10分满意活动（SSI部分）运营PPT2011.12.14

十分满意活动（十分满意活动（SSISSI部分）部分） 运营说明1目录 活动概要 P5 客户感知提醒 P11 活动主题 P4 日程及责任人 P19 活动背景 P3 交车五项强化 P6 客户跟踪维系强化 P15 联系方式 P21 2活动背景FTMS在交车过程交车过程因子上，与行业标杆相 差最大，是急需改进的弱项。FTMS在2011年J.D.Power调查排名中SSI SSI 1616名名，处于中等满意度水平，需要在 2012年提高满意度水平及名次。3创意表现活动主题以真心换真情，以诚信换信任以真心换真情，以诚信换信任 以百倍努力换您以百倍努力换您十分满意十分满意活动主题4活动概要活动名称 十分满意活动（SSI部分）活动时间 2011年12月15日（周四）-2012年5月31日（周四）参与网点 2011年11月25日前开业经销店（全国） 活动内容1、交车五项强化车辆安全注意事项说明 介绍服务顾问由服务顾问解释保修期/范围及保养时间为客户举办专门交车仪式 3日内回访车辆使用情况增项：使用交车文件放置包 2、客户感知强化展厅挂旗 提示卡片 交车流程确认看板 3、客户跟踪维系强化开展客户维系活动 开展客户维系及市场研讨会5交车五项强化6交车五项强化强化项目 介绍服务顾问 车辆安全注意事项说明（详见下页说明） 由服务顾问解释保修期/范围及保养时间 交车仪式 3日内回访车辆使用情况 增项：使用交车文件放置包 7交车五项强化车辆安全注意事项内容安全带的正确使用安全气囊的注意亊顷（前风挡尽量不放东西，儿童不坐副驾驶）灯光使用说明（尤其是双闪警示灯）三角警示牌的使用备胎的拆卸及安装（千斤顶的使用及位置说明）仪表盘警示灯说明保险亊顷说明紧急救援申话、报警申话及报保险申话的告知等等说明后，请向客户强调安全注意事项已进行说明。8交车五项强化支援工具交车文件放置包尺寸： 25×17×5厘米 材质： 面料为棕色环保PU材质，里 料为塔丝绒PU 数量： 按照新车销量/目标比例配发 到店时间： 12月15日18日放置袋外观放置袋内部提示卡夹带方式插槽夹带位置备注：备注： 销售顾问将交车文件放置袋（提前装 好交车文件）在客户来店时给予客户 所有经销店员工看到手提交车文件放 置袋的客户时都要说“恭喜您，谢谢！” （每日晨会需向全员强调）J.D.POWER调查覆盖城市将附带此提示卡9交车五项强化交车易记词交车流程很重要，时时刻刻要记清。三天之前需提醒，记录在册不可少。不让客户受冷落，一天以前要联络。车辆清洁要干净，内饰外观亮如镜。新车燃油要适量，切莫黄灯来点亮。购车费用详说明，费用清单莫忘记。服务顾问要介绍，保修保养要讲到。车辆说明不能少，确认新车交接表。用户手册道清晰，新车使用很贴心。安全事项详说明，安全驾驶随身行。钥匙文件交接前，内外检查不能闲。交车仪式不可少，介绍部长及拍照。送别客户需礼貌，目送挥手并微笑。预估到家的时间，第一时间道平安。三日回访要联系，新车使用可满意？情系车主常联谊，温暖服务有心意。自始至终真诚待，真心才换真情来。10客户感知提醒11客户感知提醒十分满意挂旗作用：提醒店内人员服务好客户，同时提示客户给予满意的评价作用：提醒店内人员服务好客户，同时提示客户给予满意的评价 尺寸：2.2×1.5米材质：铝合扁轴，喷绘画面， 含悬挂钢丝绳遮光布双 面户外喷绘画面放置位置：销售展厅数量：每店1面到店时间：12月15日18日放置时间：2011.12.17-2012.5.3112客户感知提醒交车流程确认看板尺寸：0.8×1.8米材质：铝塑板覆面喷绘，铝 合金架构看板放置位置：新车交车区（室内外 皆可）数量：每店1面到店时间：12月15日18日作用：作用：确认交车完成事项，提高客户满意感知确认交车完成事项，提高客户满意感知使用方法：交车过程完成后，引领客户到看板前， 确认客户对各项工作是否满意，提高客户满 意感知，并对出现的问题及时改善。