在线服务专员实务

第8章 在线服务专员实务,8.1 论坛（BBS） 8.2 博客营销 8.3 网络虚拟社区服务 8.4 即时通讯服务 8.5 在线表单 8.6 新闻组 8.7 在线服务管理,8.1 论坛（BBS）,论坛（BBS）：电子布告栏系统(Bulletin Board System)。 论坛是一个非常有用的营销工具，营销人员通过特定的讨论主题，有针对性对某一目标受众开展定向营销。,论坛在网络营销中的作用 可以与访问者直接沟通，容易得到访问者的信任：了解客户对产品或服务的意见，访问者很可能通过和你的交流而成为真正的客户； 为参加讨论或聊天，人们愿意重复访问你的网站：志趣相投者聚会的场所（老爸茶馆） 通过在线回答访问者提出的问题，可以建立主持人的专家形象，增加客户对公司的信任。,当你的论坛人气逐渐旺盛时，论坛开始显现气商业价值：宣传本公司产品，出售网络广告空间，与其他网站建立互换广告。 允许没有建立自己社区的网站使用自己的论坛，作为交换，那些网站必须为进入你的社区建立链接和介绍。 方便进行在线调查：充分利用论坛的功能，主动、热情地邀请访问者或会员参与调查，参与者的比例会大幅增加。,案例：西陆社区（http:/www.xilu.com:1107/bbs/）,8.2 博客营销,“博客” Blog是Weblog（网络日志）的简称。是继Email、BBS 和IM之后的第四种网络交流方式。,用户可以以网络日志的形式简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流，丰富多彩的个性展示。 博客的内容通常是公开的，自己可以发表自己的网络日记，也可以阅读别人的网络日记，因此可以理解为一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。,博客营销：以个人名义为企业创建一个博客，为企业进行信息传递。 处理好以下几个关系： 通过个人行为和观点对公司企业宣传产生影响； 企业员工的博客文章可以作为企业网站的一个组成部分； 企业网站有必须创建合适的博客环境； 正确处理个人观点与企业立场的关系问题。,案例：中国博客网 (www.blogcn.com）,8.3 网络虚拟社区服务,网络虚拟社区是一个网上特有的虚拟社会 社区成员构成：拥有共同的兴趣与经验或者是有着一定知识和技能的专业人士 参加社区目的：以相互交流、互惠互利为目的 表现形式：电子邮件、即时通信软件、新闻小组、聊天室或论坛等工具共同构成。,虚拟社区对网络营销的重要意义： 加强与消费者的沟通 顾客资料的积累 赢得顾客忠诚,案例-网络社区,网易虚拟社区http:/www.bj163.com 第九城市http:/www.the9.com 西祠胡同http:/www.xici.net 诺亚城http:/www.noahcity.com 网络归谷http:/www.stame.com/guigu/index.php Ebay 阿里巴巴,8.4 即时通讯服务,网络即时通讯(Instant Messaging)的缩写是IM，是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室(chatroom)的实时通讯服务。,它囊括E-mail的所有功能，例如文字、文件、图片的传输等等，实现了信息的实时交互，安装麦克风和摄像头之后还可以实现语音、视频聊天。 聊天一直是网民们上网的主要活动之一，网上聊天的主要工具已经从初期的聊天室、论坛变为以MSN、QQ为代表的即时通讯软件。,腾讯QQ从1999年2月诞生到现在，注册用户已超过1.6亿，在线用户最高时超过200万人，而每天独立上线人数更是达到1200多万，拥有活跃用户5500万，几乎覆盖所有中国网民。,即时信息服务在网络营销中的作用 一种新型的即时回复工具。 功能日趋完善，逐渐成为一个强大的个人网上通信交流平台：数据交换、语音聊天、网络会议、电子邮件、短信功能。 在线洽谈和在线客服系统，将即时通讯（IM）的实时沟通功能扩展到在线商务领域，为企业与用户间的在线商务交流提供了多媒体多渠道的沟通方式。 