服务礼仪幻灯片

1,礼仪培训,护理人员职业道德规范,爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动亲热； 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。,病区文明规范,环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨； 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味； 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁； 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。,4,建立服务意识 有一个很著名的“温水煮青蛙的故事，说的是把一只青蛙放入一只盛满开水的锅里，青蛙会立即从锅里跳出来，而如果一开始就把青蛙放在一只盛满凉水的锅里，然后把锅里的水用小火慢慢加热，最后青蛙就会被活活煮死在锅里。,5,启迪,这个故事告诉我们：生于忧患，死于安乐，有时候舒适的环境里往往隐藏着很大的危险。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。,6,现代医院人性化服务,新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：“第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源的形象和服务！”。,7,服务礼仪,患者永远是对的吗？,8,服务礼仪,患者也是人，难免会犯错。 例如有的患者因误解而恣意批评医疗技术或服务人员；有的故意找茬出难题；有的甚至借酒装装疯，骚扰医护人员，这时我们就不能纵容。但是要记住一点基本的原则；患者是最重要的。所以面对问题，我们要委婉地处理，在员工不受到伤害的同时，也不要伤害他人。,医护礼仪规范,1、医护人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装、帽子、工作鞋； 2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，病佩戴胸卡； 3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边； 4、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等； 5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发； 6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油； 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤； 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,态度,我们是医院形象的代表，我们的一言一行、一举一动都蕴藏着医院深渊的文化涵养和优质服务理念，服务态度是一户人员的地儿素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉，眼睛平视顾客；征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时想顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得于顾客争辩，应耐心解释。,护士举止礼仪,1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美； 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 （1）站立 头：微抬，目光平和，自信； 肩：水平； 上身：挺直收腹； 双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处； 双足：脚跟并拢，双脚自然成60°，呈“V”型；男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。,护士举止礼仪,（2）坐 头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。 （3）行走 头、肩、上身、两腿同行走要求。双手前后摆动幅度月30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。 （4）持物 治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm； 病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。,护士举止礼仪,（5）拾物 头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走； （6）开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm,一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关； （7）推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧月30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，月成135°160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。,护士举止文明,（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟； （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候； （3）不随意堆放杂物； （4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示； （5）对求诊患者问路要热情的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救； （6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。,电话礼仪,1、打电话礼仪 （1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容； （2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话； （3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人； （4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长； （5）对方不在时的应对 用“对不起，打搅了，再见”的话直接结束通话； 请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式； 请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他，xxx给他打电话” （6）打错电话要致歉； （7）等对方说了“再见”后再挂电话,电话礼仪,接电话的礼仪 （1）电话铃响，应尽快去接； （2）拿起电话，首先问候对方，然后自报姓名（接者）。应使用“您好，xx科（部门）”，“您打错了”等用语； （3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？” （4）转接电话前说“请稍候”； （5）尽量给人方便 “很抱歉，xxx不在，请问需要转告吗？”请问，您需要留言吗？ （6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。 （7）应在对方挂电话后再挂电话。,电话礼仪,3、电话交谈礼仪 （1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。 （2）合适的语音语调； （3）寒暄和礼貌语言，在开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”； （4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”作礼貌的反馈； （5）认真倾听，必要时记录；,电话礼仪,4、接打电话的注意事项 （1）无特殊公务上午810点不打外线电话； （2）不打超时电话； （3）不乱扔电话机，遇有故障及时请维修人员进行维修； （4）不大声呼叫别人接电话； （5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态； （6）查房及治疗操作期间不得回复电话。,19,通话结束阶段,遵循通话处理流程来结束通话 询问对方是否还有其它需要 感谢对方打来电话或接听电话 正确使用标准的告别语 请对方先挂电话（一般是对方挂机3秒后再挂机）,20,服务禁语,我不知道! 不!那不是我的工作! 你是对的，这种产品很差劲! 那不是我的错! 冷静点! 我忙着呢! 这件事你应该去找*解决! 再给我回电话好了! 你必须怎么样!,21,语言表达方式,方法：善用“我”代替“你” 习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但我需要知道 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起，我没说清楚,22,语言表达方式,习惯用语：你没有弄明白，我再给你说一遍 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解 释一遍,23,基本标准,语音：口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼 、耐心引导 语速：速度适中、相互匹配 语言表达方式：礼貌用语、内容准确、简洁明了、体现职业化。,24,接待礼仪,每一个员工都是公司形象的代言人，是向公众展示企业形象、文化内涵、服务理念的窗口。 每位员工都必须从基本礼仪的每一个细节做起，形成规范的礼仪行为。,25,接待礼仪,精神面貌 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。 要有喜悦的心情，用欢快的语调感染对方，给对方留下极佳的印象。,26,接待礼仪,上门拜访 1、进入室内之前应敲门。未请入，不可闯入；未请坐， 不可坐下；雨伞等物，应留于室外或主人指定处。 2、主人有事，应速退去。 3、未见主人，可留便条。 4、旧客去时，新客应起立相送。 5、访问时间要选择在主人方便的时候。 6、室中珍贵之物，未经主人 允许，勿要拿起耍弄。,27,接待礼仪,7、坐应讲究姿势，注意适当和自然，如坐得笔挺，不敢动弹，未免拘束，主人也尴尬；坐没坐相，翘腿乱抖，就放肆了，主人会难堪。 8、作客不可始终不作声。 9、不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子。 10、初访，不宜久坐。 11、说了告辞，应立即起身。,28,服务礼仪,小 测 试 你对患者的态度如何？ 请你根据自己的实际情况，回答下面10个问题； 1、帮助别人或服务别人是责无旁贷的。 2、我会主动为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。 3、即使在遇事不顺的时候，我仍能对人持积极的态度。 4、我在工作中提供的服务质量越高，感觉就越好。 5、我对自己的工作很有热情。 6、我经常遇见难以打交道的人，但这不会令我消极起来。 8、从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。 9、当别人称赞我或单位的优质服务时，我感到非常快乐。 10、我认为做好工作中的每件事是重要的。,29,服务礼仪,小测试 检查自己说话的语气 我生气时，语气会变得不安和尖锐； 我紧张时讲话更快； 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； 别人认为我的声音总是“升调”； 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为 我说得温和、通情达理； 大多数情况下，我能控制我的语气； 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； 别人认为我讲话有气无力； 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。,30,有“礼”走遍天下！,工作愉快,