电话营销技巧67页

电话营销,电话一响，黄金万两,在房地产行情火热的2009年，我们的置业顾问，以专业的服务，帮助很多项目取得了极大的成功。而到了2010年，房地产市场日趋平缓，成交下滑明显，那么我们该用什么手段来为自己增加客户，促进成交呢？,电话！ 拿起我们手中的电话！,电话营销，将我们在2010年继续保持成交的利器！利用你手中的电话，抓紧你手中的客户，提高成交率；同时，中原拥有业内最为庞大的客户数据库，拥有深圳覆盖面最广的地铺网络。如果我们能充分利用中原这些无可比拟的优势，2010，我们将成为中原的精英，中原将继续保持行业的领袖地位！,3/3规则：有专业研究表明，只要跟踪到100个，那么，就有可能达到9%12%的成交量。,30%的电话客户能够成为上门客户,30%的上门客户可转化为成交客户,如果你客户不够多，中原可以为你提供足够的资源，电话是你最直接的武器。,电话营销目的：销售，一切为了销售！,电话,与客户见面的机会,最终成交,学习目的,1,2,电话礼仪,基本礼仪：电话礼仪是客户对你的态度的根本，良好的礼仪才能与客户搭建沟通的平台,铃声3声内必须接听，否则接听时应该先道歉 如果你没有做好接听电话的准备，就不要接听电话，避免“喂” 避免嘈杂声音 不转接电话 不打断客户谈话 时刻保持着微笑,电话接听基本礼仪,注意事项：电话接听中，要明白自己的现实情况、所处环境适合进行电话沟通,正嚼东西，不接电话 如正大笑或气愤时，稳定情绪后接电话 若代听别人电话，主动问是否留言 接听让人久等 的电话，向来电者致歉 如有客人，告诉对方有客，待会回电 私人电话，私处谈 争吵电话，外面谈,你可能会遇到以下情况,接听电话用语：主动示好，坚持使用礼貌用语，会使得客户更加亲切，也是一种强烈的责任感和意识,“你好，这里是*售楼处！” “请问，先生/小姐您怎么称呼？” “对不起，他/她（对方要找的人）不在，我可否帮你转达?” “请稍等，你马上帮你转给他/她！” “我明白，我会帮你转达给他/她的！” “好的，请稍等，他/她马上就来” “再见，欢迎您随时到我们售楼处参观,标准语言参考,接听时机：适合的接听时机，是你一个新的机会的良好开端。,交谈礼仪：要在平时养成一种较好的交谈礼仪，以保证在电话营销的过程中，能够时刻保持礼貌用语。,结束礼仪：电话交谈结束那一刻，客户将判断是否保留或者推翻对你的好感。,要等对方先放下电话，自己再轻轻的放下电话，千万不能先挂断电话，更不能重扣电话 不要再通话结束，后用不适当的语言来释放自身的压力,礼仪总结,学习目的,1,2,电话礼仪,电话营销核心技巧：一切围绕客户的需求,产品及服务,营销的最高法则：AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,A I D A,角色扮演：我们不仅是个熟析项目的销售，而更应该是权威、是客户的朋友,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,公司的形象代表：在项目接待客户，不管是当面还是通过电话，你的一举一行都代表着外界对公司的印象。,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,What 什么事情 Who 谁 Where 地点 When 时间 Why 为什么 How 怎么做,表达中的技巧：遵循5W1H原则，做好和客户沟通的准备,客户心理分析：摸透客户心理，才能一击即中,大部分客户在电话里都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视,标准语言参考,接听前准备：如果你没有准备好，请把机会留给同事吧，不要浪费的宝贵的客户资源,1、熟析项目的详细信息 2、熟析市场情况及竞争对手情况 3、统一对外口径 4、保持平和的心态 5、准备好笔记本 6、准备好项目的相关资料，以备查阅,你要准备好这些 ：,声音感染力:电话营销只能依靠声音来进行沟通，所以，增强感染力是非常的重要的。,微 笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 摘自微笑服务的魅力,接听姿势：一个良好的姿势，能使你更好的集中精神，保持最佳的状态,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,坐姿端正，眼睛注视着笔记本 左手拿电话，右手拿笔或者操控电脑,接听措辞：专业的体现，吸引客户的关键。,客户关系的拉近：尝试与可与拉近距离，建立融洽的关系，解除客户的主管抗拒力。,异议处理：当客户出现异议的时候，请注意，不是麻烦来了，而是机会来了,没有需要 没有时间 来看 对市场没有信心 并不急迫 买房 户型不对，面积不符合 价格太高,客户经常这样说 ：,异议处理技巧： LSCPA法则,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 建议行动,L S C P A,Text Text,电话营销4阶段：电弧营销主要有四个阶段组成，其中，电话邀约和电话跟踪两个阶段是相互交错的。,接听前准备 项目详细资料的熟析 平和心态 准备好笔记本和笔 准备好项目相关资料,初次沟通 自我介绍及项目介绍 回答问题 电话记录 客户邀约,电话跟踪 问候 关注点访谈 客户邀约,电话邀约 时间 地点 预计人员,制定流程的标准：有个明确的标准,以时间为划分标准； 以可操作性为基本原则； 是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。 