礼仪培训课件(安全护卫专业090710)

安全护卫中心 礼仪培训,讲师：XXX,课程内容,（一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度 （四）常见服务场景,1、表情-庄重/微笑 2、仪容要求 3、着装要求,（一）仪容仪表标准,1、表情-威严而不失亲和,工作中，我们威严而不失亲和,2、仪容要求男员工,时刻保持面部的干净清爽,2、仪容要求女员工,时刻保持面部的干净清爽,淡妆上岗(至少修饰以下部位： 眉毛、眼影、腮红、唇膏 ),3、着装要求干净、整齐、熨烫平整，衣着合体,1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、骑自行车开电瓶车的标准 5、常见服务手势,（二）仪态及常用动作标准,1、站姿站立,头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视,两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；,两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；,小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；,1、站姿跨立,左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后、手臂高度位于皮带上方,左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直,上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。双手后背，,1、站姿敬礼,上体正直， 右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然 伸直， 中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无 檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与 眉同高）， 手心向下，微向外张（约20度），手 腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略 成一线， 同时注视受礼者,2、坐姿,非坐岗，上班时间不允许坐 坐姿标准为：双眼平视前方、 上身挺直、双脚分开与肩同 宽,脚尖呈60度左右打开，有 桌子时双手自然搭放在桌面 上，无桌子时双手自然搭放 在双腿上（如右 图） 见到巡检或业主要起立表示尊重,3、行姿行走与巡检,左脚向正前方迈出身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾； 手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节； 两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米 每步约75厘米。行进速度适中 携带物品时统一拿在左手。如：文件夹）,3、行姿双人、三人、多人行走,三人成列： 同单人行走标准，步伐一致起步前行，前后距离在75cm（一手臂长）左右。,两人成行： 同单人行走标准，步伐一致起步前行，间距在10cm左右,4、骑自行车的标准,标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双 眼平视前方，身体保持正直； 2、所携带的物品统一放在自 行车货架上； 3、保持匀速行驶。 注意事项： 1、严禁使用车铃、路遇业主要停车、下车打 招呼； 2、出入小区门口时要停车下 车； 3、保持匀速行驶，切勿骑的 太快 4、不能逆向行驶。,4、观光车驾驶服务标准,乘客上车时立于车辆左侧，以标准站立姿势待岗，面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车” 开车前提醒乘客：“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立” 下车时对顾客致谢，“欢迎下次乘坐”。 电瓶车在行驶过程中，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行,5、常见服务手势开车门&护顶,打开车门成70度左右 一手拉车门，一手挡住车门上沿，为客人护顶 开车门时注意如果后座有人的话，总是先打开后座，并且遵循老人与小孩优先原则 如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，必须搀扶他们下车，提醒注意路面。,5、常见服务手势开门,1、向外开门时 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。,2、向内开门时 自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,5、常见服务手势进出电梯,着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯； 乘电梯礼让客户先进先出； 有条件时主动协助客户按楼层按钮； 同时应说：“您好老师，请问到几楼”； 携带工具应选择乘坐货梯； 工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈,5、常见服务手势递接物品,与客户保持1-1.2米的距离 眼睛看向递接的物品 身体略向客户方向倾斜,5、常见服务手势指引,靠右站立 与客户保持1-1.2米的距离 五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、 眼睛看向手掌所指方向、 身体略向客户方向倾斜、面带微笑,5、常见服务手势小径礼让,距客户3米靠右站立 目视客户 点头微笑 问候,（三）用语及态度,1、常用的称呼及问候 2、上门服务用语 3、对讲系统常用用语 4、门岗执勤 5、车场服务,1、常用的称呼及问候,老师 小朋友 同学,按门铃或敲门； 敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中； 后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线； 如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户； 向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入客户家中。,2、上门服务用语,3、对讲系统常用用语,呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、XXX（岗），XXX呼叫，收到请回答！” 应答要明朗：“XXX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说：“完毕”。 语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关的事情或互通与工作无关的其它信息。 保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优先原则。,4、门岗执勤,主动向进出园区认识的客户点头问好。 对不认识的客户，询问前应先行敬礼，核实身份后登记放行。 使用正确规范的手势向客户指引方向。 临时停车收费后将收费凭证及找零双手送还客户，敬礼后作请手势放行。 主动为客户提供力所能及的帮助。,5、车场服务,熟记固定停放车辆停放位置、车牌、客户姓名。 车辆进入视线后，跑步上前引导车辆停放。销售中心车场岗还应主动开门护顶并致以问候，必要时为客户撑伞。 遇到需要帮助者（如：提重物、物品较多、行走不便），应主动上前询问并提供帮助。 主动开启单元门，并呼叫电梯。 主动向客户问候，对固定车位客户应称呼姓氏问候（如：李老师，您好！）。,（四）常见服务场景,在大堂遇见客户提重物，我们该怎么办？,（四）常见服务场景,装修工人在抽烟，你该如何处理？,业主不出示业主卡，你该如何处理？,（四）常见服务场景,上门服务流程演示？,龙湖物业服务礼仪十项准则：,微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位客户 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 龙湖人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对客户承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复,谢谢大家！,