[高效沟通技巧]-课-件

1,管理沟通与领导艺术系列课程之一 2012. 03 主讲：张 玟 Email: zy_andrea188.com,高效沟通技巧,2,寄 语,你可以不必踏遍每一条河流，但你却不可 以没有见过大海。,3,共 勉,行业是河流 市场是大海 专业是河流 管理是大海 个性是河流 人性是大海,河流 大海,4,人生成功的重要能力-人际沟通交流的能力，即通过沟通传达出正确、有效的讯息。 拥有social的人，容易有人缘获人脉得机会促发展,导 言,5,5,一、沟通的定义,沟通是指两个或两个以上的人或群体之间传递信息、建立理解的社会过程。,传递信息,建立理解,1、沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,二、沟通的内涵和实质,沟通是领导者成功的重要因素,一个称职的领导者应该具备三种能力： 信息沟通能力，团队建设能力，时间管理能力，而信息沟通能力是最基本最重要的。,沟 通:,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,美国一家咨询公司曾对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。,管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,11,11,三、赢在沟通,对双方不同的需求观念和态度有足够清醒的认识和准备 以积极的姿态与人交流：身体前倾，表现认真倾听；目光与对方目光接触；坦诚友善，轻松幽默；尽量适应对方的个性，最终使隔阂涣然冰释。,主 题 明 确,简 洁 易 懂,忌用易产生歧义的模糊字眼,克 服 障 碍,12,决策层,管理层,操作层,人际沟通,战略,工作,13,上面关系处理不好没人用你 同僚关系处理不好没人帮你 下面关系处理不好没人服你,14,成功人士的秘诀,第一步:弄清目标； 第二步:找到实现目标的方法； 第三步:要让其他人自觉自愿、富有热情地和您一起走向目标。,15,四、有效沟通提升,16,智慧、专业技术、经验 只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。 美 普林斯顿,调查结果,17,被解雇的员工 95 因人际关系差劲 5 因技术能力落后 成功的关键 15 专业知识 85 人际沟通,决定职场成败的因素,资 源,人 脉,能 力,调查结果,18,美国沟通杂志调查显示领导人的时间： 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。,调查结果：,沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在生活、工作实践中培养和训练出来的。 在领导实践中，沟通的形式多种多样，领导者需要根据具体的领导情境加以选择。,19,19,反 思,成功者必须善于沟通 没有万能的模式可以套用 别人的经验是难以复制的,20,一、人的共性,“我”比天大 人的内心深处都认为自己很重要，都自觉不自觉地以自我为中心。,20,21,一、中国文化的影响,重关系、共同点 中国人认为群体先于个体，既然个体必须在群体中生存发展，关系就很重要。 关系就是,中国人复杂的人际关系 六亲（父母兄弟妻子） 九族（姑表兄弟、姨表兄弟、外祖父母、岳父母等）、宗亲、乡亲、同学、同事、同行、同好等,沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。,22,二、人的差异性,1、沟通行为的主动性 2、沟通对象的多样性,了解你的沟通对象,分析型 控制性较弱 敏感性较弱,驾驭型 控制性较强 敏感性较弱,平易型 控制性较弱 敏感性较强,表现型 控制性较强 敏感性较强,+,+,控制性,敏感性,24,了解您沟通的对象,控制性与敏感性的个性特征表,26,三、赢在沟通的技巧,1、培养亲和力 喜悦心 包容心 同理心 赞美心 爱 心,27,听为说之母 听到对方想说,2、学会聆听,28,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,29,沟通之“听”的三要素,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,30,3、问的技巧 复 述 你这话说到点子上了，我听你说，你刚才说，看看我是否听清楚了，你是说 感性回应 “你是我这辈子见到的最好的”、“我盼着我离不开你呀！交朋友就像找老婆，一眼看准了，就不管别的了，一句话，这辈子就是你了！” 例同 “你是”“听说”,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,32, 得到想要的信息 想要的信息不能等对方叙述，而要主动提问。 提问并不简单，要问的准、问到点子上。 提问的水品体现了思维的水平。 引导和控制谈判的方向,提问的作用,33, 留有思考时间 立即回答并不比稍做思考好。适当的动作帮助准 备。花点时间在回答没有副作用。 矜持的作用，掌握节奏，控制主动。 不要彻底地回答 回答就意味着做出某种承诺。,答的技巧,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情绪控制,35,4. 叙的技巧 通俗易懂 谈判是为了合作，理解是前提。 冷僻深奥过于专业的词汇不适合谈判。 简明扼要，条理清楚 人的注意平均上限是七，头绪过多难以把握。 理清各种关系，以便对方了解和决策。,36,1. 取得信任 由于利益的对立，己方的观点、方案都会受到对方本 能的逆反心理作用和抵抗。 因此，取得对方信任很重要。利用社会心理学的“自己 人效应”原理，是一个行之有效的方法。 2. 寻找共同点，营造友好气氛,5 说,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,一般公司举行会议有哪些通病？,提 示： 没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加,43,43,会议成功要素,有明确的目的,有范围界定严格，有明确实际意 义的议题，且议题数不少于三个,参加会议的人员必须 是关键性人员，并且 人数要尽可能的少,有严格的时间限制,一个统揽全局，知识渊博的主持,有一个令人满意的结果：一个决定或者一个行动计划,加强沟通的有效途径,1记住名字 2私下接触 1）酒席宴请。 2）娱乐活动。 3）旅游观光。 4）家庭拜访。 5）赠送礼物。,45,沟通讲时效 人人会沟通 事事可交流,能本管理下 沟通即管理,在战争中学习战争 -毛泽东,沟通的方向 向上 向下 水平,尊重倾听 澄清你的见解 提出你的观点 确认对方了解你的观点,47,管理者双重身份：对上与对下,对下级满意是手段,对上级满意是目标,达成目标,分解 分配 目标,服从、理解、建议,沟通、服务、辅导,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,52,如何与领导相处：企业伦理与参照系,公共场所：尊敬+服从 私下相处：尊重+据理力争,二.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,上级如何促进下级向上沟通,？,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,59,WBS工作模式：上下级沟通到位,用“共同关注目标和手段” 代替“只谈目标不谈手段”,上级,目标,手段,下级,三.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己