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礼仪合集3-服务礼仪课件---沟通从礼开始

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  • 卖家[上传人]:F****n
  • 文档编号:88205471
  • 上传时间:2019-04-20
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  • 常见问题
    • 1、沟通从“礼”开始,优质服务与服务礼仪 规范训练,学 习 愿 景,1、请把手机调成关机状态 2、在课堂上积极回应老师提出的问题并积 极参与讨论和互动游戏。 3、对于课程中一些不明白的问题可以在课 间或课后提出。 4、课间请不要自行说话或讨论,遵守课堂 纪律。 拥有空杯心态,从零开始!,你需要知道的注意事项:,每位学员每次的积极发言均会为你的小组增加考 评分! 还会为你成为本期最优秀学员带来很大机会! 每位学员每次的不规范行为均会为你的小组带来 考评分的减少! 最重要的是每位学员的课堂表现将会纳入公司对你个人能力、素质的测评当中! 培训完毕的考试分数将会和通信行业岗前操作人员技能鉴定挂钩。,寻找最棒的团队组合,1、请小组成员相互自我介绍、相互认识-2分钟 2、请推举出本组的领导人-组长-2分钟 (请记住:他是你们大家共同推选出来的,符合你们小组成员的期望值,所以请你们全体小组成员配合并积极支持他完成所有的任务) 3、请在白纸上写上你们的组名和口号!-3分钟 4、请各位组员在组长的带领下配合口号做出相应的有震撼 力的动作!-3分钟 数创意团队,还看今期!,课程纲要,单元一 移动营业人员服务理

      2、念的 建立 单元二 你的形象价值百万 -仪容、仪态训练 单元三 营业厅标准服务用语及服 务流程规范,培训目标,1、建立阳光心态,培养服务营销意识; 2、认同移动公司的服务理念并能通过提升 自身的服务行为、形象来有效传导服务 理念; 3、全面掌握店面的服务规范与行为规范, 了解服务禁忌并能提升服务水平。,我们从喜欢的人手中买东西 -服务在销售中的作用,无论多么优秀的产品,没有能够向社会 传递公司产品信誉的人,公司的产品将无法 被客户和公众接受,店面营业人员正是向大 众传达这种理念的人!,二、塑造阳光心态,你想成为怎样的人? 热情主动-冷漠被动 积极向上-消极抱怨 亲切大方-高傲小气 自信心 - 胆怯,阳光心态之 -你对别人热情,别人就喜欢你!,阳光心态之-敬业,热爱你的工作,是取得成功的先决 条件!即使是最不起眼的职业,人们也 能从自己工作中体验到快乐和满足。每 个人的心灵,都会不时受到悲伤、悔 恨、迷惑、自卑、绝望等不良情绪的侵 扰,如果你能及时调整自己的生活态 度,你也会成为真正的坚强、自尊的 人!,推销员 李嘉诚 华人首富 找方法解决问题的高手,阳光心态之-不找任何借口,我的工作真

      3、是无聊透顶! 每天面对重复的工作,我简直要疯了! 工作做完就行了,还那么多要求! 那个人有什么本事做厅经理!还不是靠拍马屁! 上班时间那么长,回家就想睡觉,哪有时间读书! 。 抱怨完后,你的问题解决了吗?你快乐了吗? 舞林大会录像,阳光心态之- 停止抱怨,单元一总结,永远保持良好的心态是你迈向成功的必备条件! 积极的人,像太阳,照到哪里哪里亮; 消极的人,像月亮,初一十五不一样; 态度决定未来! 思路决定出路! 脑袋决定口袋!,课间休息10分钟 10分钟后请各组准时回到座位上,比比看哪一组最遵守时间?,单元二 你的形象价值百万,一、形象是一生的战略问题 四、日常礼仪规范 二、移动公司员工服务形象 (一)指引礼节 (一)仪容 (二)双手递送礼节 (二)制服 (三)鞠躬礼节 三、形体仪态 (四)握手礼节 (一)标准站姿 (五)送别礼节 (二)标准坐姿 (三)标准行姿 (四)蹲姿 (五)面部表情,一、形象是一生的战略问题,何为形象:形象,并不是简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念,而是一个综合的全面素质,一个外表与内在结合的、在流动中留下的形象。,一、形象是一生的战略问题,从小到大,

