20产品交付与服务控制程序1203

1 目的对公司产品的交付及交付后活动进行有效控制，向顾客提供满意的产品和服务、收集质量信息，不断改进产品和服务质量。2 适用范围适用于对公司产品的交付和交付后活动的控制。3 职责3.1 本程序由销售部归口管理并负责对产品交付过程进行控制，负责产品的售后服务，顾客信息采集、传递和反馈以及对顾客咨询、投诉处理。3.2 生产厂负责提供保质保量的产品。3.3 商务部负责成品发运的车辆安排及发运过程的跟踪。3.4 质保部负责向适航部门批次报告、成品放行及发运过程的监督。3.5市场部负责增值延伸服务控制。4 程序4.1 产品交付4.1.1发货流程及控制4.1.1.1各大区负责人收到客户发货要求后，保持和客户联系，了解清楚客户发货详细信息和要求，以文字形式通知内勤，销售部内勤保持和客户联系，确认发货信息和要求，通过ERP制作销售订单将产品交付信息及客户信息传递给商务部、生产厂领导、库管、销售部大区经理、总经理，并适时通知质保部办理适航标签审批。4.1.1.2商务部根据ERP销售订单，联系物流安排车辆4.1.1.2.1和物流就发货费用、装卸货要求等达成一致后，报请公司领导批准，4.1.1.2.2经公司领导批准后， 编制 “发货表” OA通知生产厂备货，抄送销售部反馈发货情况。“发货表”应包含订单号、运输公司信息、产品及预计发货数量等。4.1.1.3 生产厂根据“发货表”备货（得到适航批准的产成品：包括产品数量、包装规格）。运输方到生产厂后，商务部协助生产厂组织装车，质保部监督发货。4.1.1.3.1生产厂成品出库时填写生产厂出货记录单，记录发货订单号、品种、规格、批号、数量、车牌号等信息。4.1.1.3.2质保部监督产品标识、合格证、复核产品生产厂出货记录单。4.1.1.3.3生产厂根据实际发货情况填写出库信息，反馈销售部、商务部。4.1.1.4货物发出后，商务部将司机信息和实际发货信息通知销售部（寄售库），并保持和司机联系，了解运输信息，编制在途、到货信息表，定期OA发给销售部。4.1.1.5商务部通过物流确认货物已交付客户（寄售库），通知销售部发送装箱单、适航标签，沟通客户及时回传发货单回执，配件赠送回执（寄售库回传收货确认函），销售部负责为顾客提供装箱单、适航标签作为收货依据。4.1.1.6销售部电话通知客户到货时间，协调运输方和客户货物交接活动。4.1.1.7销售部内勤根据各大区经理所报订单量、工厂库存量及生产例会沟通，更新发货统计信息，销售部通过飞信通知各个部门确定的订单信息，通过OA发送发货信息统计告知各个部门预计发货和已发货信息。对商务部采购原材料给予数据支持，对生产厂生产计划给予数据支持，对质保部办理适航标签审批给予数据支持4.1.2节假日、休息日发货4.1.2.1节假日、休息日订单、“发货单“通过电子邮件或短信息发送，但内容必须涵盖表单要求的全部信息，收假后补发OA给相关部门，如遇特殊情况，需现场处理。4.1.2.2生产厂节假日不休息时，按正常流程发货，节假日休息，商务联系车辆时同时通知生产厂值班人员，安排叉车司机、库管，必要时安排办公车辆到生产厂，商务协助发货、质保监督发货。4.1.3增值延伸服务（赠送设备）a) 销售部将所需设备以E-mail（或内部邮件）方式通知市场部；b) 市场部提出采购申请，审批后交商务部采购；c) 商务部根据采购申请单进行采购，交生产厂保存；d) 生产厂保管设备；e) 销售部E-mail或电话通知生产厂和商务部发出设备4.1.1.9 发货流程图文字形式通知销售内勤内勤根据各大区经理所报订单量、工厂库存量及生产例会沟通，对商务部采购原材料给予数据支持与指导各大区负责人收到订单联系客户再次确认发货信息和要求各大区负责人收到客户发货要求后，保持和客户联系了解清楚客户发货详细信息和要求，并及时反馈内勤内勤每天沟通工厂库存情况，更新发货统计信息飞信通知各个部门收到的订单信息使用ERP制作销售订单、发货单商务部根据销售订单，联系物流安排车辆，根据车辆情况形成发货表OA通知生产厂备货生产厂根据商务发货表发货，并根据实际发货情况填写出库信息，反馈销售部、商务部。