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营业员沟通技巧(补充性课件)

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  • 卖家[上传人]:F****n
  • 文档编号:88226605
  • 上传时间:2019-04-21
  • 文档格式:PPT
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    • 1、营业员沟通技巧,一、沟通的定义,是将某一信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体作出相应反应效果的过程。,二、沟通的意义:,建立相互间的了解,找到合适的推销方式 了解顾客需求 建立信任度 排除异议,达成销售,各类性格类型的特征 与沟通法:,活泼型好说、多动、不容被忽视 力量型追求、行动、不容被违背 完美型探索、瞻前顾后、思维敏锐 和平型跟随、无所谓、易相处,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格,容易交友; 在意并能记住多姿多彩的花絮; 精力旺盛,热情,善变,外露,健谈,亲切,爱开玩笑,爱出风头,孩子气,灵活; 对待工作主动,有创造力,想象力丰富,充满干劲; 喜欢即兴活动,避免沉闷,不记仇;,活泼型性格缺点,最情绪化的人; 很少持久跟进事情,缺乏一贯性; 不够细致,太注意表面; 有时变化无常,容易忘记朋友; 爱打断别人谈话,并抢着替别人回答问题 表现得无条理,不太成熟;,与活泼型沟通:,先关心个人并营造快乐气氛; 让他觉得受重视; 给他表现才能的机会,不要过于反对其观点; 不需要过多细节,直接大方的沟通; 谈谈流行事物。,完美型性格优点,追求完美、注重细节; 深思熟虑、善于分析,有责任心;

      2、 严肃认真,目标明确; 理想主义,情绪体验深刻; 喜欢并善用清单、表格、图示和数据; 做事先做计划,有组织、有秩序、高标准,善始善终,有条理,讲求效益;,完美型性格缺点,对他人反应敏感,不公开表露情感; 缺乏热情; 喜欢单干,对别人的要求不切实际; 容易抑郁; 给人感觉拖拖拉拉; 交友谨慎,不爱引起注意; 挑剔,易多疑。,与完美型沟通:,提供系统完整的产品介绍 不必牵扯太多情绪; 给他足够时间思考; 对数据资料谨慎清楚; 按部就班地执行。,力量型性格优点,天生的领袖,活力充沛,主动,急迫需要,不容有错,果断; 不情绪化,有坚强的意志和决策的能力; 以目标为主导,行动迅速; 组织力佳,分派工作; 不易气馁; 不大需要朋友,喜欢领导及组织,善于应变。,力量型性格缺点,急而暴燥; 强迫性的工作者; 总要取得控制 不知处理人际关系; 太直率。,与力量型人沟通:,绝对肯定他的专业; 支持他的看法; 把握事情完成的时效与正确性; 掌握沟通要点、不要过多啰嗦 直截了当由他做选择; 不重复提问、不出错。,和平型性格优点,最为圆滑中庸类型; 低调耐心,随和,平静,稳重,自制,面面俱到,隐藏内心情绪; 乐

      3、天知命,易适应; 重视工作程序,能调解问题,避免冲突; 善于面对压力,协作能力强; 容易相处,无攻击性,朋友众多,好倾听; 关心别人。,和平型性格缺点,不易兴奋; 易受影响而改变; 隐藏内心感受; 过于低调; 决策缓慢。,与和平型沟通:,强调信任与忠诚; 沟通顺畅,气氛随意, 特别重视他的存在价值; 给予真诚及强烈的肯定; 专著耐心倾听并给予认同,沟通的技巧,1、注意职业化,取消口头禅 2、对不同的说话对象用不同的语气口吻 3、倾听 4、向对方表达不同意见时,先认同再 转折(是、是、但是),5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔 7、难以开口的问题放在最后问 8、诱出顾客想法,再把自己的想法归结 为顾客的启发,实体店铺沟通技巧总结,实体店铺沟通技巧总结,“流行美”整个营销模式的沟通手法分为四个阶段:盘发前,盘发中,盘发后,售后送客;然后根据每个阶段的不同情况对症下药,通过有效的沟通话术技巧达到让顾客买单的目的.,第一阶段:盘发前,一 对进店的顾客使用”流行美”标准用语: “您好,欢迎光临流行美旗舰店!” 二 采用”五秒钟沉默法” 即:说完欢迎词后沉默五秒钟,利用这五秒钟时间让顾客了

