1、电话营销,电话一响,黄金万两,在房地产行情火热的2009年,我们的置业顾问,以专业的服务,帮助很多项目取得了极大的成功。而到了2010年,房地产市场日趋平缓,成交下滑明显,那么我们该用什么手段来为自己增加客户,促进成交呢?,电话! 拿起我们手中的电话!,电话营销,将我们在2010年继续保持成交的利器!利用你手中的电话,抓紧你手中的客户,提高成交率;同时,中原拥有业内最为庞大的客户数据库,拥有深圳覆盖面最广的地铺网络。如果我们能充分利用中原这些无可比拟的优势,2010,我们将成为中原的精英,中原将继续保持行业的领袖地位!,3/3规则:有专业研究表明,只要跟踪到100个,那么,就有可能达到9%12%的成交量。,30%的电话客户能够成为上门客户,30%的上门客户可转化为成交客户,如果你客户不够多,中原可以为你提供足够的资源,电话是你最直接的武器。,电话营销目的:销售,一切为了销售!,电话,与客户见面的机会,最终成交,学习目的,1,2,电话礼仪,基本礼仪:电话礼仪是客户对你的态度的根本,良好的礼仪才能与客户搭建沟通的平台,铃声3声内必须接听,否则接听时应该先道歉 如果你没有做好接听电话的准备,
2、就不要接听电话,避免“喂” 避免嘈杂声音 不转接电话 不打断客户谈话 时刻保持着微笑,电话接听基本礼仪,注意事项:电话接听中,要明白自己的现实情况、所处环境适合进行电话沟通,正嚼东西,不接电话 如正大笑或气愤时,稳定情绪后接电话 若代听别人电话,主动问是否留言 接听让人久等 的电话,向来电者致歉 如有客人,告诉对方有客,待会回电 私人电话,私处谈 争吵电话,外面谈,你可能会遇到以下情况,接听电话用语:主动示好,坚持使用礼貌用语,会使得客户更加亲切,也是一种强烈的责任感和意识,“你好,这里是*售楼处!” “请问,先生/小姐您怎么称呼?” “对不起,他/她(对方要找的人)不在,我可否帮你转达?” “请稍等,你马上帮你转给他/她!” “我明白,我会帮你转达给他/她的!” “好的,请稍等,他/她马上就来” “再见,欢迎您随时到我们售楼处参观,标准语言参考,接听时机:适合的接听时机,是你一个新的机会的良好开端。,交谈礼仪:要在平时养成一种较好的交谈礼仪,以保证在电话营销的过程中,能够时刻保持礼貌用语。,结束礼仪:电话交谈结束那一刻,客户将判断是否保留或者推翻对你的好感。,要等对方先放下电话,自己
3、再轻轻的放下电话,千万不能先挂断电话,更不能重扣电话 不要再通话结束,后用不适当的语言来释放自身的压力,礼仪总结,学习目的,1,2,电话礼仪,电话营销核心技巧:一切围绕客户的需求,产品及服务,营销的最高法则:AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,A I D A,角色扮演:我们不仅是个熟析项目的销售,而更应该是权威、是客户的朋友,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,公司的形象代表:在项目接待客户,不管是当面还是通过电话,你的一举一行都代表着外界对公司的印象。,不管在任何地方、任何时间、任何情况下,也不管您的心情有多么地坏,您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人!因为您无权这样做,更重要的是您代表着整个公司。,What 什么事情 Who 谁 Where 地点 When 时间 Why 为什么 How 怎么做,表达中的技巧:遵循5W1H原则,做好和客户沟通的准备,客户心理分析:摸透客户心理,才能一击即中,大部分客户在电话里都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视,标准语言参考
