礼仪合集3-服务礼仪课件---沟通从礼开始

沟通从“礼”开始,优质服务与服务礼仪 规范训练,学 习 愿 景,1、请把手机调成关机状态 2、在课堂上积极回应老师提出的问题并积 极参与讨论和互动游戏。 3、对于课程中一些不明白的问题可以在课 间或课后提出。 4、课间请不要自行说话或讨论，遵守课堂 纪律。 拥有空杯心态，从零开始！,你需要知道的注意事项：,每位学员每次的积极发言均会为你的小组增加考 评分！ 还会为你成为本期最优秀学员带来很大机会！ 每位学员每次的不规范行为均会为你的小组带来 考评分的减少！ 最重要的是每位学员的课堂表现将会纳入公司对你个人能力、素质的测评当中！ 培训完毕的考试分数将会和通信行业岗前操作人员技能鉴定挂钩。,寻找最棒的团队组合,1、请小组成员相互自我介绍、相互认识-2分钟 2、请推举出本组的领导人-组长-2分钟 （请记住：他是你们大家共同推选出来的，符合你们小组成员的期望值，所以请你们全体小组成员配合并积极支持他完成所有的任务） 3、请在白纸上写上你们的组名和口号！-3分钟 4、请各位组员在组长的带领下配合口号做出相应的有震撼 力的动作！-3分钟 数创意团队，还看今期！,课程纲要,单元一 移动营业人员服务理念的 建立 单元二 你的形象价值百万 -仪容、仪态训练 单元三 营业厅标准服务用语及服 务流程规范,培训目标,1、建立阳光心态，培养服务营销意识； 2、认同移动公司的服务理念并能通过提升 自身的服务行为、形象来有效传导服务 理念； 3、全面掌握店面的服务规范与行为规范， 了解服务禁忌并能提升服务水平。,我们从喜欢的人手中买东西 -服务在销售中的作用,无论多么优秀的产品，没有能够向社会 传递公司产品信誉的人，公司的产品将无法 被客户和公众接受，店面营业人员正是向大 众传达这种理念的人！,二、塑造阳光心态,你想成为怎样的人？ 热情主动-冷漠被动 积极向上-消极抱怨 亲切大方-高傲小气 自信心 - 胆怯,阳光心态之 -你对别人热情，别人就喜欢你！,阳光心态之-敬业,热爱你的工作，是取得成功的先决 条件！即使是最不起眼的职业，人们也 能从自己工作中体验到快乐和满足。每 个人的心灵，都会不时受到悲伤、悔 恨、迷惑、自卑、绝望等不良情绪的侵 扰，如果你能及时调整自己的生活态 度，你也会成为真正的坚强、自尊的 人！,推销员 李嘉诚 华人首富 找方法解决问题的高手,阳光心态之-不找任何借口,我的工作真是无聊透顶！ 每天面对重复的工作，我简直要疯了！ 工作做完就行了，还那么多要求！ 那个人有什么本事做厅经理！还不是靠拍马屁！ 上班时间那么长，回家就想睡觉，哪有时间读书！ 。 抱怨完后，你的问题解决了吗？你快乐了吗？ 舞林大会录像,阳光心态之- 停止抱怨,单元一总结,永远保持良好的心态是你迈向成功的必备条件！ 积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮； 消极的人，像月亮，初一十五不一样； 态度决定未来！ 思路决定出路！ 脑袋决定口袋！,课间休息10分钟 10分钟后请各组准时回到座位上，比比看哪一组最遵守时间？,单元二 你的形象价值百万,一、形象是一生的战略问题 四、日常礼仪规范 二、移动公司员工服务形象 （一）指引礼节 （一）仪容 （二）双手递送礼节 （二）制服 （三）鞠躬礼节 三、形体仪态 （四）握手礼节 （一）标准站姿 （五）送别礼节 （二）标准坐姿 （三）标准行姿 （四）蹲姿 （五）面部表情,一、形象是一生的战略问题,何为形象：形象，并不是简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的形象。,一、形象是一生的战略问题,从小到大，人生都面临着成长与发展的战略问题，人生中会面临许多重大选择，但是同时，我们又处在一种待价而沽的被动状态，形象力作为人力资源的第三大资源，将构成这个时代人力资源的最新结构。 目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动，第一轮面试三分钟内就淘汰了60%的人，这三分钟就是个人形象的展示。,高质量人生=体力+智力+形象力 健康管理+知识管理+形象管理 同学的不幸离世,你的形象就是公司的广告牌,公司的形象是企业最有价值的无形资 产，而公司的形象是通过企业的管理者、职 员、销售、客户服务等直接反映出来的。作 为中国移动一名专业的前台工作人员，我们 要树立起专业、信赖的个人形象，让成交从 第一印象开始。 案例：前通用公司董事长享有“全球第一CEO”荣誉的杰 克.韦尔奇“清除园中杂草” 小郭为什么不像老板？,优秀的形象比你的文凭更重要,管理者认为职员形象最重要的是能： 1、沟通交流、公众演讲、流利口才、 出色文笔 2、出色的外表形象包括：着装、修饰、 个人卫生、体形、礼仪,（一）仪容,仪容基本要求： 清洁：清洁不仅反映的是店员个人卫生问题，它还 体现了店员的精神面貌。 整齐：整齐的仪容给人以工作认真、踏实的感觉。 简朴：朴素、不张扬，显示对顾客的尊重和对服务 的重视。,移动女士仪容篇,头发：店员的头发要长度适中，保持清洁； 1）长发者要将头发用公司统一的发夹盘于脑后，不 可披发。 2）尽量不要在前额留流海，给人以清爽、利落之 感。 3）不要在头发上夹戴闪亮的头饰，要具有职业形 象。 4）发质太过蓬松者，要用定型啫喱让头发服贴。 5）不可过于前卫，禁止染成前卫色。,移动女士仪容篇,脸部： 1）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁 皮肤； 2）基础的护肤知识：清洁爽肤滋养隔离； 3）学会简单的化妆技巧：粉底+口红；,移动女士仪容篇,耳部： 1）耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰 尘； 2）佩戴耳饰应以配戴一副耳钉为宜，不可佩戴有吊坠 的耳环； 颈部： 1）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的 沉积； 2）涂抹粉底时连同颈部一并涂抹均匀； 3）女店员颈部均佩带公司规定的颈巾；,脸部： 1）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁皮肤； 2）刮净胡须、不得蓄须；修剪鼻毛； 颈部： 1）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的沉 积； 2）颈部不要佩带饰物； 手部： 1）勤剪指甲，不留长指甲；,移动男士仪容篇,（二）制服,服饰的基本要求：,对服饰 的总体要 求应是：,稳重 统一 简洁 简便,服装是一种无声的物体语言,女员工的制服着装要求： 衬衣：将衬衣摆束在裤子里，保持清洁。 丝巾：在颈部按公司标准结成领花。 裤子：保持笔挺，如有污渍应及时清洗或更换。 袜子：肉色丝袜，不可有破损、挑丝现象。 鞋子：鞋跟不要太高，以中跟为宜，鞋头不可过尖。 工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2 厘米范围内；,领子：保持清洁。如有污渍应及时清洗或更换。