人际关系与沟通协调幻灯片
溝通,人際關係 與,引言-Fire! “救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。 “在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？” “你們不是有救火車嗎？”,目 錄,1. 認識所扮演的角色及重要性 2. 樹立自身形象掌握溝通技巧 3. 避免溝通的禁忌,自 問,1.沒有我 , 學員會如何 ? -價值 / 貢獻 2.我的專長是什麼 ? -能貢獻什麼 ? -是不是學員所需要的 ? 3.目的是什麼 ? 4.有沒有 (會不會)達到目的 ?,認識所扮演的角色及重要性,自 問,公司在成長, 我呢?,不要以為你是一滴水 你有哺育萬物的責任 不要以為你是一粒塵 你是滄海桑田的見証,為何要良好人際關係?,開啟成功之門鑰匙 無價財富 人際關係良好,工作輕松.愉快.有效率. 否則,如風箱裏老鼠 兩頭受氣.,.做你所愛 , 愛你所做. 書: 天下雜誌. 成功者找方法 , 失敗者找理由. 富士康 郭台銘總裁. .為別人服務 , 讓大家都嬴. 中華汽車 林信義總經理. 心胸有多大 , 舞臺就有多大. 富士康 郭台銘總裁,語 錄,可是,為何你不懂我的心?,溝通的障礙:(來自雙方頻率不對),一、語言 二、情緒上 三、生活上 四、風俗上、文化上 五、認知上 六、教育背景上 七、形象上 八、環境上 九、習慣上 十、語調上 十一、地位差異,guannian,2:認識溝通的意義.,3:體認溝通的原則.,1:溝通使人與人結合在一起.,誰影響誰?,注意:,溝通 人際關係,抬舉,貶低,相互,溝通的意義,A.溝通是,-棒球的投捕間傳球.,B.溝通是,-信賴感,C.溝通是,-意見的交流,D.溝通是,-授與受,溝通的重要性,一、異中求同的共識需靠 流暢的 技巧。 二、 是成功的基石。,改變別人之前, 先改變自己.,我要你幇我洗碗 如果有人幇我洗碗,我會很高與.,巧婦之後的故事:,溝通的目的 為了影響他人的態度和感覺,並最終影響他人的行為.,影響,如何讓別人贊同並實施你的願望?,溝通三個條件: 1.溝通必須涉及到兩個人以上 2.溝通必須有一定的溝通客體,即信息情報等 3.溝通必須有傳遞資訊的一定方法,如語言、 書信等,溝通的方式 以口頭、書面或視覺的形式譯送資訊給接收者,溝通的技巧,非言語溝通(身體語言溝通),言語溝通,書面語言溝通,口頭溝通,感情重於技巧,最有力的鼓勵是贊美(具體和及時) 最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵) 用欣賞的態度去感謝幇助. 用虛心的態度去接受忠告. 用微笑面對與您相處的人,包括在電話中.,經常保持微笑,溝通方式分類,一、單向溝通(向上、向下) 二、雙向溝通(雙邊) 三、交叉溝通(橫向、多頭並進) 四、研討會 正 式:會議、報告、提案、通報- 非正式:咨詢、建議、聊天-,溝通的工具,口頭 書面 錄音 e-Mail 電話 電報 Video,e-Mail:拒絕良好溝通的工具!,服從KISS原則,即:Keep It Short & Sincere: 保持言談、思路的簡潔和真誠,100%?,講與聽之間的障礙,講話者的內容,聽者的流程,結果,過濾網,錯誤的領悟,沒有聽清楚,自己的見解,自己的見解,每個人都有許多過濾器,是由個人的偏見、價值觀念、經驗與感情所構成.,過濾系統,做溝通之橋梁?,新盲人摸象,溝通取決於態度,瞭解對方的想法,看清對方的立場,切勿逞強.,1.選用你自己的詞匯:謹慎地表達你的資訊, 用事實和中性的詞匯,用中性、非判斷性 的語調傳遞 思考以下詞匯或句子的含義? 時髦受到廣泛的注意 突然快、迅速 混亂的思想難懂 你錯了我與你的觀點不太一樣,如果直接要求別人做某件事,通常會遭到拒絕. 如果你清楚説出你希望的結果,對方就知道怎麼做. 更重要的是如果一直依賴別人,就無法掌握自己的人生. 改變別人之前, 先改變自己.,溝通取決於態度,2.用第一人稱直截了當表述自己的意見: 是給予正確的資訊的一個重要技巧 用我開頭的陳述句(例) 你的反應如何: 你讓我很難過 她傷了我的心 他把我逼瘋了 真氣人,溝通五大基礎:,信賴才是人際關係與溝通的起點 一、雙贏。 二、利他。 三、調頻。 四、互愛(互動)、(肯定)、(確認)。 五、互信。,異常處理的目的是讓他改善而非,溝通原則與技巧,留心消極信號 遠離您 腳底板打節拍 快速點頭 看看天空 擦擦或撫摸頸部 來回踱步 有限的目光接觸 堵著耳朵,或摩擦耳朵 身體背著你 急促呼氣 煩燥,注意積極信號 思索式的點頭 身體朝向你 撫摸下巴 眼睛適當接觸 放鬆的姿勢 張開雙手 充分理解的附合聲 開放的身體姿勢,色香味 性格出色 行為芳香 餘音繞梁之味,眼睛心靈深處的透視鏡(練習),商談視線-直視對方的額心和雙眼之間一塊正三 角形區域會產生一種嚴肅的氣氛. 社交視線-注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三 角形區域便會產生社交氣氛. 