置业顾问销售技巧培训资料

一、标准销售流程接近，寒暄交换名片，接近关系 如：×先生，您好，欢迎您来。（握手）我姓×叫我小×好了，（边说边递名片）（如果对方回敬名片，应双手接过并说：“谢谢”如果对方不回敬，则说可交换言之下名片吗？如果对方说没带，则说，那请您留个电话给我的好吗？） 介绍楼盘情况 ×先生，占用您几分钟时间，请让我把楼盘情况向您简单介绍一下。 a. 地段 b. 交通、学校、商店、医院 c. 环境（绿化） d. 房型布局（设计单位、整体结构、层高、栋数、户型结构、从几房几厅几房几厅，面积，从××价格，您从几万到几十万） e.双层中空玻璃（四大功能：隔音、保暖、隔热、防尘）谈判中必须讲到的： 首期介绍（地段、交通等） 房型介绍 升值保值，入市良机 比较市中心与其它地段的房子 比较高层与多层的房子 谈话的要领 语言7%（要生动，能少的不能多，能短的不能长，微笑37%） 身体语言56%（动作+手势+姿态+与客户靠近） 请问您考虑多少平方米或几房几厅？ 您需要多大面积，您打算投入多少资金，那么，下面我给您介绍您所需要的房型。（介绍完毕） 我们房子卖得很好，您看红的都是卖掉了，绿的是下了订金。 二、销售基本要领（一）销售人员应该学会倾听、发问和解决问题的方法：1、关于积极倾听： （1）倾听的目的了解客户问题关键点，思考如何处理相关问题。（2）何为积极倾听客户的疑虑和不安都在其谈话中，在交谈的初期应积极鼓励客户提出看法，并尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯：平视客户眼晴，经常性点头回应，用笔及时记录。关键问题不能打断。（3）学会认同，重复客户相关语言是的，您的看法很正确。当然，我也是这样认为您是说，这个问题很重要。您所说的，很有普遍性。请允许我把您所说的“”，记下来。重复的作用：销售人员有效的引导，暗示交谈重点，引起双方的重视亦可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈便于了解和把握客户心理在认同客户的同时，也使客户认同了你的介绍。（4）有时“听不下去的原因”客户泛泛而谈无实质的内容，销售人员需及时调整其话题；客户在个别问题纠缠不清时，销售人员应该给予明确答复并转移话题；客户质疑公司或产品时，销售人员需态度和缓，了解具体矛盾关键，告之其公司是可信赖的，并立刻解决。客户诋毁公司或产品且言语激烈，销售人员应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法，暂无解决办法时，可礼貌回避，并做好记录，及时向上级汇报。（5）抓住客户爱听“善良的谎言”的心理，比如“爱吃酸的生男孩”、“孩子多看绿色会更聪明”、“这房子的风水好”、“住这里你会赚更多的钱”、“住这里的人长寿”等。2、关于如何发问：（1）准备个客户最关心的问题，在客户无语时或态度模糊时要选择性的提出，注意客户反映，即时调整内容。（2）有效引导客户思路，掌握交谈时间及关键内容，引领客户思路，避免过于游离主题。（3）搁置、合理引申问题，在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时，销售人员需委婉提出暂时拖后处理，在客户不经意的问题中引申话题，增加客户思考深度。3、解决问题的步骤：（1）发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法，客户的问题原则上无大小之分，销售人员应认真对待。（2）确定问题所在，是因为服务、质量、价格或其他原因，从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。（3）提出解决问题的方法或替代方案，在公司政策范围内提供明确答复、解决方案或替代方案，遇到无理要求时敢于拒绝。关于价格：严格遵守公司的价格定位，与客户探讨此问题，强调物有所值；关于服务：让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调一致，根据客户意见完善售后服务。（4）不能解决的问题：遇到不能解决的问题时，销售人员需坦率表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户；客户对销售人员不满，由业务经理和销售人员一起回访客户（二）现场操作要决：1、现场反应能力 一是表述，二是揣摩，表述要鲜明生动、简练、声调略高、语速适中，并且要双目注视对方、面带微笑、表现自信而谦逊、热情大方，切不可居高临下，咄咄逼人，或拖泥带水、支支吾吾。2、巧问要明白产品利在何处？了如指掌方能一语中的。但问中要注意三点，一是提出的内容要有针对性，把握客户的实际需要；二是提问的方式要灵活，根据客户来访时间、地点、环境、心情等多种因素因情制宜，灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。3、激发客户兴趣若要使其有兴趣，心须使其清楚认识到楼盘的好处，还必须记住，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来的，唤起兴趣必运用顾客的利益需求这一杠杆。注意：第一、销售人员必须懂得如何探寻客户的兴趣，才能有的放矢。二、销售人员必须对产品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，而实行因人而异的销售。4、增强客户购买欲望客户对楼盘有兴趣并不等于就有购买欲望，因而他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担心上一次当。揭开这个矛盾就要靠销售人员运用事实与道理来使客户对楼盘满意和认可。经实践证明，最重要的问题不在于你向客户渲染了什么，而在于客户内心相信了什么。要领：第一、说之有据：产品的价值有效成分是使用价值，因此推销过程中，主要推销其效用部分。如牛排，我们推销的应是它的滋味，而不是牛排本身，而我们推销的是小康生态住宅、小资生活，是一种理念。除了住宅本身优点之外，有几人推销了这一新的生活方式呢？ 站在客户的立场上，延伸产品的效用，就是说充分展示购买该产品会带来的好处与前景，这是充分激发客户购买欲望的关键。要掌握充分的信息和证据，不能给客户信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据。