不应留有浓重 的体味； 领带：长度以刚好盖住皮带为宜； 领带夹：着衬衣时应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；着西装时 应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间； 工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米 范围内； 皮带: 以黑色或棕色为主,宽度不要超过3厘米,皮带头不要过 于夸张； 袜子：男士深色（黑、深蓝、深灰色）为首选； 皮鞋：应保持清洁，以黑色的皮鞋为主。,2、男员工的制服着装（图示）,女员工站姿 男员工站姿 坐姿 走姿 蹲姿,三、移动精英的形体仪态,（一）标准站姿,1、女员工的规范站姿： 头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自 然，稍带微笑。 肩平：微微放松，稍后向下沉。 手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左 手四指。 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字 步，夹角成45度。,2、男员工的规范站姿： 头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然， 稍带微笑。 肩平：微微放松，稍后向下沉。 手稳：双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手 手腕，左手呈拳状。 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。,A. 训练技巧： 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平 和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、 做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、 右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前 方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。 B. 重点： 肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。,挺胸收腹站一站,端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。,1、女员工的标准坐姿： 保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不满坐（一般只坐满椅子的2/3）两腿与两臂自然弯曲，两手可扶住膝部，亦可两手交叉放于大腿上。,（二）标准坐姿,1、女员工的标准坐姿,轻缓走到座位前，两膝 并拢同时上身前倾，向下落 座。坐下后，上身挺直，两 肩平正，双臂自然弯曲，两 手交叉叠放在两腿中部，并 靠近小腹。两膝并拢，小腿 垂直于地面。,2、男员工的标准坐姿：,上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝与肩同宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。,2、男员工的标准坐姿：,入座时，可将西装的最下一粒钮扣解开，防止衣服堆积在胸口。,3、柜台坐姿,1）双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放 在柜台上。 2）离座时避免座椅发出声响。,（三）标准走姿,头正： 肩平： 摆臂： 躯挺： 步位直 步幅适度： 步速平稳：,走路时：手臂在两侧自然摆动，前摆幅度不要超过45度，穿裤子两脚平衡走，穿裙子在一条直线上走。,b. 训练技巧： 双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、 双臂前后自然摆动幅度以30度35度为宜、双肩不可过于僵 硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾跨出的步 子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。 c. 重点： 双肩平稳、双臂自然摆动为30度35度、上体立直、头 正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。 e. 营业人员走姿要求： 走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。走路时 最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时 手臂不可大幅摆动；要体现速度感！,走姿训练-走走吧！,（四）蹲姿,正确的蹲姿应为：两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。,不良及不雅蹲姿,no,b. 训练技巧： 左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速 滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、 挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成 两个重心：一、是腰部；二、是右大腿、目视正前方、颈要 直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。 c. 重点： 手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收 腹、立腰、身体的两个重心。 e.讲述： 蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客 人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。,蹲姿训练,（五）面部表情,1、微笑是人际关系的润滑剂。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,当顾客进入移动营业厅时，离顾客三米远要微笑“三米六齿”； 晨会的开始，一个小小的励志故事或小笑话都是让这一天过得愉快的方法； 给顾客倒茶递水时，甜美亲切的微笑让顾客觉得水也是甜的； 当和顾客进行言语的沟通时，无论结果是否如愿，都要保持亲切的微笑，在心里感谢顾客的光临；,要记住：在你的眼中，迎面而来的都是 在你的心中，胸中满溢的也是 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。,2、目光,与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