静配中心人员素质-李媛课件

静配中心人员素质,李媛,静脉配置中心（PIVAS）工作人员卓越服务的质量取决于素质，有什么样的素质就有什么样的质量。素质决定服务质量。卓越服务质量包括基础素质、沟通素质、能力素质、专业素质、学习素质 、实践素质、细节素质、献身素质、创新素质。,PIVAS工作人员基础素质,基础素质是PIVAS工作人员所必须的素质，是PIVAS的职业决定的，即使不是PIVAS正式工作人员，也应具备按照规定培训过工作常识，这样有利于更好的为患者服务。基础素质包括职业道德素质、基本学历素质、知识素质、爱心素质等。工作人员的基础素质有了，就须在自己的素质基础上发挥出应有的作用。,一.职业道德素质,PIVAS人员必须遵守医院卫生职业的道德规范，文明廉洁行医，救死扶伤，实行人道主义，以人为本，以患者为中心，在国家法律规范范围内从事专业工作，依法保护患者的隐私和医疗秘密。能够容纳不同意见，重视不同人员的表现分歧，共同为科室为医院的发展做贡献。,二.基本学历素质,二级以上PIVAS人员须具备专业医学知识，如药师结构应具备本科、硕士或博士学历；护士结构应具备大专或本科以上学历。中级以上职称应有至少一年以上专业业务进修以及短期提高学习经历；高级职称应具备医、教、研、训练等全面素质，初级职称应不断参加学习班或每年至少参加一次专业学术会议。,三.继续教育,继续教育主要指再学习知识。在PIVAS，同样毕业的本科生或研究生，工作5年、10年或15年，技术上基本上没有什么差别，其判别在于经验、论文、科研、成果、专著、沟通、服务技巧和服务艺术等。,四.同情素质,只有站在患者的角度，从各个细节考虑患者的需求，才能真正培养出让PIVAS满意的员工。同情素质是衡量一个工作人员的职业操守、责任心、实业型的基本标尺，是现代医院员工的一个基本素质。,五.法规素质,法规素质是指PIVAS工作人员卓越服务必须具备的法律意识、规范规定意识、制度意识，医院的工作有一套严格的规章制度。,PIVAS工作人员基础素质,沟通是现代医院的重要服务内容。在医院，沟通指工作人员之间的沟通，工作人员与临床的沟通，工作人员与患者的沟通。沟通素质包括以人为本、和谐理念、注重信息、临床满意等。,一.以人为本,以人为本要立足于人性的沟通，以合理的论据、数据和明白无误的沟通来影响患者、影响同事，要针对不同的患者采取不同的沟通方式方法。,二.和谐理念,PIVAS和谐主要指PIVAS与临床之间和谐（药师与医师）。首先要有过硬的专业技术，能为临床服务好，就是专业知识好，这是和谐的总基础。二是PIVAS人员卓越服务好，收费合理，临床就会满意。,三.注重信息,PIVAS工作人员沟通时的信息是重要的，没有信息就等于没有依据，说话无依据，处理矛盾无事实，就很难沟通。以临床的实际需求为出发点来收集信息，处处以患者为中心，以临床满意为收集信息的终点。,四.临床满意,PIVAS工作人员沟通时必须树立临床满意的目标，沟通时要以理服人，以公正服人，只有这样才能使临床满意。,PIVAS工作人员能力素质,能力素质是工作人员一切素质的集中体现，也是工作人员一生工作动态素质的体现。包括分析能力、判断能力、诚信正直、绩效能力、工作热情。,一.分析能力,PIVAS工作人员分析能力是重要的卓越服务素质，从分析能力可以了解工作人员的综合素质和能力，这就要求工作人员在面对复杂困难的环境时，能做出准确、客观的临床满意的处理结果。,二.