2016酒店服务员礼貌礼节培训课程

员工培训,成都埃菲尔酒店管理有限公司,目录,仪容仪表,礼貌礼节,行为举止,仪态行为,一、仪容仪表,什么是仪容仪表？ 仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。,你，代表着淡风林的形象！,一、仪容仪表,二、行为举止,1、站立服务，举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨等；办公区域谈工作应轻声。不得让与事无关的人听到，影响他人工作。 3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指点。与人交谈时双手不要插入口袋，不要双臂抱胸。 4、平时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在通道上、走廊里与同事相遇应点头行礼以手致意；遇到上司或客户要礼让，不能抢行，并问好。 5、正确对待客人的意见和批评，在任何情况下，都不得与客人争吵。 6、直接为宾客服务的工作人员，上班前或在岗位不饮酒，不吃异味食品。,三、仪态行为,三、仪态行为女士站姿,1、双臂侧放式,2、腹前握指式,三、仪态行为女士站姿,3、背后握指式,4、丁字步腹前握指式,三、仪态行为女士站姿,5、丁字步背后握指式,三、仪态行为男士站姿,1、两脚平行双臂侧放式,2、两脚平行腹前握指式,3、两脚平行背后握指式,三、仪态行为,三、仪态行为女士坐姿,三、仪态行为女士坐姿,2、双腿斜放式坐姿,3、双腿交叉中间式坐姿,三、仪态行为女士坐姿,三、仪态行为男士坐姿,1、开膝抬手式坐姿,2、开膝握指坐姿,三、仪态行为,三、仪态行为,三、仪态行为,四、礼貌礼节,四、礼貌礼节言谈举止,四、礼貌礼节规范用语,1、称呼语：姓+职位（就高不就低） 2、见面语：请进、请坐、请用茶等 3、问候语：您好、早、早上好、下午好等 4、欢迎语：欢迎、欢迎您来访我们单位、欢迎光临、欢迎指导等 5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等 6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等 7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等 8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等 9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等 10、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？等 11、请求语：请关照！请指正！请稍后！清留步！请您协助我们！等 12、商量语：您看这样好不好？等 13、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。等 14、基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见,规范用语,四、礼貌礼节电话礼仪,接听电话,（1）所有来电，务必在三响之内接听。 （2）话筒和嘴唇距离2.5到5厘米，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免 对方听不清楚。 （3）接电话首问语“您好，淡风林度假村！” （4）接听电话听不懂或没听清对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？” （5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有 公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。 （6）接听电话，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿请您再打过来”、“有什么需要我转告 的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听电话务必问清对方通话要点， 随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。 （7）通话时，中途若遇事需暂时中断与对方谈话，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住 话筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 （8）接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。 （9）对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放话筒。 （10）在岗位上，不得打与工作无关的电话，家人有急事来电，应从速简洁结束电话。,四、礼貌礼节表情,1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。 3、要不卑不亢，给人以真诚感。 4、要举止稳重，给人以镇定感。 5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。文字说明文字,四、礼貌礼节微笑,蒙娜丽莎的微笑,体现真诚友善可以消除隔阂，缩短心里距离。 体现心境良好帮助建立自信，益于身心健康。 表现敬业乐业为您带来意外收获机会。 微笑世界的通行证,四、礼貌礼节微笑,微笑的种类,真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄 的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论 心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导 的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯,四、礼貌礼节微笑,一度微笑 像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。,二度微笑 要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。,三度微笑 就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来 像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。,四、礼貌礼节微笑,1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿， 嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾客面 对面3米左右“能见度”内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,四、礼貌礼节微笑,微笑地面对每一个人，你的微笑准备好了吗？,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。,谢 谢 ！,杭州银苑教育培训有限公司 舟山市普陀淡风林度假村,从现在起，培养良好的习惯！,