酒店人力资源管理现状分析 ——以深圳某五星级酒店为例

0论文题目 酒店人力资源管理现状分析 以深圳某五星级酒店为例 院 别 经济与管理学院 专 业 市场营销 年 级 2010 级（双学位） 学 号 201024142221 学生姓名 周桂津 指导教师 盛 革 完成时间 2013 年 10 月 肇庆学院教务处制毕 业 论 文1目 录一、引言 .1二、酒店人力资源结构分析 .1（一）酒店部门结构2（二）酒店人力资源结构2三、酒店人力资源管理存在的问题 .3（一）招聘标准参差不齐3（二）轻视员工的培训4（三）员工流失现象严重4（四）酒店缺乏人性化管理5四、酒店人力资源管理改进的对策 .6（一）制定合理的招聘计划，做好招聘工作6（二）重视员工培训工作，培养员工的忠诚度和归属感6（三）加强对员工流失的控制和管理7（四）优化管理制度，实施人性化管理9五、小结 100酒店人力资源管理现状分析以深圳某五星级酒店为例周桂津 指导老师：盛革摘 要 当前，我国酒店业人力资源开发与管理工作存在诸多的问题，酒店人力资源结构不合理，员工流失现象严重，阻碍了我国酒店行业的健康发展。本文对深圳某五星级酒店的人力资源现状进行分析，发现酒店人力资源管理存在的问题，开展全面的人力资源管理，建立科学的用人制度，优化人力资源管理，寻找一条切实有效的解决之道，使酒店持续健康发展。关键词 酒店；人力资源管理；深圳某五星级酒店一、引言当今各行各业的竞争归根到底就是人才的竞争，酒店管理者也开始意识到人力资源管理的重要性。国内很多老酒店仍然固步自封，在外来酒店文化的冲击下也变得岌岌可危了。目前我国酒店人力资源存在着诸多的问题，酒店人力资源结构不合理，酒店从业人员专业性不高，缺乏高素质的管理人才，员工忠诚度低，从业人员流动频繁，人才流失现象严重，管理者的知识跟不上酒店发展的速度。如何科学有效地对酒店人力资源进行管理？如何充分掌握好招聘、培训、激励机制、员工人性化管理，改变酒店传统的人力资源管理模式，提高我国酒店行业的竞争力？酒店人力资源管理的研究刻不容缓。本文将以我所在实习地深圳某五星级酒店为主要研究对象，通过现场直接观察来获得酒店人力资源方面的非语言资料，尝试着该对酒店人力资源进行探索；通过与酒店员工面谈的形式来搜集有关酒店人力资源信息资料，并试图分析酒店的人力资源管理现状，并据此提出一些可行的对策或建议。二、酒店人力资源结构分析深圳某五星级酒店位于罗湖区和平路，地处深圳的商业中心，毗邻罗湖口岸和深圳火车站，与香港一水之隔，地理位置非常优越。酒店楼高 28 层，拥有 541 间多种规格的客房，包括高级客房、豪华客房、套房、行政套房、总统套房等，酒店的中西餐厅、酒吧可为客人提供名厨主理的精美菜式与醇厚佳酿。容纳近千人的大型宴会厅1可满足各类宴会及会议的需求。大堂设有名牌服装店、珠宝首饰店，户外设有游泳池和健身房，位于 3P 楼的桑拿、棋牌中心、好运酒吧及 8 楼的保健按摩中心，让酒店客人在商旅之余尽享休闲与放松。商务中心、票务中心、商务车队等综合服务设施为宾客提供方便快捷、亲切友善的商务服务。酒店开业于 1990 年，曾接待过多位国家和地区的首脑，并承办过多次国际会议和重大庆典，海内外许多知名人士也曾光临或下榻过该酒店，是我国国内一家比较老的五星级酒店。酒店除了设备老化之外，酒店人力资源管理也出现极大的问题，员工频繁地跳槽也给酒店带来了巨大的压力，酒店在内忧外患的压力下渐渐失去了核心竞争力，昔日风光早已不在。（一）酒店部门结构酒店设有销售部、人事部、财务部、采购部、工程部、办公室、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部。图 1 为酒店部门结构。图 1 深圳某五星级酒店部门结构（二）酒店人力资源结构1. 年龄结构高层管理人员以 3645 岁年龄为主，占 60.63%。中层管理人员以 2635 岁年龄阶段为主，占 42%。