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礼仪培训课件(安全护卫专业090710)

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  • 卖家[上传人]:F****n
  • 文档编号:88201361
  • 上传时间:2019-04-20
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    • 1、安全护卫中心 礼仪培训,讲师:XXX,课程内容,(一)仪容仪表标准 (二)仪态及常用动作标准 (三)用语及态度 (四)常见服务场景,1、表情-庄重/微笑 2、仪容要求 3、着装要求,(一)仪容仪表标准,1、表情-威严而不失亲和,工作中,我们威严而不失亲和,2、仪容要求男员工,时刻保持面部的干净清爽,2、仪容要求女员工,时刻保持面部的干净清爽,淡妆上岗(至少修饰以下部位: 眉毛、眼影、腮红、唇膏 ),3、着装要求干净、整齐、熨烫平整,衣着合体,1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、骑自行车开电瓶车的标准 5、常见服务手势,(二)仪态及常用动作标准,1、站姿站立,头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视,两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;,小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;,1、站姿跨立,左手握右手腕,右手手指并扰自然弯屈,手心向后、手臂高度位于皮带上方,左脚向左跨出约一脚之长,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。双手后背,,1、站姿敬礼,上体正直, 右手取

      2、捷径迅速抬起,五指并拢自然 伸直, 中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无 檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴,与 眉同高), 手心向下,微向外张(约20度),手 腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略 成一线, 同时注视受礼者,2、坐姿,非坐岗,上班时间不允许坐 坐姿标准为:双眼平视前方、 上身挺直、双脚分开与肩同 宽,脚尖呈60度左右打开,有 桌子时双手自然搭放在桌面 上,无桌子时双手自然搭放 在双腿上(如右 图) 见到巡检或业主要起立表示尊重,3、行姿行走与巡检,左脚向正前方迈出身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾; 手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节; 两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯屈,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米 每步约75厘米。行进速度适中 携带物品时统一拿在左手。如:文件夹),3、行姿双人、三人、多人行走,三人成列: 同单人行走标准,步伐一致起步前行,前后距离在75cm(一手臂长)左右。,两人成行: 同单人行走标准,步伐一致起步前行,间距在10cm左右

      3、,4、骑自行车的标准,标准要点: 1、双手紧握自行车把手,双 眼平视前方,身体保持正直; 2、所携带的物品统一放在自 行车货架上; 3、保持匀速行驶。 注意事项: 1、严禁使用车铃、路遇业主要停车、下车打 招呼; 2、出入小区门口时要停车下 车; 3、保持匀速行驶,切勿骑的 太快 4、不能逆向行驶。,4、观光车驾驶服务标准,乘客上车时立于车辆左侧,以标准站立姿势待岗,面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车” 开车前提醒乘客:“身体、手脚请勿伸出车外,请勿站立” 下车时对顾客致谢,“欢迎下次乘坐”。 电瓶车在行驶过程中,最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行,5、常见服务手势开车门&护顶,打开车门成70度左右 一手拉车门,一手挡住车门上沿,为客人护顶 开车门时注意如果后座有人的话,总是先打开后座,并且遵循老人与小孩优先原则 如果客人行动不便,例如:病人,老人和小孩,必须搀扶他们下车,提醒注意路面。,5、常见服务手势开门,1、向外开门时 打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。 进入房间后,用右手将门轻轻关上。,2、向内开门时 自己先进入房间。 侧身

      4、,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。,5、常见服务手势进出电梯,着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯; 乘电梯礼让客户先进先出; 有条件时主动协助客户按楼层按钮; 同时应说:“您好老师,请问到几楼”; 携带工具应选择乘坐货梯; 工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈,5、常见服务手势递接物品,与客户保持1-1.2米的距离 眼睛看向递接的物品 身体略向客户方向倾斜,5、常见服务手势指引,靠右站立 与客户保持1-1.2米的距离 五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、 眼睛看向手掌所指方向、 身体略向客户方向倾斜、面带微笑,5、常见服务手势小径礼让,距客户3米靠右站立 目视客户 点头微笑 问候,(三)用语及态度,1、常用的称呼及问候 2、上门服务用语 3、对讲系统常用用语 4、门岗执勤 5、车场服务,1、常用的称呼及问候,老师 小朋友 同学,按门铃或敲门; 敲门时,用食指或中指第二关节轻敲房门三下,时间节奏约为半秒,声音应适中; 后退一步面对门镜,站立在房门外正中位置,距离房门适当距离处,目光平视开门线; 如房内无人应答,应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 客户开门后,

      5、应表现主动、热情,面带微笑问候客户; 向客户说明来意并征得客户同意后,穿着自备鞋套再进入客户家中。,2、上门服务用语,3、对讲系统常用用语,呼叫时应使用规范语言:“XXX(岗)、XXX(岗),XXX呼叫,收到请回答!” 应答要明朗:“XXX(岗)收到,请讲!”表达完一个意思时,及时向对方说:“完毕”。 语言要简练、清晰、易懂,严禁在对讲机中聊天,说与工作无关的事情或互通与工作无关的其它信息。 保持通讯畅通,在紧急突发事件处理过程中,应遵循紧急事务优先原则。,4、门岗执勤,主动向进出园区认识的客户点头问好。 对不认识的客户,询问前应先行敬礼,核实身份后登记放行。 使用正确规范的手势向客户指引方向。 临时停车收费后将收费凭证及找零双手送还客户,敬礼后作请手势放行。 主动为客户提供力所能及的帮助。,5、车场服务,熟记固定停放车辆停放位置、车牌、客户姓名。 车辆进入视线后,跑步上前引导车辆停放。销售中心车场岗还应主动开门护顶并致以问候,必要时为客户撑伞。 遇到需要帮助者(如:提重物、物品较多、行走不便),应主动上前询问并提供帮助。 主动开启单元门,并呼叫电梯。 主动向客户问候,对固定车位客户应称呼姓氏问候(如:李老师,您好!)。,(四)常见服务场景,在大堂遇见客户提重物,我们该怎么办?,(四)常见服务场景,装修工人在抽烟,你该如何处理?,业主不出示业主卡,你该如何处理?,(四)常见服务场景,上门服务流程演示?,龙湖物业服务礼仪十项准则:,微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动,不要等待!他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位客户 聆听,不要随意打断他人 铃响三声接听电话,你的微笑对方听得见 龙湖人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分,不要麻烦客户一分 对客户承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完,但必须在24小时内有回复,谢谢大家!,

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