第二、待之以诚，动之以情客户对销售人员有一种本能的戒备心理，要消除这种心理，必须以实际存在的优点激发对方的情感。因为不少专家认为，客户购买欲望，更多来自情感的支配而不是理智的选择。要充分运用这一弱点，化解客户的异议。第三、突出重点推销公式：特征-优点-利益-证据必须熟悉产品的性能，优点及缺点，展优避缺。推广时要充分、信心十足。及时细致的观察客户的反应，把握他们的兴趣、要求和疑虑，能及时开展更深入有效的工作。5、成交的秘诀在下定决心之前，客户还会有一个最后、又是激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即销售人员的言行和旁人言行的影响。在这一阶段，不能采取坐等态度。（三）消费者的个性及对策1、理性型：特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。对策：说明房地产企事业的背景实力及产品独特优点，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性认同。2、感情型特征：天性激动，易受外界刺激，能很快就做决定。对策：强调产品的特色与实惠，促进快速决定。3、犹豫型：特征：反复不断对策：态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。4、借故拖延型：特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免受其“拖累”。5、沉默寡言型：特征：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。对策：介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求，再对症下药。6、神经过敏型：特征：专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用对策：谨言慎于行，多听少说，神态庄重，重点说服。7、迷信型：特征：缺乏自我主导意思，决定权操于“神意”或风水。对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。或以迷信的另一面，好的风水解说。8、盛气凌人型：特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者其“弱点”。9、喋喋不休型：特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题太远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。三、地产销售之常见问题解答（1）、 能否按时交房? 能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心： 说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目，就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？我们又怎敢做，敢在呼市发展？何况我们在全国各大城市都又有房地产开发项目，从还未出现过逾期交房现象，只有提前交楼的。 能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写进合同的，违约是要交违约金的，肯定没问题，×先生，联商集团公司，是六获鲁班奖的明星公司，建筑工程质量您肯定能放心吧？绝对不会有问题。 （2）、 质量问题 这个公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出，分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？ 我们分析，为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系，而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚的就所剩无几了，他只好为您买水货材料建筑了，能保证质量吗？ 而我们则不同，所有材料采购都由我们工程部统一进行，只要工地有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再说我们签订的合同，处处保护消费者的利益，工程完成后，要由重庆市质检部门验收合格才能交付，如果是因质量问题而不能交付，或者返工，公司将蒙受巨大的损失，我们能不顾建设质量吗？ ×先生，请您放心，质量是绝对没有问题的，那么我们现在就把它订下来，现在验收房子比以前要复杂得多。 （3）、价格问题 成本分析法：×先生，一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个价格已经是没有什么利润了，我们是剪力墙结构，成本比高层贵20%，这个地带又是不久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。我们房子的地段，质量、房型、环境都是一流的，好的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，住得也安心，×先生，一分钱一分货，只有错买，没有错卖，您说对吧？ 另外，物业得价值必须物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所获利益的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。从一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。成本分析，第一，建筑成本高，因为是框架结构，土地价格，各种税费、拆迁费用，请建筑单位人工费，加上成本如水泥钢精，有钱还不一定能在这里拿地，因为没关系是拿不到土地的。 (4) 、客户要求回家商量，考虑时。 比较比较 ×先生，不管您是否买我们的房，我们的话都已经讲到：说实话，您觉得行就买，不行就去比较。但我们可以自信说一句，只要您是真正想买房，最终还是会到我们这里来，在我们这买了房的很多客户都是这样比较来比较去，最终还是觉得我们这儿好。 商量商量 商量肯定时要商量的，因为毕竟不是买件衣服，不好就送人或扔掉都无所谓，但买房是百年大计