王成，宋炳辉，等，译.北京：中信出版社，2004他的研究使得此后的学者开始注意到企业内外部因素有可能造成企业品牌危机。在这一时期，学者们将预防品牌危机的发生的关注点放到了企业内部，学者们认为企业建立起一个良好的社会责任评价体系，使企业从管理人员到工人都梳理承担社会责任的意识有利于建立良好企业产品的质量、服务态度等，在一定程度上可以减少危机的发生。2.危机发生后履行社会责任的效果虽然很多的学者对怎样通过履行社会责任来预防品牌危机进行了研究。但是，不可否认许多时候品牌危机不能完全通过预防来解决。如何在危机发生后妥当处理对于企业发展来说也至关重要。比如Stephen等人通过研究企业在危机发生后的行为指出，企业如果能够在日常的经营运行中注意履行社会责任，可以使企业在品牌危机发生后，缓解危机对品牌的影响。 Stephen J, Amold. Marketing Actions appealing to the Institutional Environment, Marketing Journal ,2000, 63(4):40-51而且如果企业能够在危机发生后立即承担社会责任可以为企业解决危机赢得良好的社会环境，因此Stephen等人认为企业在品牌危机发生后要积极地履行社会责任。Lois等人也分析了品牌危机发生后，企业履行社会责任的情况对消费者购买意愿的影响。 Lois A，Deborah J.The Impact of Corporate Social Responsibility on Buying Behavior J.Journal of Consumer Affairs，2001，35(1):125-141. 他们的研究采用了实证的量化分析方法，得出了社会责任对品牌信任有正向显著性。因此他们提出企业在危机后积极采取措施履行社会责任有利于重建消费者对品牌的信任。通过梳理国外的已有研究可以看到，国外关于危机理论的研究起步较早，也有比较丰富的研究，但是基础的模型较多，在时间维度上存在着一定的局限性，缺乏对于当下企业发展的指导。2.危机管理与社会责任国外学者对品牌危机的研究进行到一定程度后发现，危机发生后如何处理危机将会影响企业的发展。尤其是随着美国企业规模的不断扩大，企业的经营活动也给社会方方面面带来了影响，一些商业家开始了探究企业的社会责任的履行与品牌危机的处理。比如像Natrol等人认为企业在危机发生后，要积极主动地采取行动，踊跃地参与到社会发展中，而不是被动地接受社会各各界要求其承担的责任。他们的研究使得一些企业家注意到社会责任的履行对品牌危机的作用。再有如Bluck等人系统分析了社会责任的评价体系，他们认为指出长期以来，学界将研究重点放在了概念的含义上，而忽略了对这个评价体系的研究。他们认为体系的构建要比概念的界定更为重要，只有研究了评价体系的组成要素、评价标准、应用场景等，才能更有助于企业承担责任，而且企业只有了解评价体系的构成才有可能在品牌危机产生之初就能积极地采取有效的应对措施。进入新世纪后，国外研究者的学术成果