2011年09月北京首开·国风上观销售现场物业服务人员建议精选

1、,首开国风上观销售现场物业服务人员建议,天鸿卓越房地产经纪 2011.09,目的分析,目的一：为首开国风上观项目前期销售提供物业服务 目的二：展示形象、彰显品质,案场服务作为物业管理的早期介入，建议引入星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。,根据销售结点要求，营销部希望物业管理公司尽快拿出物业方案，包括物业管理公约、物业费执行标准、物业团队招募，组队，并培训，营销部希望能在营销中心开放之时，就有物业团队入住，协助营销部完成营销任务。感谢支持,希望物业公司能够建立图文并茂礼仪规范样本,为了规范员工的服务行为，保证服务品质的高度连续性、并始终如一，希望能够建立严格规范的服务体系，并且能够编制（图文并茂）的物业手册，这样能大大提高服务体系的推行效率,ETIQUETTE礼仪展现,项目组织结构图,共计：24人,关于物业管理方组建强有力的物业管理队伍,物业管理团队组建编制参考,项目经理（兼物业顾问） 行政内勤,岗位要求,SCHEME行政人员,行政管理类,ADMINISTRATION项

2、目经理,岗位：项目经理（兼物业顾问） 岗位职责： 根据公司的要求负责物业现场全面管理工作。 与甲方加强沟通，通力配合项目销售工作。 负责充当销售现场物业顾问。 配合销售处理各类突发事件及各类相关外联工作。 岗位要求： 三年以上工作年限， 大专以上学历。 35岁左右，身高175cm以上，具有国家物业管理的相关任职资格。3年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所或相关行业管理经验。 形象气质俱佳、且有良好的个人修养、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力，具备良好的团队管理能力。,行政管理类,ADMINISTRATION行政内勤,岗位：行政内勤 岗位职责： 负责项目资产管理工作。 负责项目文件上报、打印、复印管理工作。 负责项目各类档案的管理。 负责项目员工考勤及备用金的管理。 岗位要求： 二年以上工作年限， 大专以上学历。 30岁以下，女身高160cm以上，男身高170cm以上，有相关行业经验优先。 形象气质俱佳、且有良好的个人修养、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力。,礼宾岗位,岗位要求,秩序维护主管 秩序维护班长 秩序维护队员 夜间值班人员,SECURITY秩序维

3、护,1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。,为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。,伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣,手势规范,秩序维护类,SECURITY秩序维护主管,岗位：秩序维护主管 岗位职责： 树立良好的队伍形象，负责绩效考核。 定期开展各类业务巡查，持续改进和提升服务品质。 组织开展队员培训、学习提升现场服务品质。 组织开展各类突发事件的应急处理。 岗位要求： 35岁以下，男身高175cm以上， 大专及以上学历（条件优秀者可放宽），退伍军人。 三年以上相关管理经验，形象气质俱佳、且有良好的个人修养、工作作风硬朗，有一年以上高档酒店、高档餐饮、会所等保安队伍管理经验。,秩序维护类,SECURITY秩序维护班长,岗位：秩序维护班长（不脱岗，可作为替岗） 岗位职责： 协助主管树立良好的队伍形象，负责班组绩效考核。 开展班组内各类业务巡查。 积极参加各类突发事

4、件的应急处理。 岗位要求： 30岁以下，男身高175cm以上， 中专或高中以上学历，退伍军人。 二年以上相关工作经验，形象气质俱佳、且有良好的个人修养，有高档酒店、会所工作经验等优先考虑。,秩序维护类,SECURITY秩序维护队员,岗位：秩序维护队员 岗位职责： 树立良好的岗位形象。 严格按照岗位规范完成岗位工作。 积极参加各类突发事件的应急处理。 岗位要求： 30岁以下，男身高175cm以上， 中专或高中以上学历，退伍军人优先考虑。 形象气质俱佳、且有良好的个人修养，有高档酒店、会所等工作经验优先考虑。,秩序维护类,SECURITY秩序维护队员,岗位：夜间值班人员 岗位职责： 保障夜间销售大厅及样板间的物质安全。 积极参加各类突发事件的应急处理。 岗位要求： 35岁以下，男身高170cm以上， 初中及以上学历，退伍军人优先考虑。 谨慎认真、责任心强、吃苦耐劳。,1.礼宾岗位形象展 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务,礼宾岗位描述,1.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动作（配合口令）。 此动作亦适用于倒车。,2.推行动作 身体立

