营业人员销售营销课程

Moolontime Eruner Ausvna营业人员培训教材（内部资料不得外传）1）对营业人员进行素质培训，学习基本的销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费心理、市场营销等课程，提高营业员的素质。      （2）制定相对完善的服务规范，尽可能使服务规范化。但要注意运用规范的灵活性，切忌千遍一律，过分死板。      （3）营业员要学会“进门三相”的技巧，通过对顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色，进而选择恰当的语言与之沟通。      （4）注意劝购的语气和用词。说话不能太多、太快，或者漫不经心；劝购要委婉得体，要让顾客自己拿注意，满足顾客受尊重的需要。      营销大师米尔顿·科特勒说“早上起来，你先想到的是怎样为客户服务，而不是想客户要钱，你就成功了。”个中真意，就是以服务提升店面人气的不二法门。 1、从事零售服务业，温和可鞠的笑容，加上诚恳亲切服务品质，是面对顾客的基本条件，也是树立公司整体形象的要素。在我们生命中，工作占了很大的部分，当你加如这个行业，尤其是加入到加盟专卖事业中，选择了这份职业，选择了这个店堂，就应该以愉快积极的态度去面对它，全心全力投入，不断从工作中寻求乐趣，吸取经验营造专卖店的美好购物氛围。 2、营业人员是在公司的第一战线，直接与顾客接触，一言一行均代表公司以及品牌的形象，所以必须给予顾客最佳印象。不可因个人的疏忽而使品牌的形象受损，遭受不良的批评和指责，甚至影响业绩提升。 3、每一位营业员都必须谨记及清楚的了解服务顾客的5S原则：      迅速（SPEED）；微笑（SMILE）；诚意（SINCERITY）；利落（SMART）；研究（STUDY） 二、角色定位 1、顾客的含义：      A、顾客的付出便是我们的心愿，为此他们需要或希望购买时，我们便尽可能满足他们的需求。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。      B、顾客心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品销售、售后服务及购物环境等。      C、顾客是我们经营活动中最重要的支持者，也是我们全体员工发工资的人，所以我们应给予他们最高的礼遇，以求达到互惠互利的目的。 2、顾客的权利：      A、有权在毫无压力的环境下，参观我们的商品。      B、有权了解我们商品的部分资料：面料成分、售价、尺码、颜色及使用方法。      C、确保消费者权益，商品要有品质保证和合理的售后服务。      D、无论购物与否，都有权获得我们的服务与帮助。      E、除橱窗、特定的指示商品外，他们都有权试穿我们的商品，也有权品评我们的商品。 3、导购员的含义：      A、导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，力求使职责的商业化融于公益化，以达到丰富企业品牌文化，塑造品牌形象，实现和扩大销售的目的。      B、导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，一方面把消费者的意见反馈给生产者，使生产者再设计制造出更多适合消费者的时尚服饰；另一方面也为消费者推荐和挑选适合他们年龄、身材、肤色、收入等方面的服饰。 4、导购员的形象：      A、外表端庄，衣着整洁，精神饱满，有良好的文化素质。      B、童叟无欺，一视同仁，热情真诚，快捷准确地为顾客服务。      C、聪明好学，自信，忠诚于本职工作，工作时间能调整情绪，保持心情愉快和适当微笑。      D、礼貌，耐心，主动地帮助顾客挑选产品。      E、城市可信，顾全大局，忠于本店的发展。      F、导购员要将顾客挑选的款式，耐心地在顾客面前重新质检，避免有问题的产品流向社会，对社会，对公司造成不良影响。     G、善于回答顾客提出的相关问题，了解顾客购买的意图，为他们推荐产品。     H、导购员的服务基本理念：热情、真诚、友善、周到、平等。 5、店长的含义：      A、店长是一家专卖店的代表，店长的举手投足可影响商店的氛围，可使店内充满活力、生气蓬勃，富有朝气；也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长就应该拥有明朗的性格和包容力。      B、店长的做事态度可以左右一个店的业绩与未来发展，是一个专卖店的灵魂。 6、店长的职责：      A、以专卖店经营者的身份与顾客、商业关系者接触，培养双方良好的合作和管理，并收集有用的信息。      B、了解专卖店的经营计划与经营目标，正确并快速地传达给每个员工。      C、处理好顾客关系及店内日常事务。      D、员工管理，使专卖店规范操作，同时自己也成为一名优秀的导购员。      E、货品管理（查货，补货，调货）。      F、销售管理。     H、财务管理。 三、消费心理 顾客的犹豫及拒绝购物原因：      顾客需求千差万别，各有所好，也会因为场合不同、心情不同而作改变，并非价格便宜或昂贵他们就会购买。但是，一般来说，顾客进入我们的店就会有一定的需求意念，我们必须想尽办法去满足他们，切忌犯以下错误，使顾客流失。      1、售货员的表现未达到专业服务水准，不理睬或过分热情都会使顾客反感。      2、售货员缺乏商品知识，不能给顾客以起码的信任感。      3、售货员未能准确帮助顾客做出决定，顾客犹豫之时容易变卦。      4、强迫或以欺骗的方法以求达到目的，效果往往适得其反。      5、售货员急于完成交易，催促顾客，更易引起顾客的反感及猜疑。      6、当顾客犹豫或不想购物时，售货员的态度马上360度的大转变，会引起对方厌倦，甚至因此影响公司形象。      