新行为规范及职业礼仪课件

行 为 规 范 及 职 业 礼 仪,2019/4/19,主要内容,1、办公室管理办法 2、通讯工具管理及费用控制细则 3、职业礼仪,2019/4/19,办公室管理办法,4.1 办公环境 4.1.1 办公室要保持安静，交谈与打电话时尽量小声，不要大声喧哗，以免干扰他人工作。 4.1.2 职员办公桌上办公用品摆放请注意不要乱放杂物，以保持干净、整洁、清爽的工作环境。 4.1.3 爱护办公设施，办公室挂帘及窗帘保持干净与平整，办公桌与挂帘保持一定距离，不要把挂帘折弯。 4.1.4 职员离开办公室须及时清理桌面，电脑及打印机及时关闭。 4.1.5 不准在办公室区域内进食、吸烟。,2019/4/19,4.3仪容仪态,4.3.1 保持着装整洁、大方、得体，衬衫要保持领口、袖口清洁。 4.3.2男士应养成每日修胡子的习惯，头发不宜保留过长，且不宜有头皮屑。 4.3.3女士化妆宜淡不宜浓，请不要用深色口红，也不要留长指甲与用华丽的装饰品。,2019/4/19,4.4 使用电话,4.4.1 办公室内使用电话应长话短说，避免长时间占线，严禁打与工作无关的电话。 4.4.2 工作时间不打、不接转私人电话（除非紧急情况）。 4.4.3 打工作电话时一律不要用免提键，接听电话时应说：“您好，喜之郎”或者“喜之郎公司”，而不应向对方“喂、喂”地喊。,2019/4/19,4.5上下班,4.5.1 出入办公室开门、关门动作要轻，进入他人办公室，一定要先敲门，得到许可方可入内。 4.5.2 上班时间不聊天，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关的事，不串岗。保持严肃、安静的工作气氛，有事走到相关人员面前轻声交谈。 4.5.3 不在上班时间勾肩搭背而行。,2019/4/19,4.5.4 中午休息不得横躺在桌椅上。 4.5.5 遵守保密制度，不该知的事情不问，不该看的文件不看，不该复印的资料不复印。 4.5.6 不在办公室化妆、进食，离岗时要告知，外出时须请准。 4.5.7 下班时须将机密文件、资料入屉加锁。关闭电、门、窗，保证安全。,2019/4/19,4.6加班,4.6.1 当日工作须完成，确因需要可以加班。 4.6.2 职员加班需申请，由部门经理批准，报人力资源部备案。 4.6.3加班用餐时间60分钟（即：17：30-18：30分） 4.6.4 加班时间禁止打私人电话、用电脑上网玩游戏，禁止利用加班时间干私活。 4.6.5 部门经理负有检查加班职员之责，若有违反上述之规定，除对违反职员处罚外，部门经理应负相应的责任。,2019/4/19,4.8同事交往,4.8.1 不议论同事的私事，不打听公司的人事变动。 4.8.2 不传递小消息，不搬弄是非。 4.8.3主动关心和帮助同事的病痛疾苦及其他困难。,2019/4/19,通讯工具管理及费用控制细则,5、办公话费的控制 5.1职员拔打长途电话一律使用17930（中国网通）+长途区号+号码或17909（中国电讯）+长途区号+号码，每次通话时间尽可能不超过15分钟，若通话内容较多时，应事先写好文稿，采用传真方式与对方进行联络。,2019/4/19,5.2 内部专线IP电话 5.2.1 适用于总部、两基地电话联络； 5.2.2 使用方法； a. 总部拨阳江 234+7+分机号+# b. 总部拨番禺 234+8+分机号+# c. 阳江拨总部 9+6+分机号+# d. 番禺拨总部 330（331）+空格+ 6+分机 号+#,2019/4/19,5.3对于有疑问的长话费或通话时间超过15分钟的长话，总经办有权要求使用部门负责人进行复查及解释，若查不出通话人又解释不清的长话费由使用部门个人均摊支付。 5.4总经办每月将各部门长话费用做出统计，并张榜公布。,2019/4/19,6、移动通讯津贴的管理,6.1自本细则批准执行之日起，公司不再公配手机、机卡及传呼机。若确属工作需要，经常外出联系业务或业务必需的岗位，则由个人提出申请，经部门负责人批准填写移动通讯津贴申请单（附后）报总经办（基地人员经基地经理批准报总经办），由总经办进行审核。,2019/4/19,6.2手机津贴：经理级（含）以上每月为400元；副经理每月为300元；科长级/副科长级/非管理类高级每月为200元；主任级/副主任级/非管理类中级每月120元；工段长级/副工段长级/非管理类助理级每月60元； 6.3手机津贴由总经理或副总经理审批，审批额度根据申请人的业务量控制在标准的±50元，超出此标准范围上限者，由总经理特别批准；传呼机津贴由总经办主任审批,2019/4/19,6.4经总经理批准同意发放手机津贴的职员，应在一个月内自配手机及机卡，并将卡号报总经办； 6.6手机通讯津贴由人力资源部每月从工资中发放，通讯补贴根据职员当月出勤情况计发，旷工、产假期间不予计发.,2019/4/19,6.7凡发放手机津贴的职员，公司不再发放传呼机津贴。 6.8凡发放移动通讯津贴的职员，若不自配机卡或虽配机卡但经常不使用而导致难于进行联络的，总经办有权提请总经理同意，取消移动通讯津贴。,2019/4/19,职业礼仪,礼仪，是一种由内而外的美丽 真正的礼貌行为是一种本能的表现，它源自你的性格和内心。 