在线服务专员实务
39页1、第8章 在线服务专员实务,8.1 论坛(BBS) 8.2 博客营销 8.3 网络虚拟社区服务 8.4 即时通讯服务 8.5 在线表单 8.6 新闻组 8.7 在线服务管理,8.1 论坛(BBS),论坛(BBS):电子布告栏系统(Bulletin Board System)。 论坛是一个非常有用的营销工具,营销人员通过特定的讨论主题,有针对性对某一目标受众开展定向营销。,论坛在网络营销中的作用 可以与访问者直接沟通,容易得到访问者的信任:了解客户对产品或服务的意见,访问者很可能通过和你的交流而成为真正的客户; 为参加讨论或聊天,人们愿意重复访问你的网站:志趣相投者聚会的场所(老爸茶馆) 通过在线回答访问者提出的问题,可以建立主持人的专家形象,增加客户对公司的信任。,当你的论坛人气逐渐旺盛时,论坛开始显现气商业价值:宣传本公司产品,出售网络广告空间,与其他网站建立互换广告。 允许没有建立自己社区的网站使用自己的论坛,作为交换,那些网站必须为进入你的社区建立链接和介绍。 方便进行在线调查:充分利用论坛的功能,主动、热情地邀请访问者或会员参与调查,参与者的比例会大幅增加。,案例:西陆社区(ht
2、tp:/:1107/bbs/),8.2 博客营销,“博客” Blog是Weblog(网络日志)的简称。是继Email、BBS 和IM之后的第四种网络交流方式。,用户可以以网络日志的形式简易迅速便捷地发布自己的心得,及时有效轻松地与他人进行交流,丰富多彩的个性展示。 博客的内容通常是公开的,自己可以发表自己的网络日记,也可以阅读别人的网络日记,因此可以理解为一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。,博客营销:以个人名义为企业创建一个博客,为企业进行信息传递。 处理好以下几个关系: 通过个人行为和观点对公司企业宣传产生影响; 企业员工的博客文章可以作为企业网站的一个组成部分; 企业网站有必须创建合适的博客环境; 正确处理个人观点与企业立场的关系问题。,案例:中国博客网 (),8.3 网络虚拟社区服务,网络虚拟社区是一个网上特有的虚拟社会 社区成员构成:拥有共同的兴趣与经验或者是有着一定知识和技能的专业人士 参加社区目的:以相互交流、互惠互利为目的 表现形式:电子邮件、即时通信软件、新闻小组、聊天室或论坛等工具共同构成。,虚拟社区对网络营销的重要意义: 加强与消费者的沟通 顾客资料的积累
3、 赢得顾客忠诚,案例-网络社区,网易虚拟社区http:/ 第九城市http:/ 西祠胡同http:/ 诺亚城http:/ 网络归谷http:/ Ebay 阿里巴巴,8.4 即时通讯服务,网络即时通讯(Instant Messaging)的缩写是IM,是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室(chatroom)的实时通讯服务。,它囊括E-mail的所有功能,例如文字、文件、图片的传输等等,实现了信息的实时交互,安装麦克风和摄像头之后还可以实现语音、视频聊天。 聊天一直是网民们上网的主要活动之一,网上聊天的主要工具已经从初期的聊天室、论坛变为以MSN、QQ为代表的即时通讯软件。,腾讯QQ从1999年2月诞生到现在,注册用户已超过1.6亿,在线用户最高时超过200万人,而每天独立上线人数更是达到1200多万,拥有活跃用户5500万,几乎覆盖所有中国网民。,即时信息服务在网络营销中的作用 一种新型的即时回复工具。 功能日趋完善,逐渐成为一个强大的个人网上通信交流平台:数据交换、语音聊天、网络会议、电子邮件、短信功能。 在线洽谈和在线客服系统,将即时通讯(IM)的实时沟通功能扩展到在线商务领
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