领班人员以 2635 岁年龄段为主，占 63.09%。目前国内五星级酒店员工的年龄结构基本上呈阶梯状分布，随着管理层的升高，其年龄呈逐渐增长的趋势。该酒店员工的年龄结构相对较合理，符合饭店对各个层次岗位对员工的需求。2. 文化结构办公室中 餐 厅西 餐 厅酒 吧娱 乐 部健 身 部美 容 部前厅部客房部康乐部餐饮部总 机前 台 接 待礼 宾 部客 房 部管 家 部洗 涤 部总 经 理销售部人事部财务部采购部工程部2（1）学历结构抽样调查结果如下：酒店员工的学历构成中，中专、高中学历的员工所占比例最大，其次是大专、高职学历，然后是初中学历、本科学历及初中以下学历，本科以及以上学历为总人数的 15%。在领班人员中，中专、高中学历所占的比例最大，占总人数的 70%，其次是大专、高职、本科学历，占总人数的 20%，初中毕业的占总人数10%。在一般员工中，中专、大专、高中学历的人员所占比例最大，为 60%，其次是初中以及初中以下员工，占 35%，而大专、高职、本科学历以及以上的仅为 5%，本科以及以上的员工极少。不难看出，酒店高学历、高素质的员工比较缺乏，不利于酒店的可持续发展，因此招聘和引进高素质的管理人才队伍也显得迫在眉睫。 （2）专业结构在被调查的高层管理人员中，旅游类专业、外语类专业、其他专业的比例分别为10%，20%，70%。多数酒店高层管理人员所从事的岗位与其所学专业不对口，且外语水平普遍不高。三、酒店人力资源管理存在的问题（一）招聘标准参差不齐招聘标准参差不齐主要体现在员工的招聘上，在酒店人力资源鼎盛的时候，把外貌年龄作为重要的招聘标准，而忽略了员工技能和内质等重要条件，在对员工进行招聘的时候往往优先选择了样貌端庄的年轻人，而没有考虑到该岗位是否与员工的性格特质相适应，热情周到的服务并不能被年轻美貌所替代。然而在酒店人员流失严重的情况下，为了使酒店能够正常运行，在进行员工招聘时，降低了员工招聘标准，员工招聘出现了“宁滥勿缺”的现象。表 1 是该酒店在网上招聘行李生的标准：表 1 酒店在网上招聘行李生的标准工作性质：全职工作地点：广东省深圳市招聘人数：3 人最低学历：高中工作经验：1 年以上所在地要求：广东省户籍要求：不限语言要求：英语良好计算机能力：良好性别要求：不限年龄要求：18-30婚姻状况：不限薪金待遇：面议提供食宿：提供国际联号工作经历：不限高中以上学历，形象良好，身高 172 以上英语流利，懂粤语者优先吃苦耐劳，身体健康，具备团队精神3从酒店的招聘启事上看，行李生要求是身高 172cm 以上的，实际上 172 以下的就有 4 个，占了总人数 1/3。年龄 30 岁以上的有 2 个，占了总人数的 1/6。而且招募进来的员工中，中专和大专文凭的占多数，英语水平偏低，有的甚至一窍不通，普遍达不到为客人服务的标准。正式员工形象与酒店实际要求差距过大，严重影响五星级酒店形象和顾客要求，拉低了五星级酒店原有的水平。（二）轻视员工的培训酒店一线部门职位长期处于空缺的状态，酒店大量缺乏服务员，对新招聘的基层员工进行简单的上岗前培训，甚至是没培训就直接上岗了。酒店为了节约培训成本，往往把用过很多年的培训材料教科式地向员工灌输，培训内容陈旧，形式非常单一，没有与时俱进，缺乏针对性，不能达到培训预期的效果，已经满足不了酒店的实际需要了，这样的培训方式没有让基层员工对培训内容引起重视，导致他们消极被动地接受培训。培训对管理者也同样重要，而酒店却忽视了这一点。酒店的管理者长期处于养尊处优的状态，基本上除了处理酒店的事务之外就没有接受过任何培训，酒店也不愿意支付高额的培训费用对管理者进行培训，导致酒店管理者的知识水平跟不上酒店业迅速发展的脚步。对管理者进行培训，能让他们了解酒店行业的发展和变化，不断吸取国内外先进的管理理念和经营方式，为酒店注入新鲜的血液，与国际先进的酒店接轨，提高竞争力。