判断能力,判断能力是工作人员卓越服务素质的重要一环节，判断能力指判断怎样的服务，服务什么内容，争取什么语言形式，即怎样说话、说什么样的话、说话说到什么程度，临床能否接受什么样的行为、时间、节奏等。,三.诚信正直,PIVAS工作人员卓越服务诚信正直的核心指以道德规范正直处理一切事情，遵守各项规章制度，坚持慎独，并能抵制不道德的行为。,四.绩效能力,PIVAS工作人员卓越服务、追求效率。首先是工作有效果，有效率，然后才是追求高效率，获得最佳效率。绩效是衡量综合方面的能力，卓越绩效才能让患者及临床满意。,五.工作热情,人是要有热情的，做任何事情都是如此，从热情到激情，充满工作热情就是要主动、积极、执着、坚持到底。,PIVAS工作人员专业素质,专业素质指医院有别于其他行业的专有卓越服务素质，服务业有共同的服务素质，每个行业都有根据本行业特点，长期形成的文化服务的特有服务形式。专业素质包括服务能力、反应能力、维护能力、协作能力。,一.服务能力,服务能力指PIVAS的总体服务能力，PIVAS工作人员能全程为临床提供不间断服务，这就是PIVAS的整体能力。PIVAS的个人服务专业素质和能力也要与PIVAS整体服务能力相匹配。,二.反应能力,PIVAS工作人员卓越服务时的反应能力非常重要，因为服务的对象是临床，临床上的患者病情是千变万化的。这就需要工作人员有敏锐的观察能力，丰富的经验，逻辑的分析判断力，敢于服务的反应素质。及时配置药品，及时退药，及时查找出错误医嘱。随即处理问题的能力是提高临床满意的重要环节。,三.维护能力,工作人员卓越服务的现场维护、保持、掌握能力是个人顺利诊疗的关键。如工作人员能掌握好临床医生为患者就诊的秩序，为患者提供最佳环境，最佳药学服务，而医师就能为患者提高最佳诊治服务。,四.协作能力,每个工作人员都是团队的一员，都需要有强烈的团队精神。在PIVAS，团队的含义是不同的，如整个PIVAS是个团队，工作小组是个团队，药师（士）组是个团队，护士组是个团队，一句话只要有两个人以上的组织就都可以称为团队。只有为团队工作好了，才能自己工作得更好。,PIVAS工作人员学习素质,学习是当今社会的主要功能，时代变化快，市场竞争激烈，特别是信息技术的应用，人们的工作、学习、生活方式都发生了变化。学习是卓越服务的特点，是保证患者满意的基点，因为患者的需求是变化的，是逐渐提高的，所以工作人员服务的技艺、技能、水平就必须提高，这些只有通过学习才能获得。学习素质包括从教训中学习、向他人学习、向临床学习、在批评中学习、从服务中学习。,一.从教训中学习,每个人都有成功和失败，成功是学习，失败是更重要的学习对象。从某种意义上说成功中的学习，经验中的学习，向他人学习，自我学习，都是好中学习，精益求精。但更重要的学习应该是从教训中学习，从失败中学习，这是最现实的学习，是最有价值的学习。,二.向他人学习,向他人学习是最重要的学习途径，是提高言行服务的主要途径。向他人学习可以是经验，可以是教训，也可以面对面地学习、请教。,三.向临床学习,向医师学习，向护士学习，向PIVAS的交往者以及供应商学习。其中向临床学习最重要、最直接。药师知道的再多，对于患者的个体差异性也只有医师最清楚。所以向医师学习，是PIVAS每个工作人员都应该明白的事。向医师学习能够取得谅解，向医师学习医师会更满意。,四.在批评中学习,任何人都不是万能的，任何人都可能有错误，PIVAS工作人员更是如此。一个人有错并不怕，怕的是骄傲、自满、不虚心听取他人建议和批评。,五.从服务中学习,高素质的人是自我修炼的结果，是在实际工作中不断提高的结果。