礼仪重点内容： 1、仪容 2、仪态 3、招呼、致意 4、电话 5、握手 6、赠送名片 7、接待来访 8、拜访客户,2019/4/19,仪容仪表,外在装束往往是内心世界的写照，通过适当的仪表装饰来塑造自己的最佳形象，展示自己的美好心灵对我们每天的工作是很有必要的。 上班时应着与职业相适应的服装，工作中保持服装整齐、清洁。 原则：在合适的场合穿合适的服装。,2019/4/19,公司男员工,头发 耳朵 胡子 牙齿 脸 衣服,2019/4/19,公司女员工,头发 牙齿 耳朵 嘴唇 眼睛 脸部 双手 丝袜 皮鞋,2019/4/19,仪态,职员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度，同时也是公司视觉效应的重要组成部分，此外举止也反应出个人气质、风度。 2.1立姿：站如松 基本要领：重心放在两脚之间，腰直肩平。 站立时两脚略为分开（女士双脚要靠拢，膝盖打直）肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一种精神饱满、气度不凡的感觉。,2019/4/19,坐姿 - 坐如钟,基本要领 上身端正，下身自然。 办公室应注意的行为是：靠在椅背上，晃动身体、打哈欠，在客人面前与旁边的职员闲聊，悬腿坐在办公桌或文件箱上，扭腿或斜坐在办公椅上,个人电话不断打起来没完,在他人面前补妆或分腿坐在椅子上。 忌：摇动，抖动，翘脚，膝盖分开,2019/4/19,行姿,基本要领：行走时下巴微收，挺胸收腹，步履轻松，落地不宜过重，以免发出较大声响。 注意：不走八字脚，不把手插在裤兜、背着手或叉着腰走路，更不能叼着牙签或边走边吃东西。两人同行时不要勾肩搭背，几人同行时距离不要拉得太开以免挡道。,2019/4/19,3、招呼、致意,人际关系是从彼此打招呼、致意开始的。 3.1同事之间见面应相互问候： 3.2下班前要道声“再见、明天见、或我走了”等，请主动打招呼。 3.3有人主动向你打招呼必须要有回应。 3.4与相识的人擦肩而过，应回头说声“你好”，以示致意。,2019/4/19,4、握手,4.1 注意握手顺序及握手意向的表示，贸然伸手，不仅对方感到唐突，也会让自己尴尬： 4.2男女之间： 4.3宾主之间见面时： 4.4上下级之间：,2019/4/19,4.5握手方式注意事项 4.5.1右臂自然伸出，手肘离身体大约45°，手心面向对方，手指平伸，五指稍微用力握两三秒为宜； 4.5.2男女之间，只握一下女士的手指部分，不宜太久太紧； 4.5.3注视对方，面带微笑，不可东张西望或低头望地、目光斜视。,2019/4/19,5、赠送名片,5.1 赠送名片的时机，一般在被介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。 5.2 互换名片时双手接受；双手送上并说一句：“很高兴认识你，这是我的名片，请多关照”。 5.3 仔细看过对方名片后小心放妥； 5.4 如果没带名片，应向对方表示歉意。,2019/4/19,28,Telephone Skills,电话艺术,2019/4/19,29,6.1.1 嘴离话筒保持一拳左右（5-6cm）的距离时，声音才最美妙动听。 6.1.2 在电话应对时，说话的声音随着态度发生变化，用“带着笑意的声音”，得体的语言，尽量使用如“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等语言。,6.1电话交谈注意事项,2019/4/19,30,接线员必备素质,口齿清楚 ：发出信息清晰正确 音量适中 ：声音洪亮适中 态度和蔼：亲切友好有职业水准 认真负责：有服务意识，跟踪电话 具有耐心：百问不厌，认真重复,电话艺术,2019/4/19,听电话技巧 I,电话铃声响起第三次以前，必须接听 问候，报出公司名称“您好，喜之郎” 向第一个接听者明确身份 如需在线等候，告知对方等候时间 再次转接需确信此次转接会有帮助,2019/4/19,听电话技巧 II,要专心倾听 尽可能多用客人的名字 主动为客人记录留言内容 纠正错误并表示歉意 切勿在讲话过程中提高声音 挂机时，应轻放听筒,2019/4/19,接待礼仪,各人在工作中的言行，是个人思想感情和欲望在行动上的必然流露，往往是下意识的、本能的，严格的、良好的礼仪和行为将有效地促进良好感情的培养。 接待来客（3S） 确认身份、事由,2019/4/19,接待的礼貌语言和动作,客人进门时说：“您好、请坐、请喝茶、您请看”。 客人走时说：“谢谢、对不起、这是我应该做的、您慢走、再见”。 对于客人的感谢，不能毫无表示，一定给予相应回应。 礼貌动作：来访者进门应放下手上的工作、起立、让坐、递饮料；客人走时应起立相送。,2019/4/19,拜访礼仪,1、事先预约。 2、事前准备，提前到达，晚到要及时告诉对方。 3、与首先接待人员打招呼。 4、等待时的行为。 5、离开时应致谢。,2019/4/19,共勉,种下思想、收获行动、种下行动、收获习惯，种下习惯、收获品德、种下品德、收获人生。 每天审视自己，用行动来展示自己由内而外的美丽，给别人、给自己以美的享受。 祝愿大家在“喜之郎”谱写出您职业生涯中重要而美好的篇章。,