与其他医务人员沟通和合作

与其他医务人员的沟通与合作 (医际关系),刘国彦（副教授） 厦门大学附属中山医院,案例（一）,2006年深圳山夏医院因为病人家属冲击医院，影响正常医疗秩序，医务人员的人身安全受到威胁。医院在无奈之下，发给临床一下医护人员每人一项钢盔，以求自保。新闻照片登出后，引起一片哗然，“美丽的白衣护士头戴钢盔给小朋友打针”，画面带出了强烈的对比和无奈。,案例二,2009年6月21，福建省南平市第一医院一名“肾积水并尿毒症”重症患者，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。21日凌晨3时，家属拒绝迁移死者尸体，并将泌尿外科封闭，医生和病人都被关在病房里。随后，200多人手持木棍和匕首冲至医院，封锁门诊大楼，摆满花圈，并焚烧纸钱，见到穿白大卦的就打，有一名医生身中六刀，被送进医院抢救，另有10余名医护人员不同程度受伤。22日，市政府决定责成医院赔偿21万元。23日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手。,近年来，医患关系日趋紧张，医生一病人之间缺乏理解。打乱了正常的医疗秩序，破坏了良好的执医环境。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。中国医师协会2004年医患关系调研报告显示，近讲3/4的医生认为自己的合法权益不能得到保护。日趋紧张的医患关系严重的冲击着医疗服务市场，医护人员士气低落。 然而医患关系的不和谐并不仅仅是医生和患者之间的问题。 更是体制因素和媒体因素，国家对医疗的投入不足，居民自费比例较高。，媒体报忧不报喜，使医生的形象在公众中的评价有失偏颇。 良好的医际关系使得各环节医务人员互相配合, 相互协作, 共同完成诊治工作; 病人不论是诊断还是治疗都会感到顺利, 可使病人就医心情舒畅, 加快病人康复。有助于缓解医患紧张关系。,医际关系,医际关系是指在现代 医院的医疗活动中医务人员之间的相互关系。医务人员主要是指直接从事医疗工作的医生、护士、医技人员及管理人员的特殊群体。 具体地说,医际关系主要是指医生与、护士 、医技人员与管理人员之间的关系。建立 良好的医际关系具有十分重要作用 。,医际关系的基本类型,所谓医务人员之间关系模式，是指在历史上和现实中存在的具有一定普遍性、代表性的医务人员之间的关系样式。根据医务人员在共同的工作中所处的地位，我们把医务人员之间关系分为四种模式。 （一）平等-合作型：双方处于平等的地位，在思想上、技术上、知识上、工作上相互学习、相互配合、相互协作、相互支持。这是一种最佳的医际关系。 （二）技术指导型：一方处于领导地位或权威地位，常见的师生之间、领导与被领导、指导与被指导之间的关系模式。 （三）并列互补型：医务人员之间彼此视为对手，展开竞争的关系模式。 （四）竞争合作型：医务人员之间互不服气、互不尊重、互相攻击、互相拆台的关系。,改善医际关系的措施,尊重人和理解人 处理好医际关系 处理好护际关系 处理好医护关系 领导者以身作则,尊重人和理解人 尊重人和理解人, 包括: 尊重和理解他人的感情、 意见、 人格。随着医学技术发展, 医学分科越来越细,每诊断、 治疗一个病例, 都可能需要几个科室通力协作, 互相支持与帮助这就需要医务人员之间相互理解和相互尊重。在医疗活动中医务人员之间也要相互保护。这是改善医际关系的总体原则。,案例三,患者周某，男，76岁，工人。因患结肠癌在某医院住院手术治疗，术中因血压低需用多巴胺维持，医生开出医嘱，要求从硬膜外管输入多巴胺，护士虽然知道药典中没有多巴胺硬膜注入的使用说明，但她认为自己必须忠实地执行医嘱，否则，会使医生感到护士不尊重和信任自己，影响医护关系。因此，护士便从硬膜外管输入多巴胺，当输入30ml时血压回升，2小时后血压平稳。护士在术后护理时，无意中让家属得知这个事情，虽然后来经有关专家会诊一致认为，从硬膜外管注入多巴胺，对患者不会产生任何不良反应。但家属认为是医疗事故，医患之间产生纠纷。