商业应用：商务洽谈（贸易通：阿里巴巴），在线服务（海尔）,案例：中国青春痘防治网（www.xlqcd.com/kzjz/index.asp）,8.5 在线表单,顾客通过浏览器界面上的表单填写咨询内容，提交到网站，由相应的顾客服务人员处理。由于可以事先设定一些格式化的内容，如顾客姓名、单位、地址、问题类别等，通过在线表单提交的信息比一般的电子邮件更容易处理。,8.5.1 反馈表单 反馈表单是用户可以在线填写反馈信息的网页。用户填写并提交后，该用户反馈信息内容将以邮件的形式发到指定的信箱中，供网站管理方在线收集用户针对性的反馈信息。具有使用方便、应用广泛的特点。,8.5.2 留言板 一种简单有效的在线交流工具，是网站管理方收集用户反馈信息的有力工具。 网站浏览用户可以直接在留言板上留言，如提出问题或要求。网站管理员可对这些留言进行在线回复。 留言板一般适用于没有单独安装“论坛BBS系统”的学校、咨询服务、游乐场、在线营销企业等网站。,8.5.3 用户注册 会员注册管理是一种使用非常广泛的用户在线管理工作。通过用户注册并为注册用户(会员)提供相应的登录页面与服务，实现对不同用户提供不同级别的网站服务。,适用范围： 需要安装在具有后台数据库支持的网站。 一般同相应的其他应用系统结合使用，如BBS、在线预定、邮件订阅等。 广泛应用在：在线培训、网上订购、客户分级管理、旅游、娱乐、票务、网上商城商铺管理、批发分销、各类俱乐部等等网站上。,案例一：企业产品用户反馈信息表单青岛永昌,案例二：在线服务反馈表-海尔,案例三：客户反馈表中山集邮公司,8.6 新闻组,新闻组(Usenet或NewsGroup)，简单地说就是一个基于网络的计算机组合，这些计算机被称为新闻服务器，不同的用户通过一些软件可连接到新闻服务器上，阅读其他人的消息并可以参与讨论。,新闻组的优点 （1）海量信息 据有关资料介绍，目前国外有新闻服务器5000多个，据说最大的新闻服务器包含39000多个新闻组，每个新闻组中又有上千个讨论主题，其信息量之大难以想象，就连WWW服务也难以相比。,（2）直接交互性 在新闻组上，每个人都可以自由发布自己的消息。和和BBS相比：一是可以发表带有附件的“帖子”，传递各种格式的文件，二是新闻组可以离线浏览。但新闻组不提供BBS支持的即时聊天。,（3）全球互联性 全球绝大多数的新闻服务器都连接在一起，就像互联网本身一样。在某个新闻服务器上发表的消息会被送到与该新闻服务器相联接的其他服务器上，每一篇文章都可能漫游到世界各地。,（4）主题鲜明 每个新闻组只要看它的命名就能清楚它的主题，所以我们在使用新闻组时其主题更加明确，往往能够一步到位，而且新闻组的数据传输速度与网页相比要快得多。,案例：国内外著名新闻组,新凡： news:/news.newsfan.net 济南万千：news:/news.webking.com.cn/ 宁波： news:/news.cnnb.net 奔腾新闻组：news:/news.cn99.com/ 微软： news:/msnews.microsoft.com 网络前线： news:/freenews.netfront.net,8.7 在线服务管理,8.7.1 产品售前咨询服务 这一阶段主要是做好产品信息服务及咨询服务工作，使用的工具有Email、FAQ、电话、传真、即时通讯工具等等，要求业务员对公司产品了如指掌，并掌握一定的与客户沟通的技巧和服务规范。 通过该阶段的工作，将潜在客户转化为最终客户。,8.7.2 售中跟单： 该阶段主要是跟踪交易过程，避免在单证处理、支付、配送等环节出现故障，而使客户中断交易的现象。,1跟踪交易过程中正在处理的单证（订单接收、订单Email及电话确认、交易成功确认）； 2配送中的单证及客户跟踪（配送前电话确认、地面再次确认、货到电话确认） 3根据客户商品缺货登记薄，请购单。货到后，及时通知登记购买需求该商品的客户。,8.7.3 产品售后服务 该阶段的工作主要分两部分，一是常规工作，如对产品的使用、保养、维护的咨询工作，更新、升级产品的指导工作；另一项工作就是处理突发事件，如处理网上客户投诉等。,案例：腾讯公司客服中心,案例：用友售后服务支持系统,