2009年山东博兴唐家大院酒店项目调研报告及运营建议方案--华人酒店管理（下）

总体评价,董事长唐祥致自开创博兴元豪酒水商贸有限公司至今，始终坚持顾客第一、信誉至上的经营原则，带领优秀的团队拼搏奋斗，通过有效的市场经营运作，取得了优良的业绩和社会认可，形成了一定的品牌知名度。如今又在经济开发区置地投资，兴建特色酒店，向企业多元化经营发展，以便更好的为博兴经济发展做出贡献。其做人做事的诚信原则令人钦佩！ 任何优秀的、良性发展并拥有良好业绩的酒店都具有相似的特点：清晰的战略、明确的经营目标、准确有效的竞争策略、运转高效的组织体系、完备的流程和监控体系、人尽其用并能伴随企业不断提升的人力资源政策和人力资源体系。然而通过调研，下述三点使酒店未来的发展充满风险与挑战： 酒店经营战略与战略规划部分欠缺、不清晰、不稳定；造成战略行为不坚决，战略所需的资源配置不完整，有效性无力； 酒店自建设至今，没有专业的酒店管理人员全程跟进，不顺畅及不合理元素将持续展现； 酒店成功所必需的系统化经营管理模式缺失。,酒店面对的压力与挑战,经营模式,组织结构,督导制衡,管理模式,战略规划,面临的 主要压力,面临的 主要挑战,财务 管理,市场 经营,人力 资源,企业 文化,模式 经营,企业 管理,完善的系统化管理体系是企业成功的核心,经营战略,企业长寿的基础,企业健康运行的保障,组织管理,财务管理,企业有效运营的核心,市场营销,企业发展的龙头,企业百年宏图的根本,人力资源,生产管理,企业正常运转的关键（质量与成本）,企业文化,企业引人、选人、育人、用人、留人的土壤,目录,初步调研综述 山东博兴县概况 唐家大院餐饮有限公司【暂命名】项目概况 博兴餐饮业现状 项目SWOT分析,博兴餐饮业现状综述,四星级宾馆一家（博兴宾馆），前身是博兴政府宾馆，后整体被民营企业收购，以政府接待、会议为主，是当地最高档的综合经营酒店。其它餐饮有鲁菜馆、肥牛、干锅鸭头、羊肉馆、鱼鲜馆、德克士等。总体来看，有规模的特色餐饮店有广阔的发展前景。以下是博兴具代表性的几家餐饮酒店：,一.四合院园林式酒店,酒店以接待政府宴请、高端商务宴请为主。 位置：博兴城区西部，比较靠近政府机关； 餐位：总共约300个，其中单间20个，利用率比较高； 菜品：胶东海鲜、各种地方特色菜、燕鲍翅参； 环境：宴会单间宽敞，装修比较豪华；园林布置； 服务：主动性一般，服务不标准，感觉一般。,四合院园林式酒店【图1】,四合院园林式酒店【图2】,四合院园林式酒店【图3】,二.鲁西肥牛生态园,此酒店原来承包者以经营鲁菜胶东海鲜为主，由于各种原因经营不善，关门停业。更换承包者后，引入鲁西肥牛火锅，生意兴隆，旺时月营业额约90万。 位置：博兴城区西部，比较靠近政府机关； 餐位：总共约400个，其中单间20个，利用率比较高； 菜品：希森三和肥牛、小海鲜及各种涮品。感觉所经营肥牛肉质口感较差； 环境：园林布置，空气清新； 服务：主动性一般，服务不标准，感觉一般。,鲁西肥牛生态园【图1】,鲁西肥牛生态园【图2】,三.鸿安肥牛,位于博兴城区的鸿安肥牛是一家经营火锅涮品的连锁餐饮酒店。在当地口碑较好，生意兴隆。,四.通天大酒店,位于博兴县城区的通天大酒店，以接待婚宴为主，大厅可摆近30桌，再加上单间，可同时容纳近350人就餐。,五.广胜羊肉,位于博兴县姜韩村的广胜羊肉馆属农家乐小特色餐饮。一个小厅，十个小单间，共计七十个餐位，装修简单，人均消费30元，菜品实惠。家庭经营，成本较低。,广胜羊肉【图1】,目录,初步调研综述 山东博兴县概况 唐家大院餐饮有限公司【暂命名】项目概况 博兴餐饮业现状 项目SWOT分析,SWOT矩陣圖,酒店必须考虑的问题,唐家大院运营建议方案,建立系统的 管理体系结构是酒店盈利的必要条件,法人治理结构,公司章程,组织运行机制,管理流程与规范,流程监控体系,管理细则与 技术性要求,组织结构图,部门内部制度,安全作业规程,设备操作规程,生产系统,公司罚则,部门月度工作计划与总结制度,稽核管理制度,绩效考评管理制度,采购系统,技术系统,人力系统,行政系统,财务系统,质检系统,岗位定编标准,岗位职务说明书,部门管理职责,员工手册,市场系统,酒店及运营简介,唐家大院是一家特色餐饮企业，位于山东博兴城东经济开发区，濒临803省道，地理位置优越。