另外，酒店员工的平均年龄在 27 岁以下，而这些年轻人，大部分学历不高，工作经验尚浅，对技能的掌握还不熟练，缺乏一技之长，酒店业被他们视为 “垫底”职业，或者择业的中转站，很多人都是抱着混日子心态在酒店工作，缺乏科学的职业生涯规划。这就严重影响了酒店的可持续的发展，也是酒店不愿意花时间和精力培训员工的重要原因之一。（三）员工流失现象严重酒店员工频繁的跳槽，给酒店人力资源管理工作带来了巨大的压力，酒店不得不花费时间和精力去重新招聘新员工，造成酒店资金资源的浪费。造成人员流失的原因有很多，既有环境的影响，也有人的主观原因，以下是对该酒店从业人员流动原因的调查分析：1. 薪酬分配不合理从国内五星级酒店工资调查中，我们可以发现，基层的服务员工资普遍是 1800-2500 左右，而在深圳这种发达的城市里，行李生的工资也只有 1800，处于深圳的最低工资标准。对于基层员工而言，工资只能勉强维持基本的生活，在生活的压力下很4多员工选择了寻找新的机会。而中高层管理人员长期高高在上，甚至什么事情都不用做，工资却远远高于普通员工，底层员工心理极为容易产生不平衡感，员工在工作中遭遇到挫折时，容易把不满的情绪带到工作中来，影响了工作效率和酒店的服务质量，甚至影响了酒店的形象。2激励机制失效，绩效考核和晋升机制不合理酒店对员工的管理比较严格，在一定程度上提高了员工的工作质量，但是激励机制不足，惩罚过严极大程度降低了员工的工作积极性和自主性。酒店的奖励手段一般采用口头表扬的方式，没有重视对员工进行物质激励，员工在物质方面感到空虚的情况下也就不再稀罕口头表扬了。惩罚就采取批评，扣奖金甚至开除的方式，打击了员工的积极性。与此同时，绩效考核的目的是为规范员工的行为，激励员工，保持他们的工作激情。但是，在该酒店中由于绩效考核制度不完善，给酒店带来了消极的影响。该酒店员工大多数都是没绩效工资，工作中无动力无压力，导致工作效率不高，长此以往员工就缺乏了创造性，影响了酒店的可持续发展。酒店的晋升机制不合理，导致很多有能力的员工还只是基层员工，而缺乏专业知识和技能的员工却凭借工作经验稳居管理层。对于基层员工而言，内部晋升渠道的狭隘，打击他们的工作热情，从而无心工作甚至转而跳槽到其他酒店去了。（四）酒店缺乏人性化管理酒店的管理者仍然运用传统的管理模式对酒店进行管理，这种管理方式虽然能够维持酒店管理环境的稳定性，但是却忽略了管理的创新和变革的重要性，单一的管理模式阻碍了酒店的多元化的发展。管理者只依靠发现、推断、总结这类经验的方法已经无法应对突如其来的问题了。只掌握这些简单的管理技术，是无法适应未来的酒店管理的需要，尤其是基层员工和管理者之间沟通方面，员工除了服从上级命令以外，工作和生活方面不敢奢望得到上级领导的理解与关怀。员工在工作中缺乏主人翁意识，工作方式机械化，缺乏变通和创新性。有些管理者甚至把工作看作是老板给他们的一种恩赐，并摆出高高在上的姿态凌驾在下属之上，管理缺乏战略眼光，管理方式不够灵活，机械式管理等。此外，酒店管理者的整体素质程度跟不上酒店业发展的速度。我国服务行业工资水平普遍较低，国内五星级酒店也不例外。由于人力薪酬水平比较低，人力资源也变得不是很珍贵，管理者在管理酒店的过程中，对员工行为进行约束的规章制度多而且复杂，不懂得灵活变通，忽略了与员工进行沟通和情感交流，缺乏适当的给员工进行帮助和鼓励，久而久之，员工就会对工作感到枯燥乏味，甚至产生5负面消极的情绪。四、酒店人力资源管理改进的对策（一）制定合理的招聘计划，做好招聘工作员工的招聘对酒店人力资源的开发和管理具有重要的意义，并且对酒店的可持续发展有重大的影响。在进行招聘前，应当先确定酒店空缺的职位，然后再制定招聘计划，明确招聘目标和任务，对所招聘的岗位人员数量，招聘标准和时间地点做一个详细地计划和部署。在酒店招聘中，我们应坚持“三度” 、 “三感”的聘用标准：即高度、靓度和风度。高度是指平均身高为1.67米，靓度是指漂亮，风度是要有