医院案例剖析之宁波市北仑区人民医院：基于卓越绩效模式提升医院护理管理品质

基于卓越绩效模式 提升医院护理管理品质,目录,成果展示,1,组织概况,组织概况-北仑区概况（一）,北仑位于宁波市东部。1984年建区，陆域面积585平方公里，海域面积258平方公里。以其境内深水良港北仑港而得名。拥有以中国女排为首，中国男篮、乒乓球、举重、摔跤、柔道、拳击、跆拳道、羽毛球等9个国家队的训练基地。,北仑港 北仑体艺中心 北仑行政中心,2016年，全区实现生产总值1153.1亿元，实现财政总收入402.3亿元，全年居民人均可支配收入46995元。随着北仑经济的迅猛发展，人民群众的健康意识不断提高，对医院的医疗服务水平提出了更高的要求。,组织概况-北仑区概况（二）,组织概况-浙大一院概况（一）,浙江大学医学院附属第一医院创建于1947年11月，是集医疗、教学、科研于一体的大型三级甲等综合医院。拥有国家重点学科2个、国家临床重点专科22个、浙江省重点学科8个（十一五、十二五期间）、浙江省医学重点学科群2个、医学重点学科23个、中医药重点学科6个、国家重点实验室1个、传染病诊治国家重点实验室、省、部级重点实验室9个。,综合排名：全国第5位,医院竞争力：全国第11位,科研学术:全国第4位,国家临床重点专科（22个）,国家重点实验室,国家重点学科 （2个）,教育部2011计划,实力,学科,内科学：传染病 外科学：普外科,传染病诊治国家重点实验室,感染性疾病诊治协同创新中心,重点专科数量在华东地区排第一,组织概况-浙大一院概况（二）,组织概况-北仑医院概况（一）,医院总投入7.4亿元，占地116亩，总建筑面积10万余平方米。 床位789张。 设30个临床科室、12个医技科室、23个病区及1个体检中心。 现有职工1192人，其中高级职称158人。,大碶同安医院,北仑区宗瑞医院（前身）落成开业,由浙大一院全面托管 新院区开工奠基,托管梅山乡卫生院 与区域6家社区服务中心建立对口支援关系,新院区完成整体搬迁,晋升三级乙等综合医院,托管大榭开发区医院,滨海分院投入试运营 与梅山分院深化合作,发展沿革,1924,2009,2010,2012,2013,2014,2016,组织概况-北仑医院概况（二）,1991,托管符合新医改精神和方向,2009年4月6日，国务院公布新医改方案 关于深化医疗卫生体制改革的意见,组织概况-托管探索,2013年夏宝龙书记提出“双下沉、两提升”战略（医学人才下沉、优质资源下沉，服务能力提升、群众满意度提升），强调这不是一时之计，而是长久之策。,2013年6月，浙江省政府办公厅出台浙政办发201385号文件，通过鼓励城市医院下沉办医，推进优质医疗资源纵向延伸，要求：以“北仑模式”为参照，省级三甲综合医院、中医院和部分专科医院，至少与1家县级医院建立全面托管式合作办医模式。,2008年11月8日，在浙江省卫生厅、浙江大学、北仑区委区政府大力支持下，浙大一院与北仑区人民医院先行先试，首创全面托管合作关系，挂牌“浙江大学医学院附属第一医院、浙江省第一医院北仑分院” ，合作期为15年。,托管,北仑区人民医院,组织概况-托管成效（一）,浙大一院,对口支援6家社区服务中心,托管3家下级医院,作为浙江省新医改模式的试点，率先开始“双下沉，两提升”,为全国深化医疗卫生体制改革做出示范，提供样板。,社会影响力显著提升：自2008年托管来，多次在健康报、浙江日报等媒体专版专栏报道，医院知名度提升，托管模式获广泛关注,时任浙江省委书记，现中央书记处书记赵洪祝：鼓励支持有条件的大医院通过托管、重组等方式促进医疗资源合理流动，加快形成“大院带县院”、“县院带乡镇”、“乡镇带村庄”的医疗服务体系。,时任宁波市市长，现省人大常委会副主任毛光烈：“北仑的探索，值得各县市区借鉴”。