      4、人生都面临着成长与发展的战略问题,人生中会面临许多重大选择,但是同时,我们又处在一种待价而沽的被动状态,形象力作为人力资源的第三大资源,将构成这个时代人力资源的最新结构。 目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动,第一轮面试三分钟内就淘汰了60%的人,这三分钟就是个人形象的展示。,高质量人生=体力+智力+形象力 健康管理+知识管理+形象管理 同学的不幸离世,你的形象就是公司的广告牌,公司的形象是企业最有价值的无形资 产,而公司的形象是通过企业的管理者、职 员、销售、客户服务等直接反映出来的。作 为中国移动一名专业的前台工作人员,我们 要树立起专业、信赖的个人形象,让成交从 第一印象开始。 案例:前通用公司董事长享有“全球第一CEO”荣誉的杰 克.韦尔奇“清除园中杂草” 小郭为什么不像老板?,优秀的形象比你的文凭更重要,管理者认为职员形象最重要的是能: 1、沟通交流、公众演讲、流利口才、 出色文笔 2、出色的外表形象包括:着装、修饰、 个人卫生、体形、礼仪,(一)仪容,仪容基本要求: 清洁:清洁不仅反映的是店员个人卫生问题,它还 体现了店员的精神面貌。 整齐:整齐的仪容给人以工作认真

      5、、踏实的感觉。 简朴:朴素、不张扬,显示对顾客的尊重和对服务 的重视。,移动女士仪容篇,头发:店员的头发要长度适中,保持清洁; 1)长发者要将头发用公司统一的发夹盘于脑后,不 可披发。 2)尽量不要在前额留流海,给人以清爽、利落之 感。 3)不要在头发上夹戴闪亮的头饰,要具有职业形 象。 4)发质太过蓬松者,要用定型啫喱让头发服贴。 5)不可过于前卫,禁止染成前卫色。,移动女士仪容篇,脸部: 1)早晚要用温水和洗面乳清洁面部,冷水无法清洁 皮肤; 2)基础的护肤知识:清洁爽肤滋养隔离; 3)学会简单的化妆技巧:粉底+口红;,移动女士仪容篇,耳部: 1)耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰 尘; 2)佩戴耳饰应以配戴一副耳钉为宜,不可佩戴有吊坠 的耳环; 颈部: 1)每天清洁脸部时要记得清洁颈部,以免造成污垢的 沉积; 2)涂抹粉底时连同颈部一并涂抹均匀; 3)女店员颈部均佩带公司规定的颈巾;,脸部: 1)早晚要用温水和洗面乳清洁面部,冷水无法清洁皮肤; 2)刮净胡须、不得蓄须;修剪鼻毛; 颈部: 1)每天清洁脸部时要记得清洁颈部,以免造成污垢的沉 积; 2)颈部不要佩带饰物;

      6、手部: 1)勤剪指甲,不留长指甲;,移动男士仪容篇,(二)制服,服饰的基本要求:,对服饰 的总体要 求应是:,稳重 统一 简洁 简便,服装是一种无声的物体语言,女员工的制服着装要求: 衬衣:将衬衣摆束在裤子里,保持清洁。 丝巾:在颈部按公司标准结成领花。 裤子:保持笔挺,如有污渍应及时清洗或更换。 袜子:肉色丝袜,不可有破损、挑丝现象。 鞋子:鞋跟不要太高,以中跟为宜,鞋头不可过尖。 工牌:工牌佩戴至标准位置,即衬衣左胸口袋袋口上下2 厘米范围内;,领子:保持清洁。如有污渍应及时清洗或更换。不应留有浓重 的体味; 领带:长度以刚好盖住皮带为宜; 领带夹:着衬衣时应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间;着西装时 应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间; 工牌:工牌佩戴至标准位置,即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米 范围内; 皮带: 以黑色或棕色为主,宽度不要超过3厘米,皮带头不要过 于夸张; 袜子:男士深色(黑、深蓝、深灰色)为首选; 皮鞋:应保持清洁,以黑色的皮鞋为主。,2、男员工的制服着装(图示),女员工站姿 男员工站姿 坐姿 走姿 蹲姿,三、移动精英的形体仪态,(一)标准站姿,1、女员工的规范站姿: 头正:

