服务礼仪幻灯片
30页1、1,礼仪培训,护理人员职业道德规范,爱岗敬业,关心病人; 忠于职守,主动亲热; 周到服务,亲切温馨; 勤学苦练,提高技能; 谨言慎行,保守医密。,病区文明规范,环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨; 2、四无:无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味; 3、四洁:地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁; 4、四轻:走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。,4,建立服务意识 有一个很著名的“温水煮青蛙的故事,说的是把一只青蛙放入一只盛满开水的锅里,青蛙会立即从锅里跳出来,而如果一开始就把青蛙放在一只盛满凉水的锅里,然后把锅里的水用小火慢慢加热,最后青蛙就会被活活煮死在锅里。,5,启迪,这个故事告诉我们:生于忧患,死于安乐,有时候舒适的环境里往往隐藏着很大的危险。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。,6,现代医院人性化服务,新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到:“第一印象往往是最后印象,一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任,切记:患者对医院的评
2、判来源的形象和服务!”。,7,服务礼仪,患者永远是对的吗?,8,服务礼仪,患者也是人,难免会犯错。 例如有的患者因误解而恣意批评医疗技术或服务人员;有的故意找茬出难题;有的甚至借酒装装疯,骚扰医护人员,这时我们就不能纵容。但是要记住一点基本的原则;患者是最重要的。所以面对问题,我们要委婉地处理,在员工不受到伤害的同时,也不要伤害他人。,医护礼仪规范,1、医护人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装、帽子、工作鞋; 2、工作服应合体、平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,病佩戴胸卡; 3、着浅色(肉色或白色)袜,工作服内衣领不可过高,颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边; 4、不佩戴外露首饰,如耳环、手链、戒指、脚链等; 5、女同志发型:短发侧不掩耳,长发需盘发,头发周围固定,前刘海不得过眼。男同志头发整洁,不留长发; 6、可淡妆上岗,不留长指甲及涂有色指(趾)甲油; 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤; 8、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,态度,我们是医院形象的代表,我们的一言一行、一举一动都蕴藏着医院深渊的文化涵养和优质服务理念
3、,服务态度是一户人员的地儿素质特征,要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感,具体为14个字:主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉,眼睛平视顾客;征求顾客意见时要态度诚恳,有失礼之处要及时想顾客道歉,顾客如有不礼貌言行时,不得于顾客争辩,应耐心解释。,护士举止礼仪,1、护士站、坐、行的正确姿态 原则:稳重、端庄、大方、优美; 共同要求:颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。 (1)站立 头:微抬,目光平和,自信; 肩:水平; 上身:挺直收腹; 双手:自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处; 双足:脚跟并拢,双脚自然成60,呈“V”型;男士两脚平行与肩同宽,两手侧放,呈现端庄、大方、稳重之感。,护士举止礼仪,(2)坐 头、肩、上身同站立要求。一足稍向后,一手轻拉衣角,另一手展平工作服后下部,轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处,双手自然交叉放于一大腿上,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平。 (3)行走 头、肩、上身、两腿同行走要求。双手前后摆动幅度月30,两腿靠拢,沿一直线小步前进。 (4)持物 治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持盘1/3
4、或1/2处,肘关节成90角,治疗盘距胸前方约5cm; 病历卡:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处,右手轻托病历卡右下角。,护士举止礼仪,(5)拾物 头略低,两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走; (6)开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转,半面朝向门,距门约40cm,一手轻带门扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关; (7)推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾,治疗车距身体前侧月30cm,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松,月成135160角,向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。,护士举止文明,(1)举止端庄,行走大方,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品及吸烟; (2)遇同事或熟悉的病人及外单位客人,应主动礼节性示意或问候; (3)不随意堆放杂物; (4)爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示; (5)对求诊患者问路要热情的给予指引,遇病员发生意外时,应主动帮助运送抢救; (6)除抢救等工作需要外,乘电梯应礼让患者先行。,电话礼仪,1、打电话礼仪 (1)打电话前应选择对方合适的时间,准备好
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