PIVAS卓越服务时直接为患者服务的，自己的工作，与患者的和谐，与同事的和谐，都是靠自己细细地斟酌，靠三思而后行而逐步形成的。,PIVAS工作人员实践素质,素质是靠实践提高的,实践出真知,实践出素质.要想提高服务素质,唯一是实践,是在为患者服务的一线工作中不断提高素质.实践素质包括工作兴趣、吃苦耐劳、接受挑战、执业素质。,PIVAS工作人员细节素质,PIVAS工作人员卓越服务其实都是细节服务，不是惊天动地的事情，大部分是服务性、语言性、人文性，对于患者而言细节见真情，对于临床来说细节见能力，对于细节服务的理解来说，只有细节服务的人才能说得准确。只有重视细节，才能提高卓越服务质量，使临床满意。细节素质包括岗位慎独、从点滴开始、细心服务、细节计划。,一.岗位慎独,PIVAS工作人员必须做到岗位慎独，除了全心全意为患者服务，没有其他想法，只要在岗位上就是服务患者，不受其他因素干扰。谨慎、独立、细致、专心、负责、认真是PIVAS工作人员卓越岗位服务基本素质要求。,二.从点滴做起,PIVAS工作人员要善于做小事，善于从点滴小事开始，这样才能把卓越服务做到位。,三.细节服务,审方、排药、核对、配置、复核都是服务细节工作，细节交代，细节接触，细节指教。细节决定满意。小事成就大事，细心成就完善。一个不经意的细节，往往能够反映出一个工作人员的深层次修养。卓越服务就是要求从工作人员到领导注重每个细节。,四.细节计划,细节服务虽然随处可见，但不等于不要计划，任何工作都要在计划中进行，如果所有服务都没有计划，没有目的的随便服务，那服务水平就不能提高，最终临床是不会满意的。,PIVAS工作人员献身素质,PIVAS工作人员进行卓越服务要有献身素质，就是把PIVAS工作当作事业来做，PIVAS服务就是自己的价值所在。服务好患者是对社会的贡献，是对国家的贡献。PIVAS要有PIVAS的价值观，工作人员要有工作人员自己的价值观，有了价值观就有了工作目标，就会朝着自己设定的价值区奋斗、去献身。,PIVAS工作人员创新素质,创新是PIVAS的灵魂，创新是PIVAS发展不竭的动力。没有创新就没有PIVAS工作人员的高素质，没有创新就没有PIVAS的可持续发展。创新素质包括思维能力，善于发现问题，灵活高效处理问题，创造新颖理念，重造服务流程等。,一 创新思维的能力 PIVASA要求工作人员卓越服务要具备结构化的思维能力。给予遇到的矛盾和问题的解决方案，表达对于问题的看法能够结构化、有逻辑的思维方式方法，工作人员应具有清晰及理性的思考能力,而且能够创造性地进行思考、进行工作、进行解决问题 、进行为患者卓越服务.,二 发现问题的能力 六个C 变革、复杂性、顾客要求、竞争压力、成本冲击、约束因素。这六C是现代医院的特征，PIVAS创新是改变过去，展现新的服务模式，要了解医院发展趋势和特点，才能更好的创新。,三、处理问题的能力 检验一个工作人员的综合素质，卓越服务中90%的问题都可以由工作人员解决，关键是否及时解决，PIVAS的工作人员真心诚意地把以后的服务做得更好，临床会谅解、理解、满意。,四、创新服务理念的能力 服务需要有服务理念引领，要有创新思维的灵活性，创造适合临床服务的新疑理念，并能转化为切实可行的实践。工作人员要有创新服务理念，要具备有理智的好奇心，对解决服务中的问题往往有多个解决问题的思路、方法、想法和建议。,问题 PIVAS工作人员应当具备哪些素质？ 答：基础素质、沟通素质、能力素质、专业素质、学习素质 、实践素质、细节素质、献身素质、创新素质。,谢谢,