《药店沟通技巧》ppt课件

零售药店药患沟通技巧 -药店销售技巧,Miss HU,学习目的,了解零售药店的特性 掌握一定的销售技巧,2,什么是零售药店？,3,一、零售药店的特性,营业员/药师与顾客的沟通 “卖药的商店” “卖药”-专业性；需具备较好医药专业知识 较少处方出现，需给出合理用药方案 与顾客一对一服务的机会较多 是专业和商业的结合体,4,二、严峻的现实,药店越开越多 客源被分流，越来越分散 价格战越演越烈 ,5,怎样能在竞争中脱颖而出？,拥有良好的销售技巧, 就能做到！,6,尊敬的布什总统： 祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝，我建议您把这些枯树枝砍掉，不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的斧子，非常适合您使用，而 我只收您15美金，希望它能够帮助您。”,你可以把斧头卖给总统吗,?,你有办法吗,一次几乎是不可能的销售实现了！,9,我要具备怎样的素质？,我怎样才能更好更快 达成销售，跟进顾客？,销售前我要做好怎样的 准备？,我想成为出色的营业员，我想销售更成功！,10,态度,知识,形象,一、卓越的营业员应具备的素质,技能,11,一个人如果心态积极，乐观地面 对人生，乐观地接受挑战和应对 困难， 那他就成功了一半！,态 度 决 定 一切！,“我让顾客拥有了健康、美丽 和自信”， 还极力保护地球的环境，而不只是 “卖产品”。,积极,12,知识是成功的基石,企 业 文 化,药 品 知 识,药 品 示 范,健 康 理 念,疾 病 知 识,顾 客 消 费 心 理,销 售 技 巧,13,技能使你更有效率,亲和力 洞察力 社交能力 影响力,沟通技巧 聆听技巧 演讲技巧 会议技巧,14,您是零售药店形象代言人,良好的个人形象是获得信任的第一步 得体的衣着与服饰搭配 干练整洁的发式,15,二、顾客及消费心理学,16,全面认知顾客：顾客是什么,美国营销专家约翰.基德尼说： 1、顾客是商业经营中最重要的人物 2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的 来源 3、顾客是各种商业经营活动的血液 4、顾客是殿堂的一个组成部分，他不是局外 人 5、顾客不会无事登门，他有购买动机,17,顾客是什么,6、 顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客 7、 顾客会给我们带来利益 8、 顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人 9、 顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智 力的人 10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我 们应当给与最高礼遇的人,18,顾客的价值,据统计，每个顾客平均每次购买量约为15元； 每年约购买180元的产品； 每个顾客大概可以影响13个人 所以，每个顾客（按80岁寿命计算）价值约： 15*12*30*13=70200元,19,顾客消费心理学,求名,求实,求新,求廉,攀比,癖好,从众,求美,20,销售六步曲,21,赞美法 第三方介绍法 共鸣法 悬念法 求教法 引人发问法 时效法,1、开启销售之门的七把“金锁匙”,弹指之间，天涯变咫尺,（一）接近顾客,22,赞美法 第三方介绍法 共鸣法 悬念法 求教法 引人发问法 时效法,（一）接近顾客,开启销售之门的七把“金锁匙”,同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易！,23,2、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式,理智型 “你问得很好，这个商品具有xxx特点。”“与其他药品比较，这种药品的口感/效果更好” “你看，这两种商品作比较。，你觉得怎样？”,24,冲动型 “先生/小姐，目前这种商品是最畅销的商品之一。” “。广告/书不是常说xxx，这种商品正好符合这个特点。”,25,情感型 怀疑型 依赖型 挑剔型 果断型 自我中心型 自我吹嘘型,26,顾客的心冰山一角,顾客对自身的需要往往只存 在10%的意识，90%是无意 识的。,浮出水面的部分只是总体积的一小部分,在水里的的部分是总体积的大部分,（二）诱导、确定需要,27,（二）诱导/确定需要,望：留意顾客的以下情况，确定荐药的目标： 健康状况 年龄 消费能力 个人喜好,洞悉顾客心的4大“法宝”,望闻问切,28,（二）诱导、确定需要,闻： 积极聆听，抓住顾客说话要点，并适当重复; 例：“如果我没有理解错的话， 您是想要一个效果好副作用又少的药，对吗？” 