4、,接听前准备:如果你没有准备好,请把机会留给同事吧,不要浪费的宝贵的客户资源,1、熟析项目的详细信息 2、熟析市场情况及竞争对手情况 3、统一对外口径 4、保持平和的心态 5、准备好笔记本 6、准备好项目的相关资料,以备查阅,你要准备好这些 :,声音感染力:电话营销只能依靠声音来进行沟通,所以,增强感染力是非常的重要的。,微 笑 微笑不花一分钱,却能给您带来巨大的好处,它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的;没有微笑,您就不会这样富有和强大;微笑能给家庭带来幸福,能给生意带来好运,给您带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是急病的最好药方;微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走;微笑会使对方富有,但不会使您变穷;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把您的微笑献给他们,那天是他们的需要。 摘自微笑服务的魅力,接听姿势:一个良好的姿势,能使你更好的集中精神,保持最佳的状态,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使
5、声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,坐姿端正,眼睛注视着笔记本 左手拿电话,右手拿笔或者操控电脑,接听措辞:专业的体现,吸引客户的关键。,客户关系的拉近:尝试与可与拉近距离,建立融洽的关系,解除客户的主管抗拒力。,异议处理:当客户出现异议的时候,请注意,不是麻烦来了,而是机会来了,没有需要 没有时间 来看 对市场没有信心 并不急迫 买房 户型不对,面积不符合 价格太高,客户经常这样说 :,异议处理技巧: LSCPA法则,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 建议行动,L S C P A,Text Text,电话营销4阶段:电弧营销主要有四个阶段组成,其中,电话邀约和电话跟踪两个阶段是相互交错的。,接听前准备 项目详细资料的熟析 平和心态 准备好笔记本和笔 准备好项目相关资料,初次沟通 自我介绍及项目介绍 回答问题 电话记录 客户邀约,电话跟踪 问候 关注点访谈 客户邀约,电话邀约 时
6、间 地点 预计人员,制定流程的标准:有个明确的标准,以时间为划分标准; 以可操作性为基本原则; 是否考虑到流程使用者的实际情况; 是否提供了明确的步骤; 是否提供了每一步骤的质量标准; 是否有具有实效。 以细化、具体为基本要求。,需要考虑的方面 :,接听电话的流程:明确流程,是电话营销的一大要点,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称或者姓名,介绍项目情况,强调卖点,复述通话内容,以便得到确认,邀约,在建,拨打电话的基本流程,拨打电话,表明要找的人,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,邀约并再见,提前想好谈话要点、列出提纲,流程技巧1:做好记录,接听电话时,准备好纸和笔 关键问题要加以复述核准 要自备“来电登记表”详细记录该客户的信息 对于重点问题,应该妥善处理或者上报,流程技巧2:统一说辞,流程技巧3:巧妙回答客户问题,见面为大,敏感问题不要试图在电话里解释清楚,应该让客户到现场了解,回答示例,1、关于地点: 如果客户说:“那里太远,太偏了” 如果你告诉客户那个地方的名称,距离,客户就丢了 你可以说“只要20分钟车城、中心城北等概念,弱化
7、距离和地域合地域因素,2、关于户型: 首先要告诉客户,项目有什么户型,如何询问客户需要哪一种 如果客户犹豫不决,那么你就应该试着给他建议,如果客户认同了,或者就该户型提出疑问,那么应该记下这个问题,3、关于价格和付款: 这是客户最关心的问题,但是客户很少直接告诉你他的接受价位 可以先说最低价,告诉他楼层和朝向等差别,因这种差别所产生的价差,给客户更多的考虑空间 如果客户陷入沉思,那么就应该进一步了解客户是否有这个接受能力,4、关于工期: 如果客户急于入住,就要了解其原因及时间 可以告诉他一些更快入住的项目,但分析其中得失,如果客户能够接受,可以考虑转介,流程技巧4:适时提取最关键的问题,信息点,获取技巧,基本信息:客户姓名、联系方式、家庭住址、是否有购房意向、如何获取我们项目信息等 扩展信息:接受面积、接受价格、需求户型、客户置业、客户收入情况,自报家门以后,应该稍作停顿,给客户发言的机会 如果客户没有自报家门,可以用亲切、柔和的声音询问 对于不愿意留下联系方式的客户,可以不回答其某个关键问题,而用“我现在要去查一下,您留个电话,稍后我给您回电”的方式,(1)及时反馈最新信息 “你是否