质保部监督发货。各大区负责人保持和商务部的联系，及时将行程通知客户，并安排货物工作时间到达（客户同意的除外）货物发出后，商务部将司机信息和实际发货信息通知销售部（寄售库），并保持和司机联系，了解运输信息，并及时反馈销售部各大区负责人在货物到达时及时联系客户，关注卸货是否到位、包装桶是否破损泄露和卸货后客户满意度回访商务部通过物流确认货物已交付客户（寄售库），通知销售部发送装箱单、038表，沟通客户及时回传发货单回执，配件赠送回执（寄售库回传收货确认函）4.2 服务控制4.2.1 销售部利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料。4.2.2 销售部执行与顾客有关过程控制程序识别顾客需求，提供增值服务。4.2.3 销售部建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格批号和数量。4.2.4 销售部整理了解顾客的安全库存及定货倾向，及时做好供货准备。4.2.5 现场培训服务及市场回访4.2.5.1每年定期举办一次产品研讨会暨技术交流会。4.2.5.2为使用方提供技术培训、专业知识讲座、使用经验交流会。4.2.6顾问式客户服务工作内容和流程每半月回访一次客户，或者雨雪天气过后随时回访发送天气预报、库存和采购计划沟通、进行技术交流、电话回访、意见征询、客户目前存在的问题点、增值服务需要、满意度调查和节日问候等方式使用部门（特种车队和飞行员等）部门主管和操作者技术和质量部门（如负责除冰/防冰大纲制订、培训和安监等部门）主管采购部门（航材、地服、航服和飞机维修厂等）部门主管使用部门（特种车队和飞行员等）部门领导采购部门（航材、地服、航服和飞机维修厂等）部门领导技术和质量部门（如负责除冰/防冰大纲制订、培训和安监等部门）领导1. 通过频繁联系与交流，和客户互相熟悉，加强与客户的关系，并最终与客户建立起良好的伙伴关系；2. 了解客户需求并及时解决，为客户提供完善的服务，提高客户对公司售后服务的满意度，提高客户的忠诚度；3. 帮助客户规范除冰/防冰液的使用，增加使用量，培育好市场；4. 发现客户目前需要解决的问题点，找到公司服务的增值点，在服务客户的同时为公司创造服务利润，并进行服务上的创新。5. 拉开与竞争者服务上的差距，提高公司的市场竞争力；6. 及时掌握客户信息，把握市场机会，规避市场风险，提高公司对市场的应对能力。4.2.6 顾客户咨询简单业务立刻处理难解答业务部门讨论回复、保存记录客咨询4.2.6.1 顾客咨询流程图4.2.6.2 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答记录，暂时未能解答的，由销售部组织相关部门协助处理：a) 研发部负责产品技术问题；b) 质保部负责产品质量问题；4.2.6.3 销售部每月整理客户咨询信息、处理方案、处理结果等资料，形成汇总分析报告，寻求改进点。4.2.7 顾客投诉控制4.2.7.1 销售部在接到客户投诉时，对投诉情况进行调查和分析，根据调查结果，妥善处理，争取客户最大程度满意。4.2.7.2 在处理顾客投诉过程中，需要时，由相关部门协助处理：a) 研发部负责产品技术问题；b) 商务部负责产品运输；c) 质保部负责产品质量问题；4.2.7.3 通过调查分析确认为产品质量出现不合格，执行不合格品控制程序。4.2.7.4 销售部每月整理客户投诉信息、调查结果、处理方案、处理结果等资料，形成汇总分析报告，反馈质保部，由质保部组织公司相关部门开展预防纠正活动，具体要求执行不符合、纠正预防措施控制程序4.3 销售部将顾客相关信息汇总分析报告交市场部，作为对顾客满意度测量的依据之一。5 相关文件5.1 Q-B08-2012与顾客有关过程控制程序5.2 Q-B15-2012不合格品控制程序5.3 Q-B17-2012不符合、纠正预防措施控制程序6 记录6.1 D20-01生产厂出库记录单6.2 D20-02顾客投诉表6.3装箱单6.4 D20-03发货表6.5 D20-04出货信息表77