危机公关的5S原则，你真的了解么？

世界工厂网线上生态学院 世界工厂网线上生态学院：制造公司开展线上业务的加油站 危机公关的 5S 原则，你真的了解么？ 任何项目都会有风险，“危机”就是一种能带来极其严重后果的特殊风险。所谓“好事不出门，坏事传千里”， 危机发生后，企业该如何做好危机公关呢？ 一、总述：危机公关的 5S 原则 不同于一般风险，危机事件往往具有突发性、小概率、紧迫性、后果严重等特点，很难像其他风险一样被事前 主动识别、评估和规划。因此，如何做好危机事件的事后处理工作就变得格外关键。这种针对特定危机事件的 应对行为，也称为“危机公关”。 如何正确有效地应对危机事件，无论对于国家、企业还是个人，都具有非常重要的作用和意义。在各种危机公 关策略中，5S 原则被证明是一种有效的思路和手段。所谓危机公关的 5S 原则，是指危机发生后为解决危机所 采用的 5 大原则。 2、具体介绍：危机公关的 5S 原则 1、承担责任原则：安抚群众情绪 当危机事件发生，通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注，群众的情绪和主观判断，在很大程度上能 够加剧危机事件所引起的负面影响。所以尽快地平复和引导群众的过激情绪，就成了解决危机事件的首要工作。 世界工厂网线上生态学院 世界工厂网线上生态学院：制造公司开展线上业务的加油站 另一方面，在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。即使受害者在事故发生中有一定责 任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。虽然这 样做对已经造成的严重后果来说于事无补，但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪，为后续危机处理创造有利 环境的积极作用。 2、真诚沟通原则：消除谣言最有效的手段 随着信息技术的高速发展，人们获得信息的途径和手段越来越多，在享受便捷的同时，各种信息平台也给谣言 的产生和传播提供了前所未有的便利。与其任流言肆虐，不如主动发声。 及时、平等、开放的沟通，主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众，既体现了涉事部门真 诚的态度，也是消除谣言最有效的手段。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚 “，则一切问题都可迎刃而解： （1）诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责 任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 （2）诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进 展情况，重拾消费者的信任和尊重。 （3）诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则：企业为自己争取主动权 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初 12-24 小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这 时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机 的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场， 舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发 危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延， 是进一步化解危机事件影响的关键手段。 4、系统运行原则：进行统一的协调与管控 危机事件发生后，其影响是多方位的，因此要想有效应对危机，也必然要展开全方位的系统运作，不可顾此失 彼。 与涉事人接洽和沟通、技术性措施与手段、信息渠道控制、内部口径统一、媒体公关等，很多活动都需要同时 展开，统一的协调与管控工作就显得尤为重要。 危机的系统运作主要是做好以下几点： 世界工厂网线上生态学院 世界工厂网线上生态学院：制造公司开展线上业务的加油站 （1）以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制 “动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 （2）统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌 忾。 （3）组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直 接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到 可以信赖。 （4）果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都 会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 （5）合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手 对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 （6）循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下 药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 5、权威证实原则：利用第三方的嘴替自己说话 为了加强事件处理的公正性和权威性，仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明，是难以赢得公众的谅解和信 任的。适时地引入第三方，由公众认可的权威机构给出有说服力的结论，是帮助企业成功走出危机阴影的关键 环节。 总结： 对危机事件的处理是否恰当，直接与企业、组织利益相关联，因此在危机事件的管理上，企业需要投 入足够多的精力来做好规划和应对工作，5S 原则无疑是有益的指导与方法。