营业员沟通技巧(补充性课件)

营业员沟通技巧,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,二、沟通的意义：,建立相互间的了解，找到合适的推销方式 了解顾客需求 建立信任度 排除异议，达成销售,各类性格类型的特征 与沟通法：,活泼型好说、多动、不容被忽视 力量型追求、行动、不容被违背 完美型探索、瞻前顾后、思维敏锐 和平型跟随、无所谓、易相处,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格，容易交友； 在意并能记住多姿多彩的花絮； 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲； 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；,活泼型性格缺点,最情绪化的人； 很少持久跟进事情，缺乏一贯性； 不够细致，太注意表面； 有时变化无常，容易忘记朋友； 爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题 表现得无条理，不太成熟；,与活泼型沟通：,先关心个人并营造快乐气氛； 让他觉得受重视； 给他表现才能的机会，不要过于反对其观点； 不需要过多细节，直接大方的沟通； 谈谈流行事物。,完美型性格优点,追求完美、注重细节； 深思熟虑、善于分析，有责任心； 严肃认真，目标明确； 理想主义，情绪体验深刻； 喜欢并善用清单、表格、图示和数据； 做事先做计划，有组织、有秩序、高标准，善始善终，有条理，讲求效益；,完美型性格缺点,对他人反应敏感，不公开表露情感； 缺乏热情； 喜欢单干，对别人的要求不切实际； 容易抑郁； 给人感觉拖拖拉拉； 交友谨慎，不爱引起注意； 挑剔，易多疑。,与完美型沟通：,提供系统完整的产品介绍 不必牵扯太多情绪； 给他足够时间思考； 对数据资料谨慎清楚； 按部就班地执行。,力量型性格优点,天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要，不容有错，果断； 不情绪化，有坚强的意志和决策的能力； 以目标为主导，行动迅速； 组织力佳，分派工作； 不易气馁； 不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应变。,力量型性格缺点,急而暴燥； 强迫性的工作者； 总要取得控制 不知处理人际关系； 太直率。,与力量型人沟通：,绝对肯定他的专业； 支持他的看法； 把握事情完成的时效与正确性； 掌握沟通要点、不要过多啰嗦 直截了当由他做选择； 不重复提问、不出错。,和平型性格优点,最为圆滑中庸类型； 低调耐心，随和，平静，稳重，自制，面面俱到，隐藏内心情绪； 乐天知命，易适应； 重视工作程序，能调解问题，避免冲突； 善于面对压力，协作能力强； 容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听； 关心别人。,和平型性格缺点,不易兴奋； 易受影响而改变； 隐藏内心感受； 过于低调； 决策缓慢。,与和平型沟通：,强调信任与忠诚； 沟通顺畅，气氛随意， 特别重视他的存在价值； 给予真诚及强烈的肯定； 专著耐心倾听并给予认同,沟通的技巧,1、注意职业化，取消口头禅 2、对不同的说话对象用不同的语气口吻 3、倾听 4、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）,5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔 7、难以开口的问题放在最后问 8、诱出顾客想法，再把自己的想法归结 为顾客的启发,实体店铺沟通技巧总结,实体店铺沟通技巧总结,“流行美”整个营销模式的沟通手法分为四个阶段:盘发前,盘发中,盘发后,售后送客;然后根据每个阶段的不同情况对症下药,通过有效的沟通话术技巧达到让顾客买单的目的.,第一阶段:盘发前,一 对进店的顾客使用”流行美”标准用语: “您好,欢迎光临流行美旗舰店！” 二 采用”五秒钟沉默法” 即:说完欢迎词后沉默五秒钟,利用这五秒钟时间让顾客了解店铺的基本情况,也给自己观察顾客优点的时间，寻找第一句话建立好感突破口的时间. 注意:在此期间必须要与顾客之间保持1米左右的距离,如果站得太近会引起顾客的防范心理,因为每个人都会有自我保护意识,因此要尽快消除顾客防范心理,套近乎,取得好感. 