静配中心人员素质-李媛课件

1、静配中心人员素质,李媛,静脉配置中心（PIVAS）工作人员卓越服务的质量取决于素质，有什么样的素质就有什么样的质量。素质决定服务质量。卓越服务质量包括基础素质、沟通素质、能力素质、专业素质、学习素质 、实践素质、细节素质、献身素质、创新素质。,PIVAS工作人员基础素质,基础素质是PIVAS工作人员所必须的素质，是PIVAS的职业决定的，即使不是PIVAS正式工作人员，也应具备按照规定培训过工作常识，这样有利于更好的为患者服务。基础素质包括职业道德素质、基本学历素质、知识素质、爱心素质等。工作人员的基础素质有了，就须在自己的素质基础上发挥出应有的作用。,一.职业道德素质,PIVAS人员必须遵守医院卫生职业的道德规范，文明廉洁行医，救死扶伤，实行人道主义，以人为本，以患者为中心，在国家法律规范范围内从事专业工作，依法保护患者的隐私和医疗秘密。能够容纳不同意见，重视不同人员的表现分歧，共同为科室为医院的发展做贡献。,二.基本学历素质,二级以上PIVAS人员须具备专业医学知识，如药师结构应具备本科、硕士或博士学历；护士结构应具备大专或本科以上学历。中级以上职称应有至少一年以上专业业务进修以及

2、短期提高学习经历；高级职称应具备医、教、研、训练等全面素质，初级职称应不断参加学习班或每年至少参加一次专业学术会议。,三.继续教育,继续教育主要指再学习知识。在PIVAS，同样毕业的本科生或研究生，工作5年、10年或15年，技术上基本上没有什么差别，其判别在于经验、论文、科研、成果、专著、沟通、服务技巧和服务艺术等。,四.同情素质,只有站在患者的角度，从各个细节考虑患者的需求，才能真正培养出让PIVAS满意的员工。同情素质是衡量一个工作人员的职业操守、责任心、实业型的基本标尺，是现代医院员工的一个基本素质。,五.法规素质,法规素质是指PIVAS工作人员卓越服务必须具备的法律意识、规范规定意识、制度意识，医院的工作有一套严格的规章制度。,PIVAS工作人员基础素质,沟通是现代医院的重要服务内容。在医院，沟通指工作人员之间的沟通，工作人员与临床的沟通，工作人员与患者的沟通。沟通素质包括以人为本、和谐理念、注重信息、临床满意等。,一.以人为本,以人为本要立足于人性的沟通，以合理的论据、数据和明白无误的沟通来影响患者、影响同事，要针对不同的患者采取不同的沟通方式方法。,二.和谐理念,PIVAS

3、和谐主要指PIVAS与临床之间和谐（药师与医师）。首先要有过硬的专业技术，能为临床服务好，就是专业知识好，这是和谐的总基础。二是PIVAS人员卓越服务好，收费合理，临床就会满意。,三.注重信息,PIVAS工作人员沟通时的信息是重要的，没有信息就等于没有依据，说话无依据，处理矛盾无事实，就很难沟通。以临床的实际需求为出发点来收集信息，处处以患者为中心，以临床满意为收集信息的终点。,四.临床满意,PIVAS工作人员沟通时必须树立临床满意的目标，沟通时要以理服人，以公正服人，只有这样才能使临床满意。,PIVAS工作人员能力素质,能力素质是工作人员一切素质的集中体现，也是工作人员一生工作动态素质的体现。包括分析能力、判断能力、诚信正直、绩效能力、工作热情。,一.分析能力,PIVAS工作人员分析能力是重要的卓越服务素质，从分析能力可以了解工作人员的综合素质和能力，这就要求工作人员在面对复杂困难的环境时，能做出准确、客观的临床满意的处理结果。,二.判断能力,判断能力是工作人员卓越服务素质的重要一环节，判断能力指判断怎样的服务，服务什么内容，争取什么语言形式，即怎样说话、说什么样的话、说话说到什么程