,处理好医际关系 医生的职业本质上要求与其它医生合作。医生们应以患者生命和利益放到首位, 应把诊疗上的需要放到首位。 这是医际关系的原则。 良好的医际关系并非简单的“ 融洽的人际关系” , 应以“ 患者至上, 质量第一” 为原则处理医际关系。医生之间互相推委, 或自以为是,贬低别人, 相互拆台是不正确的。 医生之间应该在经验交流上不保守, 学术上互相切磋而不封锁。,案例四,一个孩子发热，夜班来看急诊，一进门家属就骂骂咧咧，说是这个孩子前几天咳嗽，打了四天针，都好些了，昨天看病的医生甲给他开了一个“芪斛楂”（qi hu cha）颗粒改善孩子的胃口（打针时间长了的孩子是会胃口差），结果一吃就发热了，而且家属看了说明书，说里面有黄芪，感冒咳嗽忌用。所以家属就抓住这一条，说就是吃了这个药才又发热的。医生乙只有耐心的解释，说孩子的发热不一定就是这个药物引起的，而且医生给你开这个药也是好意呀，目的是改善孩子的胃口，能更快的康复嘛。然后医生乙又给他查了一个血象，白细胞很高，所以又解释说，这个孩子肯定是又受风寒了，或者在前几天输液的时候被交叉感染了（儿科门诊一到秋冬就病人爆满，交叉感染是常有的事）。做了一大堆安抚工作才把病人安抚下来。如果不为同事补台，让患者去自己询问那个开药的医生，岂不就是激化矛盾了？,案例五,患者李某，男，16岁，左大腿肿大，经医生确诊为骨癌，需截肢。从病例中得知患者半年前曾来院就诊并拍片，但因当时病灶不明显，甲医生未能诊断出来，所以此次患者将截肢之苦。已医生在和家属谈话时将此事透露出去，使甲医生与患者家属关系急剧恶化，也使甲乙医生之间关系僵持。,处理好护际关系 护士之间有不同等级, 也存在指导关系。 由于工作经验及技术熟练的不同, 在护理效果上有优劣之分; 且每个护士有自己的护理分工。 这就要求连续性很强的护理工作必须护理人员紧密配合。护士长是维护良好护际关系的主角, 其作用是调节平衡护际关系, 发挥整体力量, 消灭护理差错, 提高护理水平。,案例六,患者，女，76岁。咳嗽、憋气及发热2个月入院。初步诊断为：慢性支气管炎并发感染，肺心病及肺气肿。入院后由护士甲为其静脉输液。甲在患者右臂肘上3厘米处扎上止血带，当完成静脉穿刺固定后，由于患者的衣袖滑下来将止血带盖住，所以忘记解下止血带。随后甲外出，交护理员某乙继续完成医嘱。某乙先静脉推注药液，然后接上输液管进行补液。在输液过程中，患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，某乙认为疼痛是由于四环素刺激静脉所致，并说：“静脉点滴的速度不宜过快”。经6个小时，输完500毫升液体，由护士丙取下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为是少量液体外渗所致，未予处理。,静脉穿刺9个半小时后，因患者局部疼痛而做热敷时，家属才发现止血带还扎着，于是立即解下来并报告护理员某乙，乙查看后嘱继续热敷，并未报告医生。止血带松解后4个小时，护理员乙发现患者右前臂掌侧有2×2厘米水泡两个，误认为是热敷引起的烫伤，仍未报告和处理。又过了6个小时，右前臂高度肿胀，水泡增多而且手背发紫，护理员乙才向医生和院长报告。院长组织会诊决定转上级医院，因未联系到救护车暂行对症处理。两天后，患者右前臂远端2/3已呈紫色，只好乘拖拉机送往上级医院。为等待家属意见，转院后第三天才行右上臂中下1/3截肢术。术后伤口愈合良好。但因患者年老体弱加上感染引起心、肾功能衰竭，手术后1周死亡。经医疗事故鉴定委员会鉴定，结论为一级医疗责任事故。,处理好医护关系 在同一个科室或是手术室中,医生与护士交往十分密切, 他们的关系应该是互相合作和信任, 团结谅解、 制约和监督的道德关系。护士在执行医生医嘱时, 要注意积累经验, 提高业务水平, 能在执行医嘱时加工患者的信息, 对治疗提出合理化建议和意见, 对医生提出的护理要求甚至批评要不计前嫌, 以病人健康为准绳。,案例七,患儿王某某，男，3岁。因误服5ml的炉甘石洗剂到某医院就诊。