12.22酒店基层管理精品课

酒店基层管理精品课,2014年12月20日,吉安白鹭酒店集团 吉安宾馆,前厅接待部：梁芬,在管理过程中存在的问题：,如何树立起自己的威信？ 如何避免员工的抱怨？ 如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？ 管理没有力度怎么办？ 如何和员工沟通？,酒店基层管理精品课,一、酒店基层管理者如何督导下属,端正自身 态度 和形象, 基层管理人员需具备以下素 质，才能较好的实施督导管理。,一、酒店基层管理者如何督导下属,工作中应注意的4点,1当管不管 在员工出现了工作上不了解的问题时，在员工有违纪现象时，基层管理者必须立刻进行批评指导，否则员工会产生这位领导容易糊弄的心理。,一、酒店基层管理者如何督导下属,工作中应注意的4点,2方法不当 基层管理者有时会遇到某件事安排下去，员工不服从甚至集体反抗的情况。产生这种情况90的原因都是管理者盲目地按照个人思维来安排工作。 为避免出现这种现象，基层管理者应事先对工作有足够的了解，对员工的心态有充分的认识，做好思想工作和激发其积极性，工作的分派要合情合理。,请大家一起来探讨！,当你和员工 发生冲突时,快想想吧,请大家一起来探讨！,当员工发生错误的时候你是如何管理,快想想吧,如何鼓励和激励下属,1、要控制自己的情绪： 你对员工的情绪，将主导着员工上班时的工作热情。 2、用建议替代批评，用赞美替代抱怨： 人人都喜欢被别人肯定，只有不断的鼓励和 赞美，才能有效激发人的积极性和创造性。 3、会议管理： 是“批判大会”还是“表扬大会”,一、酒店基层管理者如何督导下属,工作中应注意的4点,3工作方法单一 因为在管理上人的因素是最重要的，好的管理者应该了解每一个员工，充分调动员工的积极性，因人而异，寻找最佳的工作途径。,一、酒店基层管理者如何督导下属,工作中应注意的4点,4安排好工作重心 作为管理者不必强求每一件事都尽善尽美，也不必无论大小事必躬亲，这样反而会导致工作效率低下。 基层管理者应抓好每一天的重点工作，将能够安排给其他人做的工作安排下去，并告诉他，他是最理想的人选，这比一般的命令更为有效。 管理者将应该由自己完成的工作做好时间分配，每天能够完成30重点工作中的70就是成功。,一、酒店基层管理者如何督导下属,掌握 人际关系 的管理技能,基层管理人员需具备以下素质， 才能较好的实施督导管理。,一、酒店基层管理者如何督导下属,不 能 正 确 地 分 配 任 务 的 原 因,1不知自己的作用 管理者对工作不熟悉，无法把握自己在工作中的位置。 2不愿放弃原来的体力活 大多数管理者是由基层一步一步干上来的，对基层工作极为熟悉，在升职后没有马上进入角色的转换，于是成为了优秀的服务员但不是合格的管理人员。,一、酒店基层管理者如何督导下属,不 能 正 确 地 分 配 任 务 的 原 因,3授权不当 对员工缺乏了解，做不到 “用人不疑，疑人不用”。 4能力不强，担心别人超过 缺乏自信的管理者在分配工作时这一点常常表现得极为突出，担心别人因为工作表现突出超过了自己，所以无法公正地分派工作。,不 能 正 确 地 分 配 任 务 的 原 因,5事必躬亲 会使员工变得懒散，不相信员工的能力，不敢放权。督导失败常见的原因与人际关系有关；与性格、品行方面的缺陷有关；与计划、组织、协调、用人、指导、控制、评估等管理工作能力有关。,一、酒店基层管理者如何督导下属,一、酒店基层管理者如何督导下属,养成 自上而下 的权威,一、酒店基层管理者如何督导下属,要做 到 以 下 几 点,一、酒店基层管理者如何督导下属,要做 到 以 下 几 点,一、酒店基层管理者如何督导下属,要做 到 以 下 几 点,故 事：,一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。 另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答： 因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。,这故事告诉我们：,真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，认为什么人都不如自己，最后只能做最好的公关人员、销售代表，成不了优秀的领导人。,有关如何督导下属,你学到了什么?,二、饭店服务现场管理八大要点,现场管理分八大要点 1、事前得准备工作 2、建立分工系统 3、适当的人力安排 4、善用各类报表 5、建立追踪管理 6、随时巡视观察 7、有效判断处理 8、意外事件防处,二、饭店服务现场管理八大要点,2.1事 前 得 准 备 工 作,事前的工作预备是现场作业运作中最重要的基础，管理者若没有在事先针对人、事、物、机器等各类用品，做好事先规划及安排，就好象战士上战场未带枪、子弹及配备一样，在事先有系统对外场需求用品做规划及准备，是最基本的工作。