[高效沟通技巧]-课-件

1、1,管理沟通与领导艺术系列课程之一 2012. 03 主讲：张 玟 Email: zy_,高效沟通技巧,2,寄 语,你可以不必踏遍每一条河流，但你却不可 以没有见过大海。,3,共 勉,行业是河流 市场是大海 专业是河流 管理是大海 个性是河流 人性是大海,河流 大海,4,人生成功的重要能力-人际沟通交流的能力，即通过沟通传达出正确、有效的讯息。 拥有social的人，容易有人缘获人脉得机会促发展,导 言,5,5,一、沟通的定义,沟通是指两个或两个以上的人或群体之间传递信息、建立理解的社会过程。,传递信息,建立理解,1、沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,二、沟通的内涵和实质,沟通是领导者成功的重要因素,一个称职的领导者应该具备三种能力： 信息沟通能力，团队建设能力，时间管理能力，而信息沟通能力是最基本最重要的。,沟 通:,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,美国一家咨询公司曾对三百位成功的

2、领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。,管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,11,11,三、赢在沟通,对双方不同的需求观念和态度有足够清醒的认识和准备 以积极的姿态与人交流：身体前倾，表现认真倾听；目光与对方目光接触；坦诚友善，轻松幽默；尽量适应对方的个性，最终使隔阂涣然冰释。,主 题 明 确,简 洁 易 懂,忌用易产生歧义的模糊字眼,克 服 障 碍,12,决策层,管理层,操作层,人际沟通,战略,工作,13,上面关系处理不好没人用你 同僚关系处理不好没人帮你 下面关系处理不好没人服你,14,成功人士的秘诀,第一步:弄清目标； 第二步:找到实现目标的方法； 第三步:要让其他人自觉自愿、富有热

3、情地和您一起走向目标。,15,四、有效沟通提升,16,智慧、专业技术、经验 只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。 美 普林斯顿,调查结果,17,被解雇的员工 95 因人际关系差劲 5 因技术能力落后 成功的关键 15 专业知识 85 人际沟通,决定职场成败的因素,资 源,人 脉,能 力,调查结果,18,美国沟通杂志调查显示领导人的时间： 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。,调查结果：,沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在生活、工作实践中培养和训练出来的。 在领导实践中，沟通的形式多种多样，领导者需要根据具体的领导情境加以选择。,19,19,反 思,成功者必须善于沟通 没有万能的模式可以套用 别人的经验是难以复制的,20,一、人的共性,“我”比天大 人的内心深处都认为自己很重要，都自觉不自觉地以自我为中心。,20,21,一、中国文化的影响,重关系、共同点 中国人认为群体先于个体，既然个体必须在群体中生存发展，关系就很重要。 关系就是,中国人复杂的人际关系 六亲（父母兄弟妻

4、子） 九族（姑表兄弟、姨表兄弟、外祖父母、岳父母等）、宗亲、乡亲、同学、同事、同行、同好等,沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。,22,二、人的差异性,1、沟通行为的主动性 2、沟通对象的多样性,了解你的沟通对象,分析型 控制性较弱 敏感性较弱,驾驭型 控制性较强 敏感性较弱,平易型 控制性较弱 敏感性较强,表现型 控制性较强 敏感性较强,+,+,控制性,敏感性,24,了解您沟通的对象,控制性与敏感性的个性特征表,26,三、赢在沟通的技巧,1、培养亲和力 喜悦心 包容心 同理心 赞美心 爱 心,27,听为说之母 听到对方想说,2、学会聆听,28,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,29,沟通之“听”的三要素,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (

5、2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,30,3、问的技巧 复 述 你这话说到点子上了，我听你说，你刚才说，看看我是否听清楚了，你是说 感性回应 “你是我这辈子见到的最好的”、“我盼着我离不开你呀！交朋友就像找老婆，一眼看准了，就不管别的了，一句话，这辈子就是你了！” 例同 “你是”“听说”,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,32, 得到想要的信息 想要的信息不能等对方叙述，而要主动提问。 提问并不简单，要问的准、问到点子上。 提问的水品体现了思维的水平。 引导和控制谈判的方向,提问的作用,33, 留有思考时间 立即回答并不比稍做思考好。适当的动作帮助准 备。花点时间在回答没有副作用。 矜持的作用，掌握节奏，控制主动。 不要彻底地回答 回答就意味着做出某种承诺。,答的技巧,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控

6、制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情绪控制,35,4. 叙的技巧 通俗易懂 谈判是为了合作，理解是前提。 冷僻深奥过于专业的词汇不适合谈判。 简明扼要，条理清楚 人的注意平均上限是七，头绪过多难以把握。 理清各种关系，以便对方了解和决策。,36,1. 取得信任 由于利益的对立，己方的观点、方案都会受到对方本 能的逆反心理作用和抵抗。 因此，取得对方信任很重要。利用社会心理学的“自己 人效应”原理，是一个行之有效的方法。 2. 寻找共同点，营造友好气氛,5 说,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、

7、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,一般公司举行会议有哪些通病？,提 示： 没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加,43,43,会议成功要素,有明确的目的,有范围界定严格，有明确实际意 义的议题，且议题数不少于三个,参加会议的人员必须 是关键性人员，并且 人数要尽可能的少,有严格的时间限制,一个统揽全局，知识渊博的主持,有一个令人满意的结果：一个决定或者一个行动计划,加强沟通的有效途径,1记住名字 2私下接触 1）酒席宴请。 2）娱乐活动。 3）旅游观光。 4）家庭拜访。 5）赠送礼物。,45,沟通讲时效 人人会沟通 事事可交流,能本管理下 沟通即管理,在战争中学习战争 -毛泽东,沟通的方向 向上 向下 水平,尊重倾听

8、澄清你的见解 提出你的观点 确认对方了解你的观点,47,管理者双重身份：对上与对下,对下级满意是手段,对上级满意是目标,达成目标,分解 分配 目标,服从、理解、建议,沟通、服务、辅导,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时，归功于上司的

9、英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,52,如何与领导相处：企业伦理与参照系,公共场所：尊敬+服从 私下相处：尊重+据理力争,二.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,上级如何促进下级向上沟通,？,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,59,WBS工作模式：上下级沟通到位,用“共同关注目标和手段” 代替“只谈目标不谈手段”,上级,目标,手段,下级,三.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己

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