4、度，临床能否接受什么样的行为、时间、节奏等。,三.诚信正直,PIVAS工作人员卓越服务诚信正直的核心指以道德规范正直处理一切事情，遵守各项规章制度，坚持慎独，并能抵制不道德的行为。,四.绩效能力,PIVAS工作人员卓越服务、追求效率。首先是工作有效果，有效率，然后才是追求高效率，获得最佳效率。绩效是衡量综合方面的能力，卓越绩效才能让患者及临床满意。,五.工作热情,人是要有热情的，做任何事情都是如此，从热情到激情，充满工作热情就是要主动、积极、执着、坚持到底。,PIVAS工作人员专业素质,专业素质指医院有别于其他行业的专有卓越服务素质，服务业有共同的服务素质，每个行业都有根据本行业特点，长期形成的文化服务的特有服务形式。专业素质包括服务能力、反应能力、维护能力、协作能力。,一.服务能力,服务能力指PIVAS的总体服务能力，PIVAS工作人员能全程为临床提供不间断服务，这就是PIVAS的整体能力。PIVAS的个人服务专业素质和能力也要与PIVAS整体服务能力相匹配。,二.反应能力,PIVAS工作人员卓越服务时的反应能力非常重要，因为服务的对象是临床，临床上的患者病情是千变万化的。这就需要工

5、作人员有敏锐的观察能力，丰富的经验，逻辑的分析判断力，敢于服务的反应素质。及时配置药品，及时退药，及时查找出错误医嘱。随即处理问题的能力是提高临床满意的重要环节。,三.维护能力,工作人员卓越服务的现场维护、保持、掌握能力是个人顺利诊疗的关键。如工作人员能掌握好临床医生为患者就诊的秩序，为患者提供最佳环境，最佳药学服务，而医师就能为患者提高最佳诊治服务。,四.协作能力,每个工作人员都是团队的一员，都需要有强烈的团队精神。在PIVAS，团队的含义是不同的，如整个PIVAS是个团队，工作小组是个团队，药师（士）组是个团队，护士组是个团队，一句话只要有两个人以上的组织就都可以称为团队。只有为团队工作好了，才能自己工作得更好。,PIVAS工作人员学习素质,学习是当今社会的主要功能，时代变化快，市场竞争激烈，特别是信息技术的应用，人们的工作、学习、生活方式都发生了变化。学习是卓越服务的特点，是保证患者满意的基点，因为患者的需求是变化的，是逐渐提高的，所以工作人员服务的技艺、技能、水平就必须提高，这些只有通过学习才能获得。学习素质包括从教训中学习、向他人学习、向临床学习、在批评中学习、从服务中学习。

6、,一.从教训中学习,每个人都有成功和失败，成功是学习，失败是更重要的学习对象。从某种意义上说成功中的学习，经验中的学习，向他人学习，自我学习，都是好中学习，精益求精。但更重要的学习应该是从教训中学习，从失败中学习，这是最现实的学习，是最有价值的学习。,二.向他人学习,向他人学习是最重要的学习途径，是提高言行服务的主要途径。向他人学习可以是经验，可以是教训，也可以面对面地学习、请教。,三.向临床学习,向医师学习，向护士学习，向PIVAS的交往者以及供应商学习。其中向临床学习最重要、最直接。药师知道的再多，对于患者的个体差异性也只有医师最清楚。所以向医师学习，是PIVAS每个工作人员都应该明白的事。向医师学习能够取得谅解，向医师学习医师会更满意。,四.在批评中学习,任何人都不是万能的，任何人都可能有错误，PIVAS工作人员更是如此。一个人有错并不怕，怕的是骄傲、自满、不虚心听取他人建议和批评。,五.从服务中学习,高素质的人是自我修炼的结果，是在实际工作中不断提高的结果。PIVAS卓越服务时直接为患者服务的，自己的工作，与患者的和谐，与同事的和谐，都是靠自己细细地斟酌，靠三思而后行而逐步形成