酒店整体餐位500个，宴会大厅宽敞气派，新颖的舞台设计，可容纳近300人同时就餐，是您举办婚宴的最佳场所；十二个宴会单间环绕大厅左右，在您品尝美味佳肴的同时还可以欣赏到各种地方特色的文艺表演，使您享在其中；风味厅土灶大锅炖菜，大碗喝酒、大块吃肉，使您乐在其中。酒店以戏曲文化为主题，诚信为本的经营理念，辅以系统化的管理体系，以美味特色的菜品、体贴的服务、舒适的消费环境，打造全新的餐饮经营管理模式。,董事长,总经理,财务部,前厅部,宴 会 厅,风 味 厅,宴 会 预 定,酒 水,收 银,会 计 出 纳,收 银,仓 储,采 购 员,酒店的组织架构图,出品部,宴 会 部,风 味 部,粗 加 工,面 点,凉 菜,洗 碗 工,酒店整体组织设置及人员薪资构成,行政、财务岗位设置及人员薪资构成,前厅部岗位设置及人员薪资构成,出品部岗位设置及人员薪资构成,结合财务体系、质量体系的运行情况对影响经营成本及产品质量的相关人员进行： 1.指导 2.监督 3.管理 4.培训 5.考核及任免等。,督导体系,1.法律法规； 2.劳动合同管理 3.福利津贴； 4.劳动保险； 5.员工档案管理; 6.劳动仲裁 7.人事管理制度 8.投诉处理等。,1.管理规划； 2.人力需求计划； 3.员工招募； 4.员工离职； 5.人力评估； 6.人才储备； 7.人力数据收集分析等。,1.薪酬政策； 2.薪酬标准； 3.薪酬管理； 4.工资审核； 5.薪酬调整； 6.薪酬监督等。,1.考核体系拟定； 2.实施考核； 3.下属业务单元绩效考核体系监督； 4.考核标准修订。,1.培训计划拟定； 2.培训计划实施； 3.内训管理； 4.外训组织； 5.培训效果评估； 6.培训师队伍搭建； 7.专业培训组织； 8.下属业务单元培训管理等。,劳资人事,规划/招募,薪酬管理,绩效考核,员工培训,1.企业精神； 2.核心理念 3.内部刊物； 4.文体活动； 5.员工行为规范 6.文化培训； 7.文化建设。,企业文化,1、法律诉讼； 2、法律纠纷； 3、法律公证； 4、法律文书； 5、专利维护； 6、法律知识普及。,法律事务,总经理核心职责,总经理核心职责,1.管理考核； 2.督办考核； 3.专项考核； 4.内部审计； 5.监督检查； 6.费用评估； 7.会议管理； 8.制度、流程； 9.档案管理等。,1.政策性项目； 2.无形资产管理； 3.信息平台管理； 4.信息技术推广； 5.信息管理； 6.软硬件管理； 7.网络维护等。,1.质量认证； 2.其他各种认证,企业管理,信息建设,认证管理,1、政府关系； 2、新闻媒体； 3、行政部门； 4、社会活动； 5、行业运作； 6、协会活动； 7、主管部门；,公共关系,1、物业管理； 2、办公楼； 3、食堂管理； 4、员工宿舍； 5、水电暖； 6、环境卫生； 7、相关接待。,后勤管理,前厅经理核心职责,1.每日开餐前召开餐厅班前会，布置任务； 2.安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表； 3.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量； 4.负责制订本部门各类人员的岗位责任制、操作程序、服务规范，督促下属培训、检查、落实，不断提高餐厅服务员的专业技术和知识及服务技巧，改善服务态度，为客人提供合格的产品和满意的服务； 5.负责员工的选聘、调整、考勤、评估、奖惩、考核、定级及所属员工的管理、指导及推荐晋升； 6.负责组织、安排大型团体就餐和重要宴会，确保宴会产品和服务质量。对重要客人及宴会客人予以特殊关注； 7.加强与厨房等部门工作的协调，降低成本，减少浪费，发现问题及时解决；,前厅经理核心职责,8.负责督促有关人员搞好食品卫生，认真执行食品卫生法，严格把好经营场所、用具和餐具消毒关，掌握食物属性，严防食物中毒，确保用餐安全； 9.