8、方便留下电话号码,我的价格表出来好第一时间通知你” “我们过段时间可能有促销活动,到时我通知你,你的电话是多少?” (2)公司有活动,让客户留下电话号码参加活动 “我们公司最近有个抽奖活动,你可以留个电话,参加我们的活动,看你这么有福气,肯定会中大奖的” (3)以现场忙为由,让客户留下电话,过一会再打回去(适用于暂时不方便前来售楼处,又急需了解项目的客户) “对不起,我这里现在有客户要招待,方便的话,您留个电话,稍后我会回电解答您的问题!” (4)假装听不清楚,让对方留下电话,过一会主动回电给客户 “对不起,今天我们售楼处人太多了,我听不清楚,方便的话,您留个电话,稍后我给你回电!” (5)故意某个问题说不清楚,要查询,或者要询问领导,请对方留下电话再联系 “对不起,这方面我不是太清楚,我需要询问一下我们经理,请您留个电话,我一会给您回电!” (6)对方不留电话,应尽量邀请他到项目现场看房面谈,可能的话,要留下自己的联系方式给客户 “您最好还是到我们项目现场,我将会为您做出更加详细的介绍!” “要不这样,我留个电话给您,如果您还有什么疑问,可以随时给我电话!”,让客户留下电话号码的小技
9、巧,流程技巧5:最后一击,约见客户,结束通话,流程技巧6:填写来电登记表,挂断电话后,要及时将客户的来电信息进行整理归纳,并统一填写在项目的“来电登记表”内,如果有时间的话,应该过与销售经理或者其他的经验丰富的销售充分沟通交流,保证自己对客户的判断是正确的。,来电登记表范例,与客户约定看房时间的方法示例,与客户约定看房时间的时候,尽量不要用提问的方式,应该是用选择式的方式,就给出两至三个选项,让其选择,必要时,可以提他选定时间。 提问式 “陈先生,您什么时候来?” 看看吧,有时间我就去。“ 选择式 “陈先生,您看是今天过来还是明天呢?” “我要上班啊。” “那就周六吧,我周六在售楼处等你了。” “好的,周六我过去看看。”,全程示例,销售:“早上好,*售楼处!” 客户:“你们那里的价格是多少?” 销售:“先生我们这边的的价格是15000元/起” 客户:“你们的项目在哪里啊?” 销售:“在龙华*路,关内过来只要15分钟,您是想要多大的房子啊?我们这里从88的两房到160的四房都有,你看你是需要什么样的户型,我可以简单为您介绍一下!” 客户:“有没有120左右的三房啊?” 销售:“有的,先生真有眼光,这个户型是现在最好卖的户型了,你看是明天还是后天过来看看样板房,我随便给你详细的介绍一下!” 客户:“哦,这两天我有点忙,我周六过去看看吧。” 销售:“好的,先生你贵姓?” 客户:“免贵姓张。” 销售:“张先生您好,我这个项目的置业顾问小薇,那我周六就在售楼处等你了,对了,我留个电话给你吧,如果你还有什么疑问,或者来之前给我个电话,我好做好准备带你参观。”,学习目的,1,2,电话礼仪,3,电话流程及沟通技巧,4,客户开发,电话开发概述:如果上门客户和电话进线客户量不足,那么电话开发新客户也将是房地产销售人员的一个重要手段,新客户来源: 公司客户资源库提供的客户名单 公司其他项目同时提供的客户名单 公司三级市场转介的客户名单 客户提供的其他联系人 其他方式获取的联系人信息,电话开发时间:作为完全陌生的人,要注意时间的把控,不要让客户第一时间感到反感,避开星期一、星期五原则,每周第一天和周末,会议会比较多,一般对方会比较忙
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