2011年09月北京首开·国风上观销售现场物业服务人员建议精选

,首开国风上观销售现场物业服务人员建议,天鸿卓越房地产经纪 2011.09,目的分析,目的一：为首开国风上观项目前期销售提供物业服务 目的二：展示形象、彰显品质,案场服务作为物业管理的早期介入，建议引入星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。,根据销售结点要求，营销部希望物业管理公司尽快拿出物业方案，包括物业管理公约、物业费执行标准、物业团队招募，组队，并培训，营销部希望能在营销中心开放之时，就有物业团队入住，协助营销部完成营销任务。感谢支持,希望物业公司能够建立图文并茂礼仪规范样本,为了规范员工的服务行为，保证服务品质的高度连续性、并始终如一，希望能够建立严格规范的服务体系，并且能够编制（图文并茂）的物业手册，这样能大大提高服务体系的推行效率,ETIQUETTE礼仪展现,项目组织结构图,共计：24人,关于物业管理方组建强有力的物业管理队伍,物业管理团队组建编制参考,项目经理（兼物业顾问） 行政内勤,岗位要求,SCHEME行政人员,行政管理类,ADMINISTRATION项目经理,岗位：项目经理（兼物业顾问） 岗位职责： 根据公司的要求负责物业现场全面管理工作。 与甲方加强沟通，通力配合项目销售工作。 负责充当销售现场物业顾问。 配合销售处理各类突发事件及各类相关外联工作。 岗位要求： 三年以上工作年限， 大专以上学历。 35岁左右，身高175cm以上，具有国家物业管理的相关任职资格。3年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所或相关行业管理经验。 形象气质俱佳、且有良好的个人修养、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力，具备良好的团队管理能力。,行政管理类,ADMINISTRATION行政内勤,岗位：行政内勤 岗位职责： 负责项目资产管理工作。 负责项目文件上报、打印、复印管理工作。 负责项目各类档案的管理。 负责项目员工考勤及备用金的管理。 岗位要求： 二年以上工作年限， 大专以上学历。 30岁以下，女身高160cm以上，男身高170cm以上，有相关行业经验优先。 形象气质俱佳、且有良好的个人修养、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力。,礼宾岗位,岗位要求,秩序维护主管 秩序维护班长 秩序维护队员 夜间值班人员,SECURITY秩序维护,1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。,为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。,伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣,手势规范,秩序维护类,SECURITY秩序维护主管,岗位：秩序维护主管 岗位职责： 树立良好的队伍形象，负责绩效考核。 定期开展各类业务巡查，持续改进和提升服务品质。 组织开展队员培训、学习提升现场服务品质。 组织开展各类突发事件的应急处理。 岗位要求： 35岁以下，男身高175cm以上， 大专及以上学历（条件优秀者可放宽），退伍军人。 三年以上相关管理经验，形象气质俱佳、且有良好的个人修养、工作作风硬朗，有一年以上高档酒店、高档餐饮、会所等保安队伍管理经验。,秩序维护类,SECURITY秩序维护班长,岗位：秩序维护班长（不脱岗，可作为替岗） 岗位职责： 协助主管树立良好的队伍形象，负责班组绩效考核。 开展班组内各类业务巡查。 积极参加各类突发事件的应急处理。 岗位要求： 30岁以下，男身高175cm以上， 中专或高中以上学历，退伍军人。 二年以上相关工作经验，形象气质俱佳、且有良好的个人修养，有高档酒店、会所工作经验等优先考虑。,秩序维护类,SECURITY秩序维护队员,岗位：秩序维护队员 岗位职责： 树立良好的岗位形象。 严格按照岗位规范完成岗位工作。 积极参加各类突发事件的应急处理。 岗位要求： 30岁以下，男身高175cm以上， 中专或高中以上学历，退伍军人优先考虑。 形象气质俱佳、且有良好的个人修养，有高档酒店、会所等工作经验优先考虑。,秩序维护类,SECURITY秩序维护队员,岗位：夜间值班人员 岗位职责： 保障夜间销售大厅及样板间的物质安全。 积极参加各类突发事件的应急处理。 岗位要求： 35岁以下，男身高170cm以上， 初中及以上学历，退伍军人优先考虑。 谨慎认真、责任心强、吃苦耐劳。,1.礼宾岗位形象展 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务,礼宾岗位描述,1.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动作（配合口令）。 此动作亦适用于倒车。,2.推行动作 身体立正姿势。 双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。 一般用于车前示意倒车。,4. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。,4. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。,5.停车动作 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 示意停车。,1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。,开门护顶,2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。,3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客户带好随身物品。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。