了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音; 例：“我用过很多说是疗效很好的药品都不 行。” 这意味着什么呢？,顾客希望找一个能真正有效的药品。,望 闻 问 切,29,（二）诱导/确定需要,漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要”,让顾客畅所欲言，说出自已的 需要。 帮助您收集资料，了解顾客情 况，发掘销售机会。 常用语言:谁/什么/哪里/什么 时候/哪一个/怎样 例句： 您比较关心哪一类健康问题？ 您平时喜欢什么剂型？,让顾客的回答限制于“是或否”， 只能在你所提供的答案中做选择。 缩少范围，找出顾客需要，得到量 化的事实。 常用语言:是不是/有没有/或是 例句： “您是不是总容易眼睛发干、发 涩、怕光还爱流泪？” “您喜欢片剂还是口服液？”,望、闻、问、切,30,“问”之要点,“望”好当时的环境 “望”好目标对象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人） “望”好其感兴趣的或要买的商品 探查时多用开放式提问 中间要以附和等作为过渡,31,（二）诱导/确定需要,话术示范！ 开放式提问：“您的家人在健康方面 都想要了解哪些？” 封闭式提问：“是的，我也观察到您 气色不是很好，您是想 要一个能增加营养的药品， 对吗？”,望、闻、问、切,因为要探查对方的购买欲、购买力！,32,（二）诱导、确定需要,切：通过专业交 流了解顾客的需要。,望、闻、问、切,推荐适合的药品及与之相关联的产品,33,顾客合适的药品等于,你的推荐方法 你处理异议的能力,顾客的需要 顾客的消费能力,顾客合适的药品！,（三）推荐合适的产品,34,（三）推荐合适的产品,锦囊一,打动顾客心的6大“锦囊”,锦囊二,35,（三）推荐合适的产品,锦囊三,锦囊四,36,（三）推荐合适的产品,锦囊五,锦囊六,37,常见异议的“解决之道”,异议 解决之道 怀疑药品功效 提供权威机构证明、顾客使用 效果证明、顾客档案证明 误解药品观念 澄清引导 质疑药品价格 同质比价，同价比质 价格分摊 利益补偿,（四）处理异议,38,抓住购买讯号,仔细查 看资料,肢体语言,问售后服务,讨价还价,问使用方法,4-1,（五）促成交易,39,直接法 二选一法 从众成交法 想象法 总结利益法 最后期限法,（五）促成交易,完成临门一脚的6大“窍门”,40,（六）137跟进法,别忘了售后送“关怀”,41,商 界 格 言,多言之客以耳闻,少言之客以口问,42,案例分析：P8991,案例一 中午时分,以为20多岁的男性漫步进入店内,在处方药柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品,一会儿又抬起头像若有所思.员工走近他身边打招呼:”您好,请问有什么可以帮到您?”他也不答话,快步离开了处方柜。 接着他来到非药品区，目不转睛地盯着营养素。员工见状，又走过来打招呼“想买一些营养素吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就离开了门店。员工被甩在那里，小声嘟囔着“又是一个只看不买的家伙”。 分析： 在第一次与顾客打完招呼后，就应该以静制动动，静观其变。只有在顾客对某个商品表露兴趣时再进行二次招呼，提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。,43,案例二,A顾客：不知道甲产品好不好呢，看起来价格很 实惠。 B顾客：应该是乙产品好一些，我们公司的同事 都说效果不错。 但店员在一旁极力推荐丙产品：“我们店内丙产品 卖的最好了，甲和乙虽然广告比较多，但 效果却不如丙，买东西不能光看广告” 顾客B打断店员的话：让我们再看看别的，说完 拉着顾客A出门了。 建议： 店员：是的，您说的这个产品不错，它有特点，有很多人接受它，这里也有丙产品，它有特点，是目前最畅销的商品哦，您可以先了解一下！,请设计你认为可行的成功的情景对话。,44,案例三,某天，店里来了位60岁左右的老伯，一进们就说要买钙尔奇，员工笑意盈盈地说，好的，我马上给你拿。在拿的过程中，员工跟阿伯聊了起来，了解到阿伯已经服用钙尔奇半年多，未曾试过其他补钙产品，而且他的目的只为保健。于是员工从专业的角度为阿伯讲解了补钙的知识，看着阿伯在频频地点头，员工便适时推荐了液体钙镁软胶囊，为其详细说明该种商品的特点和优点并指出它的实惠性。看到顾客有意购买时，员工进一步关心阿伯的其他身体情况，在得知他易疲劳、抵抗力比较低的时候，推荐联合螺旋藻服用，最后成功推荐。 成功之处： 采用了“欲擒故纵”的手法，巧妙地转变了顾客的思想。,45,行动才能带来结果,46,