親密視線-越過雙眼往下經過下巴到對方身體其他部位.近距離時,在 雙眼和胸部之間形成三角形;遠距離時則在雙眼和下腹部之間. 斜視加微笑表示與趣,若加下垂的嘴角則表示敵意. 閉眼令人腦怒! 保持適當地目光接觸吧!,人際溝通,手勢人類的第二張臉(練習),掌心向上表示順從或請求 掌心向下表示權威或優勢 手掌收縮伸出食指表示棍棒 如果你一向習慣伸出手指指著對方說話,請試著練習掌心朝上,朝下的手勢,你會發現自己的心態變得較輕松自在,對周圍的人也有更積極的影響.,人際溝通,1.力行自我一致.,2.抱持寬容精神.,溝通要點,對不起,沒關係,聽有很多種: 有一隻耳朵聽(左耳) 表情呆滯地聽 選擇性聽 感謝式傾聽 積極傾聽: 專注 對完整負責(內容+感覺) 接納(開放心胸) 同理心,同理心,即學會從對方的角度考慮問題. 不僅包括理解對方的處境,思維水準,知識素養, 同時包括維護對方的自尊,加強對方的自信,請對方說出自己的感受.,積極學習傾聽法,能夠打開自己的心扉傾聽對方所說的話,對方的心扉也會向你打開的.,對方與本人有即為溝通.,聽比說重要,聽的技巧:一句話聽成三句話,他/她認為如何 他/她想讓我感受到怎樣 他/她想要我做甚麼,然後再做適當反應,用以下形式提問: 開放式問題:“告訴我關於你寵物的一些事,好嗎?” 探索式問題:“怎樣才能讓你接受呢?” 探索之樹是這樣的:,那是如何發生的,你弄清了哪些事情,告訴我更多的資訊,你做了些甚麼,有哪些人捲入,發生了甚麼,中立性問題:非挑戰性問題,輕鬆而完整,人際溝通,團隊溝通,企業內溝通的三準則,迅速 資料，情報迅速地溝通工具來保證 正確 明確的表達，不能含糊 易懂 用共通的語言，簡單明瞭地表達,使溝通順利進行,溝通不能臨陣磨槍,平常就要清理溝通管道.,互信! 互助! 互利!,善用溝通原則,溝通 TOPONE 創立團隊合作,Time:,時機恰當嗎?,可能的溝通時間有多久?,如何在既定的時間內,進行完善的表達與,相互瞭解 ?,團隊合作與溝通,創造坦誠相告.洗耳恭聽的氣氛,管理人員的領導,Plan 透過全員參與會議的方式,踴躍發言,相互討論,決定全員心目中認為最佳的目標.方針.任務.,Do給予各人最大限度的自由裁量權,使其充分發揮能力.即使失敗,除案情重大者外,應由本人加以管制.,促進相互協助活動,加強達成目標的行動.,See於期末促使自我評鑑,並配合自我啟發實施.透過相互討論進行評鑑,並與提高能力之支援活動配合實施.,說服,動之以情 曉之以理 誘之以?,Strategy,內容建構4 PS演練 Problems 問題點 Possibilities 可能性 Position 立場 Proposal 建議,衝突:如何有效處理爭議?,仔細聆聽對方的話,聽出對方主張要點,表示瞭解對方想法,詢問並澄清疑問,傾聽,同理,態度 用辭 確認,異中求同,思考,行為表現 問題表面,內在意圖 內在期待與需求,事件的結構-冰山原理,現代衝突觀,在任何有效的組織中，沖突是無法避免的 管理者無能顯然不利於有效管理沖突，但 不是沖突發生的原因 衝突可能阻礙組織運作，但也可能提昇績效 最佳績效的產生，有賴適度衝突的存在 管理者的任務是將衝突維持在適當的水準摁,衝突產生的原因,爭取稀少資源 目標需求的差異 知覺與價值觀差異 工作相互關係與影響性 信息誤差 角色混淆 行為風格不同,現代管理者具有的溝通能力 1.實踐表明,管理者約70%的時間用於與他人溝通,30%的時間用 於分析問題和處理相關事務; 2.對於一個現代管理者來說,還必須具有會談,談判,評定等能力. 富有經驗和能力的管理者還能用各種語言和非語言的技巧讓 職員感到他們得到了尊重,並能從職員那裏獲取反饋回來的信 息; 3.未來新型公司的十一特徵之一:管理者增進交流,進行談判,磋 商,締結合同,而不是自上而下地對職員加以控制.,性別與溝通 性別 女性 男性 項目 語言表達 短時記憶 空間知覺 分析綜合能力 操作能力 快速反應 知覺能力 機械記憶 :強 :弱,1、不良的口頭禪 如:“你不懂-”,“笨蛋-”,“廢話少說-” 2、用過多的專業術語或英文 3、只顧表達自己的看法 如:上司對下屬,老人對新人 4、用威脅的語句 如:“你最好這樣-,否則-”,你觸犯了溝通的禁忌嗎?,你觸犯了溝通的禁忌嗎?,5、易受幹擾的環境 如:不時有人或電話幹擾 6、忽略了確認不了的資訊 7、過度地以我為中心 如:只相信自己的意見是最好的,強求別人接受 8、不信任對方,己所不欲,勿施於人,總結,溝通的定義 溝通是為了設定的目標,把資訊,思想和情感在 個人或群體中傳遞的過程 溝通的方式口頭、書面或視覺單向溝通/雙向溝通 /交叉溝通/研討會 溝通原則 溝通五大基礎 信賴 才是人際關係與溝通的起點 一、雙贏。 二、利他。 三、調頻。 四、互愛(互動)、(肯定)、(確認)。 五、互信。,三態 健康的心態 積極的身態 幽默的語態 三解 凡事多瞭解 凡事求諒解 凡事少誤解,理解對方四換: 1.換個立場 2.換個角度 3.換個心情 4.換個念頭,Q&A ?,