,领导肯定与评价,组织概况-托管成效（二）,2010年7月2日，国务院主持召开医改工作专家座谈会，时任浙大一院院长郑树森院士受邀参会，并向时任国务院副总理李克强汇报了北仑分院托管模式与省-县（区）-乡-村四级医疗服务网络情况,2,医院服务水准,医院改变观念变革及管理创新，不断改进管理模式，提升医疗核心竞争能力，在医疗卫生行业率先导入“卓越绩效模式”获得了“2016年北仑区区长质量奖”。,使命：让老百姓在家门口享受优质医疗健康服务。 愿景：打造为社会公认、群众信 赖、员工满意、具有多个特色学科的县 级标杆医院。 价值观：以人为本、优质求精、敬业奉献、严谨创新。,医院服务水准-区长质量奖,神经内科、耳鼻喉科、心内科三个浙江省县级龙头学科 2016年6月，耳鼻咽喉科顺利通过第三批县级医学龙头学科终期验收。 2016年8月，心血管内科成功入选浙江省第五批县级医学龙头学科。,医院服务水准-龙头学科,2010,2011,1.35,2008托管前,2009,2012,2013,2014,2015,1.64,2.07,2.33,3.07,4.19,4.77,5.05,业务收入（亿元),医院服务水-业务收入,5.92,2016,因浙大一院专家常驻的品牌效应，吸引安徽、江西、山东、温州、台州、舟山、慈溪、余姚、宁海、象山等地患者前来就医,医院服务水准-病人外流率,病人外流率46.37%减少到29.73%,门诊服务人次统计（万）,医院服务水准-门诊服务人次,出院人次统计（万）,医院服务水准-出院人次,平均住院日,医院服务水-平均住院日,与国家卫生计生委统计信息中心发布的2016年全国医疗服务情况数据对比,床位使用率,医院服务-床位使用率,与国家卫生计生委统计信息中心发布的2016年全国医疗服务情况数据对比,医院服务水准-科研立项,科研立项从无到有，化零为整,医院服务水准-满意度显著提升,3,卓 越 绩 效 模 式,卓越绩效模式-医院导入,卓越绩效模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。其内容包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果等七个维度。是领导战略结果的“衔接器”。,1. 通过卓越的管理过程创造卓越结果的宗旨,促使医疗机构以科学的管理方法提升质量与综合绩效,3.核心思想是以顾客（患者）要求为宗旨,2.卓越绩效国际标准依国情而定，指导方向整体而系统,4.追求卓越一实现一保持一改进的管理模式符合医院循环改进，稳步提升的根本最求,评价,卓越绩效模式导入流程,改进和创新、分享,卓越绩效模式-医院导入,使命,愿景,战略路径和目标,关键绩效指标系统,实施计划,过程管理,结果,测量,分析和改进,顾客与市场,资源,价值观,战略,战术,细节,理念,有梦,有业,有为,有成,成效,梦想照进现实,任督二脉,使命 愿景 战略 资源,过程 结果,卓越绩效模式-管理的优势,她：重视过去 更重未来 她：是任何机构“追梦”的工具 她：是“理想走进现实”的策略 她：是领导战略结果“衔接器”,卓越绩效模式导入优势,远见卓识70%,明察秋毫30%,愿景+战略+过程管理=成功,卓越绩效模式-成就卓越,传承并发展的文化,医院重视文化建设，传承“以人为本、优质求精、敬业奉献、严谨创新”的历史文化 。,卓越绩效模式-传承并发展医院文化,3,案例实施,确立使 命、愿 景和价 值观,外部分析,内部分析,战略制定 战略目标 战略方案,战略实施 战略地图 平衡计分卡 行动计划 预算,绩效测评、 改进和控制,将战略转化为行动和绩效 （设计并运用平衡计分卡）,S1:确立使命和愿景,S2:内外部环境分析,S3:战略选择,S4:战略实施,S5:战略控制,SWOT,案例实施-战略转化,案例实施-医院策略地图,北仑区人民医院 战略分解关联矩阵,案例实施-护理部目标及实施,根据平衡积分卡原理落实医院的战略目标，确定护理战略目标。