急诊医生准备用25硫酸镁20ml导泻，但将口服误写成静脉注射。治疗护士拿到处方心想：“25硫酸镁能静脉注射吗？似乎不能，似乎又能，但拿不准。”又想“反正是医嘱，执行医嘱是护士的职责。”于是，将25硫酸镁20ml给患儿静脉注射，致使患儿死于高血镁的呼吸麻醉。,案例八,某医院儿科收治一名高热患儿，经医生初诊“发热待查，不排除脑炎”。急诊值班护士凭多年经验，对患儿仔细观察，发现精神越来越来差，末梢循环不好，伴有膻语，但患儿颈部不强直。于是，护士又详细询问家长，怀疑是中毒性菌痢。经肛门指诊大便化验，证实为痢疾，值班护士便及时报告医生。经过医护密切配合抢救，患儿得救。,领导者以身作则 医院中, 有的医院凝聚力强,医院文化氛围好, 或是一个医院有的科室团结, 关系和谐, 其中领导起了很重要的作用。在讲究团队的新时代, 一个领导如果没有一批心手相连的跟随着很难成功; 而作为医院或科室的领导者, 如果没有出色的管理艺术, 仅靠技术水平高, 也并不能使整个团队的战斗力提高。 为了使医院医医际关系成为良性循环, 各级管理者应让所领导的团队目标明确, 并赋予员工最大的责任与发展空间, 让他们充分参与目标的制定、 问题的解决, 每个成员均被指派一定的角色, 不能存在偏见或任人唯亲,要因事用人、 用人不疑, 使全体成员均能整合自己的技能并予以充分发挥; 同时, 努力塑造管理者与成员及成员间相互尊重、 互相认同,并能倾听其他成员表达意见的文化, 使大家均能畅所欲言, 工作时感到心情舒畅在工作失利时, 敢于主动承担责任, 与下属隔阂时应消灭在萌芽状态, 要善于容人, 排除自己的嫉妒心理, 对技术水平比自己高的下属更要让其充分发挥才能。,良好的医际关系的益处,良好的医际关系是提高诊断水平的基础 良好的医际关系是提高治疗水平的保证 良好的医际关系是提高病人满意度和医疗质量的基石 良好的医际关系有利于科研水平的提高 良好的医际关系有利于提高现代医院的管理水平,一 良好的医际关系是提高诊断水平的基础 在现代医院诊疗工作中, 医生对疾病的诊断, 一方面需借助辅助检查手段; 如: CT、 磁共振、 超声、 生化、 病理检查等, 为诊断疾病提供客观依据。由于分科分工较细, 医务人员只能对身体的某一系统; 甚至, 某些疾病有所专长。因而, 对疾病的诊断有时表现出一定的局限性, 有时对疑难病症需要多科室会诊。这就需要各科室相互配合、 协作; 反之, 相互拆台、 扯皮都会延误诊断或造成误诊。 二 良好的医际关系是提高治疗水平的保证 医务人员的根本利益和奋斗目标都是相同的。医际关系和 谐, 在为病人治疗中就会互相“ 补台” , 全力救治, 从而提高治疗水平。,三 良好的医际关系是提高病人满意度和医疗质量的基石 现代医院是一个复杂的系统, 是由若干子系统所组成; 而每个子系统又由众多的医务人员、 仪器设备所构成。由于现代医院分科和分工较细, 病人从就诊、 住院、 治疗到出院要经过许多环节, 需要各环节医务人员互相配合, 相互协作, 共同完成诊治工作; 否则,任一个环节的问题都会影响医疗质量。由于医际关系和谐, 病人不论是诊断还是治疗都会感到顺利, 人人关心病人, 处处体现以病人为中心的服务观, 可使病人就医心情舒畅, 加快病人康复。 四 良好的医际关系有利于科研水平的提高 现代科学技术很多重大课题的突破是多学科、 多方面共同长期协作的结果。个人孤军奋斗的时代已经结束; 同时, 良好的医学科研人员与管理人员关系是医学科研的重要保证。因为处理好两者关系医务人员就能得到管理人员的同情与支持, 给予人力上的配备、 仪器设备的更新、 试剂药品的供应、 经费的保证、 精神的鼓励; 为科研提供必要的条件和优化的社会环境, 使医学科研人员挖掘最大的内在潜力, 发挥最大的积极性和创造性。,五 良好的医际关系有利于提高现代医院的管理水平 现代医院管理就是对人、 财、 物的管理, 而对人的管理又是核心。 医院管理的重要内容之一, 就是协调医务人员之间相互关系; 要提高现代医院管理水平就必须理顺医际关系。 这是产生内聚力, 提高管理效能的基础。只有建立良好的医际关系, 才能全员团