,二、饭店服务现场管理八大要点,建立分工系统,授权分工是一种有效的管理方式，让领班、主任等管理干部进行工作分工（主要和次要负责的事物），这样可以层层节制的指挥，做有效的团队运作，训练个人对事件发生的反映及处理能力，透过分工授权方式，有效管理现场作业。,二、饭店服务现场管理八大要点,适当的人力安排,在人力的安排上，要深思考虑，关键性工作岗位人选必须经过训练 人力组成，都应事先详尽安排，才可使作业现场不会因公休、请假而造成作业困扰。如果因人力不足或调配不力而造成任何问题，是管理者应该认真思考管理责任。,二、饭店服务现场管理八大要点,善用各类报表,不管做任何事情，忙碌紧凑的工作占去管理者太多时间，因此如何善用各类检查表，来帮助记忆及管理，是非常重要的事。 表格能够发挥检核表功能，又能在短时间发挥最大效能，也可以省掉一些不必要的时间浪费，而能在顾客管理上，做营业促进的公关功能。,二、饭店服务现场管理八大要点,建立追踪管理,建立各类检查表，来检核整个服务现场，并将事情整理归属于那类问题、及时汇报、进行交班并追踪处理来达到随时管理掌控。 整个分权、授权、追踪、控制的管理模式、纳入现场运作，更能使管理者在现场作业上，减少缺失，发挥更大效益。,二、饭店服务现场管理八大要点,随时巡视观察,管理者应其职掌其分配的作业区域，快速的走动式管理，不管从大厅、户外环境到厨房后区、洗手间等等，每个小时至少要巡视一次，最好的状况是每半个小时巡视一次。而每次约三至四分钟内完成，并将各类缺失记录，分派授权处理及汇报，最重要的是在各类事件尚未扩大时，即应妥善圆满处理结束，如果超过权限，应立即请示处置，避免事件扩大，造成更多困扰。,二、饭店服务现场管理八大要点,有效判断处理,管理者在走动管理时，应审慎观察各类状况，分辨是否违反标准作业规定给客人带来不便或困扰，直接影响或是间接影响到我们的顾客，他所影响的层面、范围、种类等，都必须判断其影响程度，并将其分为最重要级、重要级、次重要级等类别来做序列性的分派处理。,二、饭店服务现场管理八大要点,意外事件防处,在现场管理中，顾客抱怨的情况最多，抱怨内容以服务品质为最，再其次为食物品质等。 在处理顾客抱怨程序中，不管是食物品质、结帐、服务品质等都可就事件发生的处理的经验，建立一套基本处理模式来应对事件的发生，而一些常见的意外事件，如停电、停水、烫伤等处理程序，都应编列教案来教育所有的员工，来应变意外事件的发生。,三、酒店优秀管理感悟,表扬的学问： 如何给员工 点赞？,快想想吧,给员工点赞！ 1.要表扬，就不要有批评 2.公开表扬，宜对事不对人 3.公开表扬一个人，不妨先私下进行 4.私下表扬，宜对人不对事 5.下属的人在哪，你的表扬就在哪 6.下属的心在哪，你的表扬就飞向哪 7.表扬作为手段，需要很好的谋划,三、酒店优秀管理感悟,2、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。 对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。,三、酒店优秀管理感悟,4、管理者与被管理者既是 “同一战壕战友”的关系，又是 “猫与老鼠”的关系。,三、酒店优秀管理感悟,6、你重视什么就检查什么，下属 只做检查的事情而不做你希望的事情。,三、酒店优秀管理感悟,7、只有抓好平时的工作，关键时候的 判断才不会出差错。没有平时的工作 质量，就没有关键时的化险为夷。,8、很多工作由下属去做，往往比上级做得更好，因为那根本就是他们分内的事情，只不过大多数情况下都被上级无意识地抢着做了。,三、酒店优秀管理感悟,9、每一项接待工作都是重要的，对于我们 可能是简单的重复，对于客人却是第一次。,10、酒店的管理建立在客人的 投诉之上，也可以说， 酒店的管理建立在对质量事故 分析总结的基础之上。,三、酒店优秀管理感悟,11、酒店工作实际上并不复杂， 硬件+软件+协调+素质=质量。,12、全方位地提高工效就要做到定时、 定量、定标准、定进度，从细微之处着手。,三、酒店优秀管理感悟,13、全方位地提高工效就要做到定时、定量、 定标准、定进度，从细微之处着手。,14、做酒店工作的一定要重视小事, 做到事事落实，件件清楚。,三、酒店优秀管理感悟,16、“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。,15、当管理者的就应有张“婆婆嘴”，久而久之， 员工就知道什么该做、什么不该做了。,三、酒店优秀管理感悟,17、“菩萨心肠、霹雳手段”是管理者必备的行为信条，要经常和员工保持交流，了解他们的需要，并主动为他们解决问题；而一旦做出了决定，则必须坚决执行。,18、在企业里不怕没有人才， 怕的是不能正确使用人才。,三、酒店优秀管理感悟,20、人性管理八个字： 赞美、信任、尊重、关怀。,19、经理人首要做好三件事： 有效地沟通、有效地激励、有效地领导。,三、酒店优秀管理感悟,21、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又维护企业的利益。,酒店基层管理精品课 到此结束， 谢谢,吉安宾馆-梁芬,