      7、两眼平视前方,脖颈挺直,表情自 然,稍带微笑。 肩平:微微放松,稍后向下沉。 手稳:双手自然交于腹前,女士右手轻握左 手四指。 躯挺:挺胸收腹,臀部向内向上收紧。 腿直:女士两腿立直贴紧,两脚成小丁字 步,夹角成45度。,2、男员工的规范站姿: 头正:两眼平视前方,脖颈挺直,表情自然, 稍带微笑。 肩平:微微放松,稍后向下沉。 手稳:双手交叉自然垂于腹下,右手轻握左手 手腕,左手呈拳状。 躯挺:挺胸收腹,臀部向内向上收紧。 腿直:男士两腿直立,两脚距离与肩同宽。,A. 训练技巧: 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平 和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、 做到挺胸、收腹、立腰(腰要吃上劲)。双腿并拢、立直、 右手搭在左手上,贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前 方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。 B. 重点: 肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉(指人体)。,挺胸收腹站一站,端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。,1、女员工的标准坐姿: 保持上身正直,挺胸直腰,背部不靠椅子后背,臀部不满坐(一般只坐满椅子的2/3)两腿与

      8、两臂自然弯曲,两手可扶住膝部,亦可两手交叉放于大腿上。,(二)标准坐姿,1、女员工的标准坐姿,轻缓走到座位前,两膝 并拢同时上身前倾,向下落 座。坐下后,上身挺直,两 肩平正,双臂自然弯曲,两 手交叉叠放在两腿中部,并 靠近小腹。两膝并拢,小腿 垂直于地面。,2、男员工的标准坐姿:,上身正直上挺,双肩正平,两手放在两腿或扶手上,双膝与肩同宽,小腿垂直落于地面,两脚自然分开成45度。,2、男员工的标准坐姿:,入座时,可将西装的最下一粒钮扣解开,防止衣服堆积在胸口。,3、柜台坐姿,1)双手自然交叠,将腕至肘部的2/3处轻放 在柜台上。 2)离座时避免座椅发出声响。,(三)标准走姿,头正: 肩平: 摆臂: 躯挺: 步位直 步幅适度: 步速平稳:,走路时:手臂在两侧自然摆动,前摆幅度不要超过45度,穿裤子两脚平衡走,穿裙子在一条直线上走。,b. 训练技巧: 双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、 双臂前后自然摆动幅度以30度35度为宜、双肩不可过于僵 硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾跨出的步 子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。 c. 重点: 双肩平稳、双臂自然摆动为

      9、30度35度、上体立直、头 正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。 e. 营业人员走姿要求: 走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。走路时 最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时 手臂不可大幅摆动;要体现速度感!,走姿训练-走走吧!,(四)蹲姿,正确的蹲姿应为:两腿向下 蹲,前脚全着地,小腿基本 垂直于地面,后脚跟提起, 脚掌着地,臀部向下。,不良及不雅蹲姿,no,b. 训练技巧: 左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速 滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、 挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成 两个重心:一、是腰部;二、是右大腿、目视正前方、颈要 直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。 c. 重点: 手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收 腹、立腰、身体的两个重心。 e.讲述: 蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客 人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、时刻注意身体是紧绷的,要有向上拔的感受。,蹲姿训练,(五)面部表情,1、微笑是人际关系的润滑剂。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。,当顾客进入移动营业厅时,离顾客三米远要微笑“三米六齿”; 晨会的开始,一个小小的励志故事或小笑话都是让这一天过得愉快的方法; 给顾客倒茶递水时,甜美亲切的微笑让顾客觉得水也是甜的; 当和顾客进行言语的沟通时,无论结果是否如愿,都要保持亲切的微笑,在心里感谢顾客的光临;,要记住:在你的眼中,迎面而来的都是 在你的心中,胸中满溢的也是 它给疲惫者带来慰籍,给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。,2、目光,与客户交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时,注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊

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