以细化、具体为基本要求。,需要考虑的方面 ：,接听电话的流程：明确流程，是电话营销的一大要点,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称或者姓名,介绍项目情况，强调卖点,复述通话内容，以便得到确认,邀约,在建,拨打电话的基本流程,拨打电话,表明要找的人,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,邀约并再见,提前想好谈话要点、列出提纲,流程技巧1：做好记录,接听电话时，准备好纸和笔 关键问题要加以复述核准 要自备“来电登记表”详细记录该客户的信息 对于重点问题，应该妥善处理或者上报,流程技巧2：统一说辞,流程技巧3：巧妙回答客户问题,见面为大,敏感问题不要试图在电话里解释清楚，应该让客户到现场了解,回答示例,1、关于地点： 如果客户说：“那里太远，太偏了” 如果你告诉客户那个地方的名称，距离，客户就丢了 你可以说“只要20分钟车城、中心城北等概念，弱化距离和地域合地域因素,2、关于户型： 首先要告诉客户，项目有什么户型，如何询问客户需要哪一种 如果客户犹豫不决，那么你就应该试着给他建议，如果客户认同了，或者就该户型提出疑问，那么应该记下这个问题,3、关于价格和付款： 这是客户最关心的问题，但是客户很少直接告诉你他的接受价位 可以先说最低价，告诉他楼层和朝向等差别，因这种差别所产生的价差，给客户更多的考虑空间 如果客户陷入沉思，那么就应该进一步了解客户是否有这个接受能力,4、关于工期： 如果客户急于入住，就要了解其原因及时间 可以告诉他一些更快入住的项目，但分析其中得失，如果客户能够接受，可以考虑转介,流程技巧4：适时提取最关键的问题,信息点,获取技巧,基本信息：客户姓名、联系方式、家庭住址、是否有购房意向、如何获取我们项目信息等 扩展信息：接受面积、接受价格、需求户型、客户置业、客户收入情况,自报家门以后，应该稍作停顿，给客户发言的机会 如果客户没有自报家门，可以用亲切、柔和的声音询问 对于不愿意留下联系方式的客户，可以不回答其某个关键问题，而用“我现在要去查一下，您留个电话，稍后我给您回电”的方式,（1）及时反馈最新信息 “你是否方便留下电话号码，我的价格表出来好第一时间通知你” “我们过段时间可能有促销活动，到时我通知你，你的电话是多少？” （2）公司有活动，让客户留下电话号码参加活动 “我们公司最近有个抽奖活动，你可以留个电话，参加我们的活动，看你这么有福气，肯定会中大奖的” （3）以现场忙为由，让客户留下电话，过一会再打回去（适用于暂时不方便前来售楼处，又急需了解项目的客户） “对不起，我这里现在有客户要招待，方便的话，您留个电话，稍后我会回电解答您的问题！” （4）假装听不清楚，让对方留下电话，过一会主动回电给客户 “对不起，今天我们售楼处人太多了，我听不清楚，方便的话，您留个电话，稍后我给你回电！” （5）故意某个问题说不清楚，要查询，或者要询问领导，请对方留下电话再联系 “对不起，这方面我不是太清楚，我需要询问一下我们经理，请您留个电话，我一会给您回电!” （6）对方不留电话，应尽量邀请他到项目现场看房面谈，可能的话，要留下自己的联系方式给客户 “您最好还是到我们项目现场，我将会为您做出更加详细的介绍！” “要不这样，我留个电话给您，如果您还有什么疑问，可以随时给我电话！”,让客户留下电话号码的小技巧,流程技巧5：最后一击，约见客户，结束通话,流程技巧6：填写来电登记表,挂断电话后，要及时将客户的来电信息进行整理归纳，并统一填写在项目的“来电登记表”内，如果有时间的话，应该过与销售经理或者其他的经验丰富的销售充分沟通交流，保证自己对客户的判断是正确的。,来电登记表范例,与客户约定看房时间的方法示例,与客户约定看房时间的时候，尽量不要用提问的方式，应该是用选择式的方式，就给出两至三个选项，让其选择，必要时，可以提他选定时间。 提问式 “陈先生，您什么时候来？” 看看吧，有时间我就去。“ 选择式 “陈先生，您看是今天过来还是明天呢？” “我要上班啊。” “那就周六吧，我周六在售楼处等你了。” “好的，周六我过去看看。”,全程示例,销售：“早上好，*售楼处！” 客户：“你们那里的价格是多少？” 销售：“先生我们这边的的价格是15000元/起” 客户：“你们的项目在哪里啊?” 销售：“在龙华*路，关内过来只要15分钟，您是想要多大的房子啊？我们这里从88的两房到160的四房都有，你看你是需要什么样的户型，我可以简单为您介绍一下！” 客户：“有没有120左右的三房啊？” 销售：“有的，先生真有眼光，这个户型是现在最好卖的户型了，你看是明天还是后天过来看看样板房，我随便给你详细的介绍一下！” 客户：“哦，这两天我有点忙，我周六过去看看吧。” 销售：“好的，先生你贵姓？” 客户：“免贵姓张。” 销售：“张先生您好，我这个项目的置业顾问小薇，那我周六就在售楼处等你了，对了，我留个电话给你吧，如果你还有什么疑问，或者来之前给我个电话，我好做好准备带你参观。”,学习目的,1,2,电话礼仪,3,电话流程及沟通技巧,4,客户开发,电话开发概述：如果上门客户和电话进线客户量不足，那么电话开发新客户也将是房地产销售人员的一个重要手段,新客户来源： 公司客户资源库提供的客户名单 公司其他项目同时提供的客户名单 公司三级市场转介的客户名单 客户提供的其他联系人 其他方式获取的联系人信息,电话开发时间：作为完全陌生的人，要注意时间的把控，不要让客户第一时间感到反感,避开星期一、星期五原则，每周第一天和周末，会议会比较多，一般对方会比较忙