三 能否与顾客建立良好的关系,第一句话是否足够引起顾客的注意和认同是非常关键的,它决定了顾客购买与否的50%,因此我们说的第一句一定要三思而后行.标准的第一句话是:”您好,请问您来过我们店没有?”或”请问您以前买过我们的产品吗?”或”您知道我们流行美吗?”,1.赞美:注意面带微笑,运用欣赏的语气. 2.关怀:给需要帮助的顾客给予发自内心的关爱. 3.通过设问的方式开始与顾客沟通.,第二阶段:盘发中,前一阶段的过程也是服务邀约的过程,而第二个阶段是顾客接受服务的过程,是整个销售环节中最为重要的一环,切记沉默寡言,要耐心地跟顾客交谈聊天,调动顾客情绪,最终让顾客成为你忠实的朋友,此环节是整个销售环节的焦点,决定成交60%,第二阶段：盘发中,1.继续赞美,世界上没有人会拒绝善意的赞美. 2.对顾客讲专业知识,树立权威形象,你就是盘发专家. 3.同样以设问的方式与顾客进行沟通,第三阶段:盘发后,当你成功地完成了上一阶段以后,那你这张单基本上已成功了90%.而最后一个环节则起着画龙点睛的作用,水已烧到90度,如果最后10度上不去,前功尽弃.,1.帮顾客下决定: 做完发型拿观后镜给顾客看时,一定要以专业,肯定的口吻说:看,很好吧!到这边来我帮你开个单,然后将顾客带到收银台买单. 注意:切记问顾客好不好看,买不买之类的话 2.处理反对意见: 当做完发型,顾客不满意时一般会出现以下几种常见的借口,那么对于顾客的借口及疑问我们应如何解答呢? 回答原则:绝对不能和顾客对着干,要站在顾客的立场去说话,语气要尽量婉转,一般是:”是的,但是.” 复述:”是的,但是.”,A.太贵了,能不能打折(少一点)? 注意:回答时绝对不能说:”不贵了,不能打折或不能少” 要对顾客说:是的,我们的产品的确有些贵,但贵有贵的道理,你想想这种美可是保质的呢,而且我们提供完善的售后服务.至于打折的问题,我们专卖店是全国连锁的,全国统一价格,但是当你成为我们的会员之后你将享受到公司给予的特殊优惠价 B.当顾客说不好看或是不合适时 你可以试着跟顾客说:是真的吗?以我专业的眼光来看挺好的,但是你要实在不喜欢的话,没关系我帮你换,直到你满意为止. C.当顾客说太麻烦或是没时间时 注意:回答也不能说不麻烦 我们可以对顾客说:”其实你看起来是挺麻烦的,但是要是你会做的话就一点也不麻烦了,你要愿意我可以教你,直到教会你为止.要是你没时间自己弄的话,你可以随时过来找我,如果我不在我的同事也一样会全力为你服务的.”,3.连锁推销 买完单再连锁推销是提高业绩一个好办法,因为此时你与顾客已经建立了一定的信任 关系,所以推销起来也相对容易得多. 在顾客买单的时候,你可以一边再整理一下顾客的头发,一边端详顾客的脸部,说:刚刚我总觉得你还缺少点什么，原来是你的妆面相对于发型来说显得不是那么完美,来,我帮你免费化个妆吧,不把你打扮得完美一点我觉得心理不舒服. A.免费帮顾客化妆不但可增进你与顾客之间的感情,同时经你这么优质的服务,顾客很有可能就会连化妆品一起买回家. B.在化妆的同时要给顾客讲一些关于化妆方面的专业知识,告诉她根据她的皮肤应选择怎样的护肤品,化妆品,以及她的脸部特征在化妆时应注意的误区. C.可以先帮顾客化一边的脸,然后让其跟没化的另一边进行比较,以显出你的专业水平(但不管最终顾客是否买单,都必须把整个妆面完成). D.在化完妆后你应以惊羡的口吻对顾客说:啊,太完美了,记得回去天天化哦!来，我帮你介绍一些适合你的产品!” E.如果顾客说自己不会化时,应以热情的口吻说;没关系!你可以随时过来找我,我教到你会为止,如果我不在,我的同事也一样会给你满意的服务.,第四阶段:售后送客,让顾客买单只是完成了销售的99%,而送顾客出门时最好能与顾客零距离的接触,因为此时你与顾客之间不再是陌生人,可以说已经是朋友关系,那么就一定要以朋友的形式对待顾客,尽量与顾客保持亲昵的动作,最好是握着顾客的手或扶着其肩膀说话送其出门. A.S小姐,记得经常回来看看我们哦!不过我们的饰品是精品,要小心保管,该使用,保存,当有问题可以打电话给我们 B.你拿回去如果不会用可随时回来找我,我会竭诚为你服务的,你也可以介绍朋友过来啊,下次来给你礼物.,服务忌语:,1.你问我,我问谁? 2.你自己看! 3.大概吧!可能吧! 4.到底要不要! 5.快点好不好! 6.一分钱一分货,想图便宜就别买! 7.不礼貌对待不买的顾客,最后祝愿大家用好技巧,发挥最大潜能,将业绩更好的提升! 谢谢!,