,岗位要求,SCHEME工程维护类,日常维修人员兼前期工程介入工程师,工程维护类,EQUIPMENT前期介入,岗位：日常维修人员兼前期介入工程师 岗位职责： 建立与地产、营销、施工、监理方的沟通渠道。 了解与掌握小区建筑及其附属设备、设施情况，收集资料。 对前期的各施工问题从物业角度提出专业意见，形成记录。 岗位要求： 35岁以下， 大专以上学历。 持相应职业资格证，三年以上相关工作经验，有施工现场工作经验者尤佳。,岗位设计（重点）,SCHEME环境维护类,保洁班长(兼机动） 保洁员,环境维护类,CLEAN保洁班长,岗位：保洁班长 岗位职责： 负责销售现场各区域的保洁管理工作，保障环境的整洁。 负责保洁人员的日常培训考核工作。 岗位要求： 中专或高中及以上学历，身高1.62米以上， 35岁以下。 形象气质佳，良好的服务意识，谨慎细心，责任心强。 有两年以上高档酒店、会所等专业保洁管理经验。,环境维护类,CLEAN保洁员,岗位：保洁员 岗位职责： 负责销售现场各区域的保洁工作，保障环境的整洁。 岗位要求： 初中及以上学历，身高1.60米以上， 35岁以下。 形象气质佳，良好的服务意识，谨慎细心，吃苦耐劳。 有一年以上高档酒店、会所等专业保洁工作经验。,岗位设计（重点）,SCHEME会所服务类,吧台班长 吧台服务员（可兼销售现场接待）,会所服务类（吧台）,BAR吧台服务员,岗位：吧台班长（兼吧台替班） 岗位职责： 做好吧台人员日常管理、培训工作。 做好并引导吧台服务人员做好高品质服务工作。 做好吧台各类物质的盘点、采购申请工作。 岗位要求： 二年以上工作年限， 大专及以上学历，旅游类专业尤佳。 25岁以下，身高168cm以上，一年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所工作经验。 形象气质俱佳、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力。,会所服务类（吧台）,BAR吧台服务员,岗位：吧台服务员兼接待 岗位职责： 负责为客户提供茶水、饮料、点心等服务。 迎接、引领客户就坐，礼貌欢送客户离开。 接受客户的各类咨询。 岗位要求： 二年以上工作年限，中专或高中及以上学历。 25岁以下，身高168cm以上，一年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所或相关行业工作经验。 形象气质俱佳、周到的礼仪礼节、性格外向有亲和力。,1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁,水吧岗位描述,水吧物料配备,营销中心开放物料,二、托盘端姿,托盘规范 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。,茶水服务,1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。 2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。 3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。,4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。,1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。 2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。 3、所有动作宜轻、柔、稳。,更换烟缸,4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸。,岗位设计（重点）,SHOWFLAT样板间,样板间管家 样板间保洁兼接待,样板间服务,SHOWFLAT管家,岗位：样板间管家 岗位职责： 负责样板间客户的礼貌迎送工作。 负责样板间对客户专业讲解工作、并回答客户的相关咨询。 负责样板间资产管理及人员管理工作。 岗位要求： 大专及以上学历。 25岁以下，男身高175cm以上，女身高168cm以上，两年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所或相关行业管理经验，有导游工作经验尤佳。 形象气质俱佳、且有良好的个人修养、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力。,样板间服务,SHOWFLAT保洁,岗位：样板间保洁兼接待 岗位职责： 负责样板间的日常清洁工作。 礼貌回答客户的相关咨询。 岗位要求： 中专或高中及以上学历。 30岁以下，女身高165cm以上，一年以上高档酒店、高档餐饮、商务会所等工作经验。 形象气质佳，良好的服务意识，谨慎细心，吃苦耐劳。,样板房管家岗位描述 1.接待参观客户 2.样板房维护，物品清点管理 3.检查样板房保洁工作 4.来访人员资料的统计、汇总,客户迎候,样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。 客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。,行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。,递送鞋套,递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。 向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。,接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。 示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。,指引客户参观,客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。,汇报结束 感谢聆听,