7、顾客偶尔缺少现金也是不买的原因，我们应当谅解。 四、服务准则 （一）、正确行为的标准： 1、正确站姿的标准： A、站立时身体保持比值，双脚略分开，脚平放在地上。 B、双手叉握与身体前面或背后。 C、头部平直稍向上。 D、双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。 错误的站姿 A、没有正视顾客，在说话时没有面对顾客。 B、与顾客谈话的距离太近，太远或站在一个令顾客难以看到的位置（站在顾客背后或紧贴顾客）。 C、无精打采或身体依靠货架等物体。 D、叉腰而站或手叉口袋。 E、双手交臂而立。 F、单足站立或身体摇摆不定。 2、正确行姿的标准： A、行走时必须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。 B、双目向前望。 C、脚尖向前避免东倒西歪，摇摇晃晃地行走。 错误的行姿 A、走得太快或太慢。 B、行走时双臂猛烈地前后摆动，身体太挺或交臂而行。 C、低头望地行走。 D、对需要你服务的顾客视而不见或背向他们。 E、紧跟顾客。 3、正确工作姿态的标准：      A、与顾客交谈时全神贯注。 B、站立于顾客最容易看到及听到你说话的地方（即站立于顾客前面或侧面而保持一段适中的距离）。 C、身体面向顾客。 D、与顾客保持目光接触。 E、身体稍向前躬，表示尊敬顾客。 F、经常保持微笑。 错误的工作姿态 A、不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬嘴唇，经常用手猛力拨掠头发，伸懒腰。 B、在顾客面前整理身上制服。 C、用眼睛紧盯顾客或偷听顾客谈话。 D、工作时间吸烟、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。 E、用手不礼貌地指着顾客。 F、摆弄手指、饰物、钱币等。 G、对顾客表现出愤怒或不耐烦。 H、不停地打哈欠、打嗝或清喉咙、吐痰、甚至打瞌睡。 I、没有遮掩地打喷嚏。 J、主动或半强迫地与顾客握手。 K、不给顾客让路。 L、阅读刊物。 M、扎堆聊天或高声讲话、谈笑。 N、用外号叫他人或同事。 O、顾客看东西或相互说话时从中间穿过。 P、撇下顾客，自行交接班。 （二）、营运规则 1、营业前的工作      A、早晨进行仪容检查及点名签到，切忌化浓状及穿奇装异服。 B、清洁地面、门窗、门前区域、货架及货柜、整理商品并补货。检查并核对标价签，准备好包装用品。 C、检查店铺音响、灯光、空调等装置是否齐备、正常。 D、安排各位员工的销售区域，但在销售过程中要灵活走位，相邻员工要相互照应。 E、收银员清点零钱，清洁收银区并检查各种物品是否齐备。 F、检查服装陈列是否到位，调整到满意合理。 G、一切准备就绪，开始营业。 2、营业中的工作      A、看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致意问候，态度应友好、亲切自然。 B、顾客没有要求时不能总跟顾客，让顾客有压抑感。 C、无论顾客买多买少，或退换衣物，都应同样热情接待。 D、如有必要，应为购衣的顾客认真熨烫、包装。 E、店内顾客较多时，应提醒顾客注意随身物品。 F、有顾客到时，要马上放下手中的工作，热情接待。 G、顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是讲解。 H、顾客因商品质量问题来到专卖店，必须耐心解决，不可因不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客，解决不了时要请示店长。 I、顾客挑选商品时，要百拿不厌，就象为自己挑选一样，最大限度地满足顾客要求。 J、当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因，并作好记录。 K、顾客试穿、试用时，要热情帮助，并适当赞美，提供参考意见。 L、对于顾客，不论男女老少、地位高低，应一视同仁，热情礼貌。 M、成交后，要将所销售的商品整理好放入顾客手中，并说："谢谢您，欢迎下次再来！" N、时刻观察人流情况与销售额之比是否正常，如果客流量较大，但销售却未按正比上升，要立即寻找原因（是否推销方法不正确、服务有问题、货物脱销、商品与顾客需求不对口等），并尽量当即解决，予以调整，补齐脱销货品。 3、营业后工作      A、接待好最后一位顾客。 B、把货款和备用金、票据清点整理，开好交款单据。 C、将备用金和发票放入保险柜妥善保存，必须日清日结。 D、清点货物，拟出缺货氢弹，核对当班销售。 E、讲评当班工作，总结经验教训。 F、清理店内卫生，检查电器电源是否切断，门窗是否锁好。 打招呼 步骤 语言 非语言      安排"迎宾小姐"，站立在门口内侧主动上前与顾客打招呼。 “您好！欢迎光临或早晨好，晚上好。” 挺直站立，双手叉握胸前或背后，禁忌微笑。懒散、衣冠不整、没有精神。      如果看见顾客拿着很多东西，主动提供协助。 “小姐/先生，您的东西真多，我帮您放在收银台”。 点头、微笑、温和语气、邀请式手势。禁忌面无表情。      如替顾客将东西先存放在收银处或适当的地方。 “我们会有同事帮您看管，您可以放心随便参观”（提醒顾客将贵重物品随身携带）。退回原站位，让顾客随意参观，留意顾客的需要和反映。 “请随便看看！”与顾客保持适当距离。禁忌紧跟顾客。 留意顾客的需要 步骤 语言 非语言 禁忌      留意顾客购物的讯息；反复观看某件或某类产品触摸某产品或同伴商量议论。“欢迎随便看看！”目光接触、微笑。 禁忌紧跟顾客      主动上前协助顾客。 “您需要什么款式的，如果需要的话，我可以帮你参谋一下”。 在适当时机走向顾客。禁忌漠不关心      主动询问有关问题及细心聆听；自己用或送礼，喜欢的款式或颜色。 “您是自己穿的还是用来送礼的？”微笑目光接触、温和语气。禁忌连连逼问