      4、解店铺的基本情况,也给自己观察顾客优点的时间,寻找第一句话建立好感突破口的时间. 注意:在此期间必须要与顾客之间保持1米左右的距离,如果站得太近会引起顾客的防范心理,因为每个人都会有自我保护意识,因此要尽快消除顾客防范心理,套近乎,取得好感. 三 能否与顾客建立良好的关系,第一句话是否足够引起顾客的注意和认同是非常关键的,它决定了顾客购买与否的50%,因此我们说的第一句一定要三思而后行.标准的第一句话是:”您好,请问您来过我们店没有?”或”请问您以前买过我们的产品吗?”或”您知道我们流行美吗?”,1.赞美:注意面带微笑,运用欣赏的语气. 2.关怀:给需要帮助的顾客给予发自内心的关爱. 3.通过设问的方式开始与顾客沟通.,第二阶段:盘发中,前一阶段的过程也是服务邀约的过程,而第二个阶段是顾客接受服务的过程,是整个销售环节中最为重要的一环,切记沉默寡言,要耐心地跟顾客交谈聊天,调动顾客情绪,最终让顾客成为你忠实的朋友,此环节是整个销售环节的焦点,决定成交60%,第二阶段:盘发中,1.继续赞美,世界上没有人会拒绝善意的赞美. 2.对顾客讲专业知识,树立权威形象,你就是盘发专家. 3.同样以设

      5、问的方式与顾客进行沟通,第三阶段:盘发后,当你成功地完成了上一阶段以后,那你这张单基本上已成功了90%.而最后一个环节则起着画龙点睛的作用,水已烧到90度,如果最后10度上不去,前功尽弃.,1.帮顾客下决定: 做完发型拿观后镜给顾客看时,一定要以专业,肯定的口吻说:看,很好吧!到这边来我帮你开个单,然后将顾客带到收银台买单. 注意:切记问顾客好不好看,买不买之类的话 2.处理反对意见: 当做完发型,顾客不满意时一般会出现以下几种常见的借口,那么对于顾客的借口及疑问我们应如何解答呢? 回答原则:绝对不能和顾客对着干,要站在顾客的立场去说话,语气要尽量婉转,一般是:”是的,但是.” 复述:”是的,但是.”,A.太贵了,能不能打折(少一点)? 注意:回答时绝对不能说:”不贵了,不能打折或不能少” 要对顾客说:是的,我们的产品的确有些贵,但贵有贵的道理,你想想这种美可是保质的呢,而且我们提供完善的售后服务.至于打折的问题,我们专卖店是全国连锁的,全国统一价格,但是当你成为我们的会员之后你将享受到公司给予的特殊优惠价 B.当顾客说不好看或是不合适时 你可以试着跟顾客说:是真的吗?以我专业的眼光来

      6、看挺好的,但是你要实在不喜欢的话,没关系我帮你换,直到你满意为止. C.当顾客说太麻烦或是没时间时 注意:回答也不能说不麻烦 我们可以对顾客说:”其实你看起来是挺麻烦的,但是要是你会做的话就一点也不麻烦了,你要愿意我可以教你,直到教会你为止.要是你没时间自己弄的话,你可以随时过来找我,如果我不在我的同事也一样会全力为你服务的.”,3.连锁推销 买完单再连锁推销是提高业绩一个好办法,因为此时你与顾客已经建立了一定的信任 关系,所以推销起来也相对容易得多. 在顾客买单的时候,你可以一边再整理一下顾客的头发,一边端详顾客的脸部,说:刚刚我总觉得你还缺少点什么,原来是你的妆面相对于发型来说显得不是那么完美,来,我帮你免费化个妆吧,不把你打扮得完美一点我觉得心理不舒服. A.免费帮顾客化妆不但可增进你与顾客之间的感情,同时经你这么优质的服务,顾客很有可能就会连化妆品一起买回家. B.在化妆的同时要给顾客讲一些关于化妆方面的专业知识,告诉她根据她的皮肤应选择怎样的护肤品,化妆品,以及她的脸部特征在化妆时应注意的误区. C.可以先帮顾客化一边的脸,然后让其跟没化的另一边进行比较,以显出你的专业水平(但不管最终顾客是否买单,都必须把整个妆面完成). D.在化完妆后你应以惊羡的口吻对顾客说:啊,太完美了,记得回去天天化哦!来,我帮你介绍一些适合你的产品!” E.如果顾客说自己不会化时,应以热情的口吻说;没关系!你可以随时过来找我,我教到你会为止,如果我不在,我的同事也一样会给你满意的服务.,第四阶段:售后送客,让顾客买单只是完成了销售的99%,而送顾客出门时最好能与顾客零距离的接触,因为此时你与顾客之间不再是陌生人,可以说已经是朋友关系,那么就一定要以朋友的形式对待顾客,尽量与顾客保持亲昵的动作,最好是握着顾客的手或扶着其肩膀说话送其出门. A.S小姐,记得经常回来看看我们哦!不过我们的饰品是精品,要小心保管,该使用,保存,当有问题可以打电话给我们 B.你拿回去如果不会用可随时回来找我,我会竭诚为你服务的,你也可以介绍朋友过来啊,下次来给你礼物.,服务忌语:,1.你问我,我问谁? 2.你自己看! 3.大概吧!可能吧! 4.到底要不要! 5.快点好不好! 6.一分钱一分货,想图便宜就别买! 7.不礼貌对待不买的顾客,最后祝愿大家用好技巧,发挥最大潜能,将业绩更好的提升! 谢谢!,

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