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2016酒店服务员礼貌礼节培训课程

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  • 卖家[上传人]:繁星
  • 文档编号:88222195
  • 上传时间:2019-04-21
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    • 1、员工培训,成都埃菲尔酒店管理有限公司,目录,仪容仪表,礼貌礼节,行为举止,仪态行为,一、仪容仪表,什么是仪容仪表? 仪容仪表即人的容貌外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印象;是自尊自爱的体现;仪表美是尊重宾客的需要;是酒店管理水平和服务水平的反映。,你,代表着淡风林的形象!,一、仪容仪表,二、行为举止,1、站立服务,举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动,如:吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨等;办公区域谈工作应轻声。不得让与事无关的人听到,影响他人工作。 3、手势适宜,宜少不宜多,不用手指点。与人交谈时双手不要插入口袋,不要双臂抱胸。 4、平时做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。在通道上、走廊里与同事相遇应点头行礼以手致意;遇到上司或客户要礼让,不能抢

      2、行,并问好。 5、正确对待客人的意见和批评,在任何情况下,都不得与客人争吵。 6、直接为宾客服务的工作人员,上班前或在岗位不饮酒,不吃异味食品。,三、仪态行为,三、仪态行为女士站姿,1、双臂侧放式,2、腹前握指式,三、仪态行为女士站姿,3、背后握指式,4、丁字步腹前握指式,三、仪态行为女士站姿,5、丁字步背后握指式,三、仪态行为男士站姿,1、两脚平行双臂侧放式,2、两脚平行腹前握指式,3、两脚平行背后握指式,三、仪态行为,三、仪态行为女士坐姿,三、仪态行为女士坐姿,2、双腿斜放式坐姿,3、双腿交叉中间式坐姿,三、仪态行为女士坐姿,三、仪态行为男士坐姿,1、开膝抬手式坐姿,2、开膝握指坐姿,三、仪态行为,三、仪态行为,三、仪态行为,四、礼貌礼节,四、礼貌礼节言谈举止,四、礼貌礼节规范用语,1、称呼语:姓+职位(就高不就低) 2、见面语:请进、请坐、请用茶等 3、问候语:您好、早、早上好、下午好等 4、欢迎语:欢迎、欢迎您来访我们单位、欢迎光临、欢迎指导等 5、祝贺语:恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等 6、道歉语:对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等 7、道谢语:谢谢、非

      3、常感谢、多谢关照、多谢指正等 8、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等 9、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等 10、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?等 11、请求语:请关照!请指正!请稍后!清留步!请您协助我们!等 12、商量语:您看这样好不好?等 13、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。等 14、基本礼貌用语11字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见,规范用语,四、礼貌礼节电话礼仪,接听电话,(1)所有来电,务必在三响之内接听。 (2)话筒和嘴唇距离2.5到5厘米,声调要自然清晰、柔和、亲切,声音不要过高,亦不要过低,以免 对方听不清楚。 (3)接电话首问语“您好,淡风林度假村!” (4)接听电话听不懂或没听清对方语言时,应说:“对不起,请您重复一遍好吗?” (5)认真倾听对方电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻放电话,去传呼他人;如对方有 公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录,并尽量详细回答。 (6)接听电话,对方要找的人不在,应礼貌回应:“过一会儿请您再打过来”、“

      4、有什么需要我转告 的吗?”、“请您留下电话,他回来我马上让他给您回电话”;接听电话务必问清对方通话要点, 随时准备记录,重要事宜记录后还需复述确认一遍。 (7)通话时,中途若遇事需暂时中断与对方谈话,应先征得对方的同意,并表示感谢;用另一只手捂住 话筒,不允许使用电话“免提”功能;恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。 (8)接听错打的电话应礼貌的回答:“对不起,您打错了”,切勿恶语相向。 (9)对方挂断电话后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷放话筒。 (10)在岗位上,不得打与工作无关的电话,家人有急事来电,应从速简洁结束电话。,四、礼貌礼节表情,1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。 2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感。 3、要不卑不亢,给人以真诚感。 4、要举止稳重,给人以镇定感。 5、要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感。文字说明文字,四、礼貌礼节微笑,蒙娜丽莎的微笑,体现真诚友善可以消除隔阂,缩短心里距离。 体现心境良好帮助建立自信,益于身心健康。 表现敬业乐业为您带来意外收获机会。 微笑世界的通行证,四、礼貌礼节微笑,微笑的种类,真诚的微笑:具有人性化的、发

      5、自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑:带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示,或是双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑:亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑:成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑:娇溜溜、羞答答、文静静,嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑:陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容,平时谦恭的、文雅的、含蓄 的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑:服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业,保持微笑是起码的要求,无论 心情好坏,无论自己有没有微笑的动因,都需要自觉地面带笑容,这是领导 的要求,职业的需要,长期也可能形成了习惯,四、礼貌礼节微笑,一度微笑 像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。,二度微笑 要轻轻扬起自己的嘴角,让笑意荡漾在眼底,像冬日里的暖阳,给人无限的温暖。,三度微笑 就是传说中的“八颗牙微笑”,笑起来 像夏天似火的骄阳,分外的热情灿烂。,四、礼貌礼节微笑,1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出上8颗牙齿, 嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。 这也是不成文的 “工业化标准”,必须在员工和顾客面 对面3米左右“能见度”内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。,四、礼貌礼节微笑,微笑地面对每一个人,你的微笑准备好了吗?,给自己一个微笑,会使自己心情舒畅地去工作; 给客人一个微笑,会消除沟通隔阂并且赢得欣赏; 给同事一个微笑,会营造一个融洽的工作氛围。,谢 谢 !,杭州银苑教育培训有限公司 舟山市普陀淡风林度假村,从现在起,培养良好的习惯!,

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