,制定短、中、长期的战略目标和方案，将卓越绩效管理模式与平衡积分卡有效结合，围绕财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度，建立符合护理现状的考核指标，对护理管理绩效进行综合评价。,北仑区人民医院策略地图护理部层面,愿景 打造为社会公认、群众信赖、员工满意、具有多个特色学科的县级标杆医院,使命 让居民在家门口享受优质医疗健康服务,定位 全国县级标杆医院,核心价值 以人为本、优质求精 敬业奉献、严谨创新,开源节流、确保组织有序经营 1.1学科经济发展 、绩效提升 1.3提高资产运用效能及效益 1.2规范合理收费 1.4落实成本管控,提高质量的全人照护 2.1满意度调查 2.3提升护理及服务水平、达成零医纠目标 2.2信息化提升护理服务质量及效率 2.4提供专科特色门诊服务,4. 学 习 与 成 长 面,培养卓越的专业服务能力（人力、信息和组织） 4.1充实及培养专业领域优秀人才 4.4建立学习型组织及多元化的进修培训环境 4.2培养创新与服务的能力 4.5更新信息系统、提升员工运用信息技术的能力 4.3提升团队凝聚力,建立高效率、创新的流程,运营管理流程 3.1建立高质量、高效率兼顾患者安全与合理成本的流程,顾客管理流程 3.2建立患者服务及成果之评估及回馈机制,创新服务流程 3.3建立预测未来医疗市场需求机制与应变计划,1. 财 务 面,2. 顾 客 面,3. 内 部 流 程 面,案例实施-护理部策略地图,案例实施-护理部策略地图,北仑区人民医院 护理部战略行动计划及KPI,案例实施-护理部策略地图,北仑区人民医院 护理部战略行动计划及KPI,维度一：学习与成长,1.人力资源方面,护理人才结构,护理职工484人，主任护师5人，副主任护师22人 主管护师129人，护师102人，护士226人,护理人员配置,1）智能化病房 2）数字化血管照影X射线系统（DSA） 3）自主开发应用护理人力资源培训与绩效评价信息化管理软件,2.信息系统方面,3.推动策略核心组织,1.参与全院卓越绩效战略地图制定，召开护理策略会议，制定16年度护理策略地图、平衡积分卡、策略性行动方案。,2.落实16年度策略性行动方案及预算,1,2,院策略地图绘制,护理策略会议,1）团队文化建设 沙湾文化月大型系列活动 人文关怀-关爱别人，关爱自己 3.8妇女节、5.12护士节系列活动,4.组织文化方面,5.12指压板跳绳比赛,人文关怀,3.8登山比赛,1）团队文化建设 “公益红娘”搭建单身职工交友平台 护理微信公众号宣传护理文化 护士微心愿活动 开展拓展活动 情景剧表演,情景剧表演,单身职工交友平台,微信公众号,4.组织文化方面,2）构建自我价值实现平台 各类技能竞赛 品管圈成果展示 护理“金点子” 评比 护理管理经验交流 优秀护士表彰大会,伤口知识竞赛,4.组织文化方面,1）生日祝福 2）年终家属慰问 3）年度职工健康体检 4）优美的职工宿舍 5）职工年度疗休养,生日祝福卡,职工宿舍,职工疗休养,5.福利方面,1）加强护士在职教育 2）鼓励参加各类学历教育和继续教育 与TEMC签署合作协议 浙大一院互联网医院护理学院,操作培训考核,与TEMC签署合作协议,6.教学方面,3）实习生教学,实习生合影留念,6.教学方面,2016年完成实习生带教学习108人次。,1）鼓励外出学习（160人次） 2）举办论文及课题书写讲座（26次） 3）推行激励制度，鼓励论文书写及课题申报,港大深圳医院参观学习,海峡两岸交流学习,论文及课题书写讲座,科研奖励,7.科研方面,维度二：内部流程,1.营运管理,1）构建品质改善组织架构 2）成立各检查小组 3）落实各项制度检查 4）应用各类工具，持续质量改进 5）优化各类流程、制度、预案、标准 6）