营业人员销售营销课程
19页1、Moolontime Eruner Ausvna营业人员培训教材(内部资料不得外传)1)对营业人员进行素质培训,学习基本的销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费心理、市场营销等课程,提高营业员的素质。 (2)制定相对完善的服务规范,尽可能使服务规范化。但要注意运用规范的灵活性,切忌千遍一律,过分死板。 (3)营业员要学会“进门三相”的技巧,通过对顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色,进而选择恰当的语言与之沟通。 (4)注意劝购的语气和用词。说话不能太多、太快,或者漫不经心;劝购要委婉得体,要让顾客自己拿注意,满足顾客受尊重的需要。 营销大师米尔顿科特勒说“早上起来,你先想到的是怎样为客户服务,而不是想客户要钱,你就成功了。”个中真意,就是以服务提升店面人气的不二法门。 1、从事零售服务业,温和可鞠的笑容,加上诚恳亲切服务品质,是面对顾客的基本条件,也是树立公司整体形象的要素。在我们生命中,工作占了很大的部分,当你加如这个行业,尤其是加入到加盟专卖事业中,选择了这份职业,选择了这个店堂,就应该以愉快积极的态度去面对它,全心全力投入,不断从工作中寻求乐趣,
2、吸取经验营造专卖店的美好购物氛围。 2、营业人员是在公司的第一战线,直接与顾客接触,一言一行均代表公司以及品牌的形象,所以必须给予顾客最佳印象。不可因个人的疏忽而使品牌的形象受损,遭受不良的批评和指责,甚至影响业绩提升。 3、每一位营业员都必须谨记及清楚的了解服务顾客的5S原则: 迅速(SPEED);微笑(SMILE);诚意(SINCERITY);利落(SMART);研究(STUDY) 二、角色定位 1、顾客的含义: A、顾客的付出便是我们的心愿,为此他们需要或希望购买时,我们便尽可能满足他们的需求。光临本店的每一位顾客,都是本店的支持者和朋友。 B、顾客心目中,永远是希望在付出后得到100%的回报,包括商品销售、售后服务及购物环境等。 C、顾客是我们经营活动中最重要的支持者,也是我们全体员工发工资的人,所以我们应给予他们最高的礼遇,以求达到互惠互利的目的。 2、顾客的权利: A、有权在毫无压力的环境下,参观我们的商品。 B、有权了解我们商品的部分资料:面料成分、售价、尺码、颜色及使用方法。 C、确保消费者权益,商品要有品质保证和合理的售后服务。 D、无论购物与否,都有权获得我们的服务
3、与帮助。 E、除橱窗、特定的指示商品外,他们都有权试穿我们的商品,也有权品评我们的商品。 3、导购员的含义: A、导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵,力求使职责的商业化融于公益化,以达到丰富企业品牌文化,塑造品牌形象,实现和扩大销售的目的。 B、导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁,一方面把消费者的意见反馈给生产者,使生产者再设计制造出更多适合消费者的时尚服饰;另一方面也为消费者推荐和挑选适合他们年龄、身材、肤色、收入等方面的服饰。 4、导购员的形象: A、外表端庄,衣着整洁,精神饱满,有良好的文化素质。 B、童叟无欺,一视同仁,热情真诚,快捷准确地为顾客服务。 C、聪明好学,自信,忠诚于本职工作,工作时间能调整情绪,保持心情愉快和适当微笑。 D、礼貌,耐心,主动地帮助顾客挑选产品。 E、城市可信,顾全大局,忠于本店的发展。 F、导购员要将顾客挑选的款式,耐心地在顾客面前重新质检,避免有问题的产品流向社会,对社会,对公司造成不良影响。 G、善于回答顾客提出的相关问题,了解顾客购买的意图,为他们推荐产品。 H、导购员的服务基本理念:热情、真诚、友善、周到、平等。 5、店长的含义: A
4、、店长是一家专卖店的代表,店长的举手投足可影响商店的氛围,可使店内充满活力、生气蓬勃,富有朝气;也可使店内充满苦闷,处处艰涩不顺。因此,一位优秀的店长就应该拥有明朗的性格和包容力。 B、店长的做事态度可以左右一个店的业绩与未来发展,是一个专卖店的灵魂。 6、店长的职责: A、以专卖店经营者的身份与顾客、商业关系者接触,培养双方良好的合作和管理,并收集有用的信息。 B、了解专卖店的经营计划与经营目标,正确并快速地传达给每个员工。 C、处理好顾客关系及店内日常事务。 D、员工管理,使专卖店规范操作,同时自己也成为一名优秀的导购员。 E、货品管理(查货,补货,调货)。 F、销售管理。 H、财务管理。 三、消费心理 顾客的犹豫及拒绝购物原因: 顾客需求千差万别,各有所好,也会因为场合不同、心情不同而作改变,并非价格便宜或昂贵他们就会购买。但是,一般来说,顾客进入我们的店就会有一定的需求意念,我们必须想尽办法去满足他们,切忌犯以下错误,使顾客流失。 1、售货员的表现未达到专业服务水准,不理睬或过分热情都会使顾客反感。 2、售货员缺乏商品知识,不能给顾客以起码的信任感。 3、售货员未能准确帮助顾客
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