建立客史档案，负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客合理的要求，提高社会效益和经济效益； 10.负责督促下属对设备及服务用品的维护与保养； 11.负责餐厅经费开支计划和报销，及时了解、预测餐饮市场变化情况，并制定相应措施； 12.定期召开部门管理人员例会，了解经营情况和员工思想动态，关心员工，优质搞好内部协调工作； 13.参加总经理召开的部门例会，定期向总经理汇报工作； 14.注意客源分析，掌握消费者心理，广范进行宣传工作，善于组织客源，保住老客户，广交新客户不断扩大经营对象；,前厅经理核心职责,15.了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握酒店各种食品的库存情况，注意推广和销售； 16.每天检看员工服务笔记，及时解决客人反馈意见，处理好客人投诉的问题； 17.协调前厅部与其它部门的业务关系。保证前厅部各项工作顺利进行； 18.注意客户用餐情况及时回访； 19.作好对新员工的培训工作； 20.定期与财务部核对营业收入，以及其它关于账务的问题； 21.监督检查本部门的消防安全工作,定期给员工培训灌输消防安全的防护措施； 22.对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力抓管理的重点是要抓好管理人员的管理工作对他们严格培训，和严格管理是提高酒店管理水准和服务水平的根本保证。,厨师长核心职责,1.负责全面抓好厨房的生产、管理工作，及时提供各种有关信息和自己的建议； 2.主持制订出品部的各项规章制度，并加以贯彻执行，加强对各岗位厨师的考核和检查，不断完善厨房管理； 3.及时了解市场竞争状况，制定和完善本部门在市场或行业中的策略，了解并掌握酒店的经营管理状况，以及本部门产品的供需状况，做到知己知彼； 4.制订年度餐饮经营和业务培训目标等方面的计划，并认真实施，不断地培训员工以提高其食品制作技能，优化厨师队伍的素质，优化菜品结构及质量； 5.建立良好的部门、人际间、客户间的协作关系，并能适时地协调和取得各种帮助。如客人提出特殊要求（菜单上没有的菜），及时解决原料问题，尽可能予以满足； 6.运用自己的知识和技能，及时分析，监控食品原料的采购、仓储、成本核算、售价制定等，为采购、仓储、财务核算做好顾问；,厨师长核心职责,7.对食品原料、调料、添加剂，色素等能正确识别其质量优劣，并加以合理使用； 8.参与厨房的更新改造，负责厨房各类财产的管理，不断引进并消化运用先进的厨房管理技巧，掌握设备、器具、工具的使用和维修保养知识； 9.适时设计并组织落实大型宴会和参与有关食品节等特殊活动，并附“食品定位”、“餐厅装饰”、“食物数量”等图表，落实重要宴会的各项工作； 10.根据不同的情况和标准，编制或修改菜单、宴会单、食单以及相关的菜谱、食谱； 11.制定本部门所有产品的质量、数量标准和操作标准，各类菜点均以 照片等形式张贴在相关厨房，并不断地加以保持和提高； 12.通晓所属员工的技术技能、知识特长、并合理地加以组织和运用； 13.学习掌握并运用食品卫生学、食品营养学、烹饪美学、食品烹饪工艺学的知识和技能，组织对菜点研究、质量检查、新品种试制及同行交流学习等活动；,厨师长核心职责,14.有较强的语言、文字等表达能力，如参与制定餐饮部业务计划，审阅各类业务报表，主持召开本部门工作会议，及时做出本部门业务报表和其它各类汇报资料； 15.对厨房所属各部门、各工种、各岗位设计出合理的，高效率的工作程序和操作标准，并监督其正确的运行； 16.带领所有员工贯彻执行部门和酒店各项规章制度，并做好信息的及时传递； 17.严格执行中华人民共和国食品卫生法，确保食品安全； 18.做好思想工作，关心员工生活； 19.对本部门员工进行工作评估，赏罚分明，建立有效的激励机制； 20.直接负责新员工的培训计划。,财务部核心职责,1、组织各项税收法规政策学习； 2、配合税务关系的