7、的。,PIVAS工作人员实践素质,素质是靠实践提高的,实践出真知,实践出素质.要想提高服务素质,唯一是实践,是在为患者服务的一线工作中不断提高素质.实践素质包括工作兴趣、吃苦耐劳、接受挑战、执业素质。,PIVAS工作人员细节素质,PIVAS工作人员卓越服务其实都是细节服务，不是惊天动地的事情，大部分是服务性、语言性、人文性，对于患者而言细节见真情，对于临床来说细节见能力，对于细节服务的理解来说，只有细节服务的人才能说得准确。只有重视细节，才能提高卓越服务质量，使临床满意。细节素质包括岗位慎独、从点滴开始、细心服务、细节计划。,一.岗位慎独,PIVAS工作人员必须做到岗位慎独，除了全心全意为患者服务，没有其他想法，只要在岗位上就是服务患者，不受其他因素干扰。谨慎、独立、细致、专心、负责、认真是PIVAS工作人员卓越岗位服务基本素质要求。,二.从点滴做起,PIVAS工作人员要善于做小事，善于从点滴小事开始，这样才能把卓越服务做到位。,三.细节服务,审方、排药、核对、配置、复核都是服务细节工作，细节交代，细节接触，细节指教。细节决定满意。小事成就大事，细心成就完善。一个不经意的细节，往往能够

8、反映出一个工作人员的深层次修养。卓越服务就是要求从工作人员到领导注重每个细节。,四.细节计划,细节服务虽然随处可见，但不等于不要计划，任何工作都要在计划中进行，如果所有服务都没有计划，没有目的的随便服务，那服务水平就不能提高，最终临床是不会满意的。,PIVAS工作人员献身素质,PIVAS工作人员进行卓越服务要有献身素质，就是把PIVAS工作当作事业来做，PIVAS服务就是自己的价值所在。服务好患者是对社会的贡献，是对国家的贡献。PIVAS要有PIVAS的价值观，工作人员要有工作人员自己的价值观，有了价值观就有了工作目标，就会朝着自己设定的价值区奋斗、去献身。,PIVAS工作人员创新素质,创新是PIVAS的灵魂，创新是PIVAS发展不竭的动力。没有创新就没有PIVAS工作人员的高素质，没有创新就没有PIVAS的可持续发展。创新素质包括思维能力，善于发现问题，灵活高效处理问题，创造新颖理念，重造服务流程等。,一 创新思维的能力 PIVASA要求工作人员卓越服务要具备结构化的思维能力。给予遇到的矛盾和问题的解决方案，表达对于问题的看法能够结构化、有逻辑的思维方式方法，工作人员应具有清晰及理性的思考能力,而且能够创造性地进行思考、进行工作、进行解决问题 、进行为患者卓越服务.,二 发现问题的能力 六个C 变革、复杂性、顾客要求、竞争压力、成本冲击、约束因素。这六C是现代医院的特征，PIVAS创新是改变过去，展现新的服务模式，要了解医院发展趋势和特点，才能更好的创新。,三、处理问题的能力 检验一个工作人员的综合素质，卓越服务中90%的问题都可以由工作人员解决，关键是否及时解决，PIVAS的工作人员真心诚意地把以后的服务做得更好，临床会谅解、理解、满意。,四、创新服务理念的能力 服务需要有服务理念引领，要有创新思维的灵活性，创造适合临床服务的新疑理念，并能转化为切实可行的实践。工作人员要有创新服务理念，要具备有理智的好奇心，对解决服务中的问题往往有多个解决问题的思路、方法、想法和建议。,问题 PIVAS工作人员应当具备哪些素质？ 答：基础素质、沟通素质、能力素质、专业素质、学习素质 、实践素质、细节素质、献身素质、创新素质。,谢谢,

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