5、正姿势。 双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。 一般用于车前示意倒车。,4. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。,4. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。,5.停车动作 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 示意停车。,1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。,开门护顶,2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。,3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客户带好随身物品。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。,岗位要求,SCHEME工程维护类,日常维修人员兼前期工程介入工程师,工程维护类,EQUIPMENT前期介入,岗位：日常维修人员兼前期介入工程师 岗位职责： 建立与地产、营销、施工、监理方的沟通渠道。 了解与掌握小区建筑及其附属设备、设施情况，

6、收集资料。 对前期的各施工问题从物业角度提出专业意见，形成记录。 岗位要求： 35岁以下， 大专以上学历。 持相应职业资格证，三年以上相关工作经验，有施工现场工作经验者尤佳。,岗位设计（重点）,SCHEME环境维护类,保洁班长(兼机动） 保洁员,环境维护类,CLEAN保洁班长,岗位：保洁班长 岗位职责： 负责销售现场各区域的保洁管理工作，保障环境的整洁。 负责保洁人员的日常培训考核工作。 岗位要求： 中专或高中及以上学历，身高1.62米以上， 35岁以下。 形象气质佳，良好的服务意识，谨慎细心，责任心强。 有两年以上高档酒店、会所等专业保洁管理经验。,环境维护类,CLEAN保洁员,岗位：保洁员 岗位职责： 负责销售现场各区域的保洁工作，保障环境的整洁。 岗位要求： 初中及以上学历，身高1.60米以上， 35岁以下。 形象气质佳，良好的服务意识，谨慎细心，吃苦耐劳。 有一年以上高档酒店、会所等专业保洁工作经验。,岗位设计（重点）,SCHEME会所服务类,吧台班长 吧台服务员（可兼销售现场接待）,会所服务类（吧台）,BAR吧台服务员,岗位：吧台班长（兼吧台替班） 岗位职责： 做好吧台人员日

7、常管理、培训工作。 做好并引导吧台服务人员做好高品质服务工作。 做好吧台各类物质的盘点、采购申请工作。 岗位要求： 二年以上工作年限， 大专及以上学历，旅游类专业尤佳。 25岁以下，身高168cm以上，一年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所工作经验。 形象气质俱佳、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力。,会所服务类（吧台）,BAR吧台服务员,岗位：吧台服务员兼接待 岗位职责： 负责为客户提供茶水、饮料、点心等服务。 迎接、引领客户就坐，礼貌欢送客户离开。 接受客户的各类咨询。 岗位要求： 二年以上工作年限，中专或高中及以上学历。 25岁以下，身高168cm以上，一年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所或相关行业工作经验。 形象气质俱佳、周到的礼仪礼节、性格外向有亲和力。,1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁,水吧岗位描述,水吧物料配备,营销中心开放物料,二、托盘端姿,托盘规范 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，

8、轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。,茶水服务,1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。 2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。 3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。,4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。,1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。 2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。 3、所有动作宜轻、柔、稳。,更换烟缸,4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸。,岗位设计（重点）,SHOWFLAT样板间,样板间管家 样板间保洁兼接待,样板间服务,SHOWFLAT管家,岗位：样板间管家 岗位职责： 负责样板间客户的礼貌迎送工作。

9、负责样板间对客户专业讲解工作、并回答客户的相关咨询。 负责样板间资产管理及人员管理工作。 岗位要求： 大专及以上学历。 25岁以下，男身高175cm以上，女身高168cm以上，两年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所或相关行业管理经验，有导游工作经验尤佳。 形象气质俱佳、且有良好的个人修养、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力。,样板间服务,SHOWFLAT保洁,岗位：样板间保洁兼接待 岗位职责： 负责样板间的日常清洁工作。 礼貌回答客户的相关咨询。 岗位要求： 中专或高中及以上学历。 30岁以下，女身高165cm以上，一年以上高档酒店、高档餐饮、商务会所等工作经验。 形象气质佳，良好的服务意识，谨慎细心，吃苦耐劳。,样板房管家岗位描述 1.接待参观客户 2.样板房维护，物品清点管理 3.检查样板房保洁工作 4.来访人员资料的统计、汇总,客户迎候,样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。 客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。,行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。,递送鞋套,递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。 向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。,接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。 示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。,指引客户参观,客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。,汇报结束 感谢聆听,

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