13客户感知提醒十分满意提示卡尺寸：9×5.5厘米材质：200g哑粉，2p，双 面覆亚膜放置位置：交车文件放置袋内夹 带数量：每个交车文件放置袋 夹带1张到店时间：12月15日18日使用方法：使用方法：交车说明完成后，利用此提示卡，向客户进行说明提示卡文案：尊敬的用户：感谢您购买了一汽丰田汽车，让我们能够为您提供更好的服务。如果您认可我们为您提供的各项服务，请给予我们十分满意的评价，您的回馈就是我们不断前进的动力。谢谢您的支持！14客户跟踪维系强化15客户跟踪维系强化重要性：重要性：客户的跟踪维系对促进销售、售后保有及提高满意度均有很大的 帮助，请各店参考建议时刻、方式积极开展相关活动。客户跟踪维系客户跟踪 维系时刻客户跟踪 维系方式·定期联系：购车3日内、1个月、两年内每3个月 ·节日：圣诞节、元旦、春节、元宵节、情人节、妇女节、植树节等 ·客户特殊日期：生日、婚礼、孩子满月等·信息联络问候：电话、短信、邮件、信函、微博等 ·主题活动：自驾游、文体竞赛、音乐会、电影观看、爱车养护等 ·礼品赠送：春节对联红包、巧克力等16客户跟踪维系强化会议纪要请在每月月底邮件至：ftmsvip.163.com ， 联系人：张狄 / 陈月 ， 联系电话：010-65529770 / 3156客户维系及市场研讨会在月例会上组织相关员工对本月客户维系及市场情况进行交流会议内容时间组织者研讨结果奖励本月自店及竞 品客户维系/ 市场情况月例会CR部 市场部将好事例进 行推广给予好事例 提供者一定 的奖励17经销店奖励奖励规则FTMS根据2011年12月17日2012年3月31日期间电话调 查（交车五项、交车文件放置袋、SSI成绩）平均值对经销店 销售顾问进行评奖。一等奖：排名前20的销售顾问（奖品：IPAD2）二等奖：排名前2170的销售顾问（奖品：CASIO电子手表）三等奖：排名前71150的销售顾问（奖品：电纸书）奖项&奖品18日程及责任人19日程及责任人时间事项内容责任人 11年12月15日前物料 到店确认交车文件放置包（JDP调查城市DLR随包内置提示卡 ） *分批次到店，此次为第一批销售部长交车流程确认看板、十分满意挂旗CR部长 2011年12月15日布置 活动物料交车文件放置包、 交车流程确认看板、十分满意挂旗销售部长 CR部长11年12月15、16日活动培训销售部长/CR部长利用“十分满意活动（SSI部分） 运营说明PPT“对销售顾问、CR专员进行培训销售部长 CR部长 11年12月15至18日 活动动员会 总经理在晨会动员全员积极参与活动总经理11年12月15日 至 12年5月31日活动开展1、交车过程改善 交车5项强化 交车时使用交车文件放置包 2、客户感知强化 展厅悬挂活动挂旗 交车结束后使用交车流程看板 使用十分满意提示卡 3、客户跟踪维系 开展客户维系活动 每月召开客户维系及市场研讨会销售部长 CR部长12年1月至5月每月 2025日文件提交 提交本月度客户维系及市场研讨会议记录CR部长 由于物流晚到的原因，活动开展时间可以顺延2-3日。20联系方式21联系方式项目联系方式联系人联系电话整体运营FTMS · 经销店支援部 ·CS推进室孙鸿涛010-59529176活动工具北京电通广告有限公司吴昊俣 010-59533531 数据提交北京电通 · 活动运营事务局张狄 / 陈月010-65529770 / 3156联系方式资料下载地址使用方法：Step1：点击上述网址进入一汽丰田宣传素材及规范资料库Step2：输入经销店代码和密码（销售或服务经理拥有）Step3：进入主页后点击“其他”http:/event.ftms.com.cn/upftp/index.php 22谢谢！谢谢！结束语：结束语：希望大家通过此次活动将以上内容在日常工作中固定下希望大家通过此次活动将以上内容在日常工作中固定下 来，来，FTMSFTMS在活动期间进行支援及重点检查，对执行差的经销在活动期间进行支援及重点检查，对执行差的经销 店将在店将在TACTTACT系统进行通报。系统进行通报。23