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服务礼仪幻灯片

30页
  • 卖家[上传人]:F****n
  • 文档编号:88150792
  • 上传时间:2019-04-20
  • 文档格式:PPT
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    • 1、1,礼仪培训,护理人员职业道德规范,爱岗敬业,关心病人; 忠于职守,主动亲热; 周到服务,亲切温馨; 勤学苦练,提高技能; 谨言慎行,保守医密。,病区文明规范,环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨; 2、四无:无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味; 3、四洁:地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁; 4、四轻:走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。,4,建立服务意识 有一个很著名的“温水煮青蛙的故事,说的是把一只青蛙放入一只盛满开水的锅里,青蛙会立即从锅里跳出来,而如果一开始就把青蛙放在一只盛满凉水的锅里,然后把锅里的水用小火慢慢加热,最后青蛙就会被活活煮死在锅里。,5,启迪,这个故事告诉我们:生于忧患,死于安乐,有时候舒适的环境里往往隐藏着很大的危险。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。,6,现代医院人性化服务,新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到:“第一印象往往是最后印象,一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任,切记:患者对医院的评

      2、判来源的形象和服务!”。,7,服务礼仪,患者永远是对的吗?,8,服务礼仪,患者也是人,难免会犯错。 例如有的患者因误解而恣意批评医疗技术或服务人员;有的故意找茬出难题;有的甚至借酒装装疯,骚扰医护人员,这时我们就不能纵容。但是要记住一点基本的原则;患者是最重要的。所以面对问题,我们要委婉地处理,在员工不受到伤害的同时,也不要伤害他人。,医护礼仪规范,1、医护人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装、帽子、工作鞋; 2、工作服应合体、平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,病佩戴胸卡; 3、着浅色(肉色或白色)袜,工作服内衣领不可过高,颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边; 4、不佩戴外露首饰,如耳环、手链、戒指、脚链等; 5、女同志发型:短发侧不掩耳,长发需盘发,头发周围固定,前刘海不得过眼。男同志头发整洁,不留长发; 6、可淡妆上岗,不留长指甲及涂有色指(趾)甲油; 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤; 8、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,态度,我们是医院形象的代表,我们的一言一行、一举一动都蕴藏着医院深渊的文化涵养和优质服务理念

      3、,服务态度是一户人员的地儿素质特征,要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感,具体为14个字:主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉,眼睛平视顾客;征求顾客意见时要态度诚恳,有失礼之处要及时想顾客道歉,顾客如有不礼貌言行时,不得于顾客争辩,应耐心解释。,护士举止礼仪,1、护士站、坐、行的正确姿态 原则:稳重、端庄、大方、优美; 共同要求:颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。 (1)站立 头:微抬,目光平和,自信; 肩:水平; 上身:挺直收腹; 双手:自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处; 双足:脚跟并拢,双脚自然成60,呈“V”型;男士两脚平行与肩同宽,两手侧放,呈现端庄、大方、稳重之感。,护士举止礼仪,(2)坐 头、肩、上身同站立要求。一足稍向后,一手轻拉衣角,另一手展平工作服后下部,轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处,双手自然交叉放于一大腿上,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平。 (3)行走 头、肩、上身、两腿同行走要求。双手前后摆动幅度月30,两腿靠拢,沿一直线小步前进。 (4)持物 治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持盘1/3

      4、或1/2处,肘关节成90角,治疗盘距胸前方约5cm; 病历卡:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处,右手轻托病历卡右下角。,护士举止礼仪,(5)拾物 头略低,两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走; (6)开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转,半面朝向门,距门约40cm,一手轻带门扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关; (7)推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾,治疗车距身体前侧月30cm,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松,月成135160角,向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。,护士举止文明,(1)举止端庄,行走大方,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品及吸烟; (2)遇同事或熟悉的病人及外单位客人,应主动礼节性示意或问候; (3)不随意堆放杂物; (4)爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示; (5)对求诊患者问路要热情的给予指引,遇病员发生意外时,应主动帮助运送抢救; (6)除抢救等工作需要外,乘电梯应礼让患者先行。,电话礼仪,1、打电话礼仪 (1)打电话前应选择对方合适的时间,准备好

      5、打电话的内容; (2)耐心等待,如果铃响了五、六声还没人接,可以挂断电话; (3)听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出你要找的人; (4)通话尽量简明扼要,时间不宜过长; (5)对方不在时的应对 用“对不起,打搅了,再见”的话直接结束通话; 请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式; 请求留言“如果可以的话,麻烦您转告他,xxx给他打电话” (6)打错电话要致歉; (7)等对方说了“再见”后再挂电话,电话礼仪,接电话的礼仪 (1)电话铃响,应尽快去接; (2)拿起电话,首先问候对方,然后自报姓名(接者)。应使用“您好,xx科(部门)”,“您打错了”等用语; (3)转接电话时应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起,请问您是哪位?” (4)转接电话前说“请稍候”; (5)尽量给人方便 “很抱歉,xxx不在,请问需要转告吗?”请问,您需要留言吗? (6)接到打错的电话也需礼貌应对“对不起,您打错电话了”。 (7)应在对方挂电话后再挂电话。,电话礼仪,3、电话交谈礼仪 (1)从拿起电话筒起,就不

      6、要再与他人交谈,更不要随便说笑。 (2)合适的语音语调; (3)寒暄和礼貌语言,在开始时“您好、早上好,”结束时“谢谢”,“再见”; (4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见,需要用一些简单的字,如“好”、“是”、“噢”、“嗯”作礼貌的反馈; (5)认真倾听,必要时记录;,电话礼仪,4、接打电话的注意事项 (1)无特殊公务上午810点不打外线电话; (2)不打超时电话; (3)不乱扔电话机,遇有故障及时请维修人员进行维修; (4)不大声呼叫别人接电话; (5)上班时应关闭手机,或设置在震动状态; (6)查房及治疗操作期间不得回复电话。,19,通话结束阶段,遵循通话处理流程来结束通话 询问对方是否还有其它需要 感谢对方打来电话或接听电话 正确使用标准的告别语 请对方先挂电话(一般是对方挂机3秒后再挂机),20,服务禁语,我不知道! 不!那不是我的工作! 你是对的,这种产品很差劲! 那不是我的错! 冷静点! 我忙着呢! 这件事你应该去找*解决! 再给我回电话好了! 你必须怎么样!,21,语言表达方式,方法:善用“我”代替“你” 习惯用语:你的名字叫什么? 专业表达:请问,我可以知道你

      7、的名字吗? 习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须 专业表达:我愿意帮助你,但我需要知道 习惯用语:你错了,不是那样的! 专业表达:对不起,我没说清楚,22,语言表达方式,习惯用语:你没有弄明白,我再给你说一遍 专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解 释一遍,23,基本标准,语音:口齿伶俐、发音清晰 语气:态度和蔼 、耐心引导 语速:速度适中、相互匹配 语言表达方式:礼貌用语、内容准确、简洁明了、体现职业化。,24,接待礼仪,每一个员工都是公司形象的代言人,是向公众展示企业形象、文化内涵、服务理念的窗口。 每位员工都必须从基本礼仪的每一个细节做起,形成规范的礼仪行为。,25,接待礼仪,精神面貌 在上班之前应尽量休息好,要注意一下自己的仪表,不要看起来像“霜打了”似的。 要有喜悦的心情,用欢快的语调感染对方,给对方留下极佳的印象。,26,接待礼仪,上门拜访 1、进入室内之前应敲门。未请入,不可闯入;未请坐, 不可坐下;雨伞等物,应留于室外或主人指定处。 2、主人有事,应速退去。 3、未见主人,可留便条。 4、旧客去时,新客应起立相送。 5、访问时间要选择在主人方便的时候。 6、室中珍贵

      8、之物,未经主人 允许,勿要拿起耍弄。,27,接待礼仪,7、坐应讲究姿势,注意适当和自然,如坐得笔挺,不敢动弹,未免拘束,主人也尴尬;坐没坐相,翘腿乱抖,就放肆了,主人会难堪。 8、作客不可始终不作声。 9、不要时常看手表,或做出心烦意乱的样子。 10、初访,不宜久坐。 11、说了告辞,应立即起身。,28,服务礼仪,小 测 试 你对患者的态度如何? 请你根据自己的实际情况,回答下面10个问题; 1、帮助别人或服务别人是责无旁贷的。 2、我会主动为每个人服务,不管他的年龄多大或相貌怎样。 3、即使在遇事不顺的时候,我仍能对人持积极的态度。 4、我在工作中提供的服务质量越高,感觉就越好。 5、我对自己的工作很有热情。 6、我经常遇见难以打交道的人,但这不会令我消极起来。 8、从事一种“与人交往”的工作既有挑战性,又充满乐趣。 9、当别人称赞我或单位的优质服务时,我感到非常快乐。 10、我认为做好工作中的每件事是重要的。,29,服务礼仪,小测试 检查自己说话的语气 我生气时,语气会变得不安和尖锐; 我紧张时讲话更快; 我累的时候,讲话会相当慢,显得慢条斯理; 别人认为我的声音总是“升调”; 当我和朋友严肃地谈话时,朋友却认为 我说得温和、通情达理; 大多数情况下,我能控制我的语气; 有时,我讲话带有霸道和命令的口气; 别人认为我讲话有气无力; 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然; 我的用语和讲话风格倾向于严肃,有学者味。,30,有“礼”走遍天下!,工作愉快,

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